การจัดการคดีขั้นสูง

การจัดการกรณีขั้นสูง ( ACM ) หรือที่รู้จักกันในชื่อการจัดการกรณีแบบไดนามิกหรือการจัดการกรณีแบบปรับตัวได้^{[ 1 ]}หมายถึงการประสานงานคำขอรับบริการใน เรื่องที่เกี่ยวข้องกับ การเงินสุขภาพกฎหมายพลเมืองหรือทรัพยากรบุคคลในนามของบุคคล เช่นลูกค้าพลเมือง หรือพนักงานตามที่บริษัท Insight 2 Value ของอังกฤษกล่าวไว้ว่า ACM "นำเสนอความสามารถในการตรวจสอบ อัปเดต ทำความเข้าใจ และตีความงานทุกชิ้นในขณะที่ดำเนินการ ซึ่งช่วยเพิ่มทั้งประสิทธิภาพและความปลอดภัย และมอบวิธีการจัดการกรณีที่ซับซ้อนขึ้นเรื่อยๆ และทรัพยากรที่ลดลงได้อย่างชาญฉลาดและบูรณาการมากขึ้น" ^{[ 2 ]}

ในAdvanced Case Management: New Strategies for the Nineties Norma Radol Raiff อธิบายประวัติของการจัดการกรณีในงานสังคมสงเคราะห์ เธอเห็นว่าการจัดการกรณีในงานสังคมสงเคราะห์เป็น "การแทรกแซงที่มีรากฐานมาจากฐานคุณค่าของวิชาชีพ รวมถึงหลักการอันศักดิ์สิทธิ์ของการเคารพบุคคล การกำหนดตนเองของลูกค้า และการเข้าถึงทรัพยากรอย่างเท่าเทียมกัน" ^{[ 3 ]}

Raiff เขียนว่า "จากการทบทวนวรรณกรรมและการวิเคราะห์แบบจำลองที่มีอยู่โดยใช้คอมพิวเตอร์ เราเสนอว่าโปรแกรมหรือแนวปฏิบัติอาจมีลักษณะเป็น 'ขั้นสูง' หากแสดง พฤติกรรม นวัตกรรมในห้ามิติที่เป็นไปได้ ได้แก่ลูกค้าผู้ปฏิบัติงาน องค์กรรูปแบบการส่งมอบบริการ และ/หรือความใส่ใจต่อ ' การประกันคุณภาพ '" ^{[ 4 ]}

แนวคิดของ ACM ได้รับการยอมรับจากองค์กรขนาดใหญ่ เช่นIBMและสามารถนิยามได้อย่างง่ายที่สุดว่าเป็นกลยุทธ์ที่ครอบคลุมซึ่งเข้าถึงกรณีต่างๆ จากทุกมุมมองที่เป็นไปได้ พร้อมทั้งเน้นย้ำถึงความสำคัญของการบูรณาการในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งเรียกอีกอย่างว่าการจัดการแบบ360 องศาบริษัทSocial Solutionsซึ่งตั้งอยู่ในบัลติมอร์สรุปว่า "การจัดการกรณีขั้นสูง ไม่ใช่เทคโนโลยีใหม่ แต่เป็นเพียงวิธีคิดใหม่เกี่ยวกับวิธีที่เทคโนโลยีที่เราใช้บูรณาการกับบริการที่เราให้" ^{[ 5 ]}

งานที่จำเป็นสำหรับแต่ละกรณีมักเกี่ยวข้องกับการสร้างแฟ้มหรือภาชนะสำหรับเก็บเอกสารที่จำเป็นทั้งหมด อีกขั้นตอนสำคัญในการดำเนินการกับกรณีคือการปฏิบัติตามขั้นตอนทางธุรกิจ ทั้งที่กำหนดไว้แล้วและที่เกิดขึ้นเฉพาะหน้า เพื่อให้มั่นใจได้ว่าการบริการจะเสร็จสมบูรณ์ เนื่องจากลักษณะที่เปลี่ยนแปลงได้และเป็นเอกลักษณ์ของแต่ละกรณี บริการที่ร้องขอจึงมักต้องอาศัยความร่วมมือกับผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านอื่นๆ ทั้งภายในและภายนอกองค์กรที่ให้บริการ เมื่อรวมกันแล้ว การจัดการกรณีจึงมีลักษณะที่ต้องอาศัยความร่วมมือสูง มีพลวัต และขึ้นอยู่กับบริบท โดยเหตุการณ์ต่างๆ เป็นตัวขับเคลื่อนกระบวนการทางธุรกิจที่อิงตามกรณีซึ่งดำเนินไปอย่างยาวนาน การรวบรวมกรณีจำนวนมากให้มีความสอดคล้อง ความเข้าใจ และการปรับให้เหมาะสมที่สุด กลายเป็นความท้าทายสำหรับทั้งผู้ปฏิบัติงานและองค์กร

การจัดการคดีขั้นสูงใช้บริการหลายอย่าง รวมถึงการจัดการเนื้อหา การจัดการกระบวนการทางธุรกิจ การจัดการกฎทางธุรกิจ การวิเคราะห์ การตรวจสอบธุรกิจ การทำงานร่วมกัน การบูรณาการ การบันทึกเอกสาร การสร้างเอกสาร และการออกแบบคดี

ในเดือนพฤษภาคม 2557 กลุ่มบริหารจัดการวัตถุ (Object Management Group หรือ OMG) ได้ให้สัตยาบันมาตรฐานสำหรับการบริหารจัดการกรณี (Case Management) ซึ่งคล้ายคลึงกับมาตรฐานที่มีอยู่แล้วสำหรับการบริหารจัดการกระบวนการทางธุรกิจ (Business Process Management หรือ BPM) มาตรฐาน CMMNอธิบายถึงวิธีการแสดงผลกรณีในรูปแบบกราฟิก รวมถึงรูปแบบการแลกเปลี่ยนโมเดลกรณีระหว่างเครื่องมือต่างๆ