ฝ่ายช่วยเหลือ (Help Desk)คือแผนกหรือบุคคลที่ให้ความช่วยเหลือและข้อมูล โดยปกติจะเป็นปัญหาเกี่ยวกับอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์หรือคอมพิวเตอร์^{[ 1 ]}ในช่วงกลางทศวรรษ 1990 งานวิจัยของ Iain Middleton จากมหาวิทยาลัย Robert Gordon ^{[ 2 ]}ได้ศึกษาคุณค่าของฝ่ายช่วยเหลือขององค์กร พบว่าคุณค่าไม่ได้มาจากเพียงแค่การตอบสนองต่อปัญหาของผู้ใช้เท่านั้น แต่ยังมาจากตำแหน่งที่เป็นเอกลักษณ์ของฝ่ายช่วยเหลือในการสื่อสารกับลูกค้าหรือพนักงานจำนวนมากในแต่ละวัน ข้อมูลที่ได้รับในด้านต่างๆ เช่น ปัญหาทางเทคนิค ความต้องการของผู้ใช้ และความพึงพอใจ สามารถเป็นประโยชน์ต่อการวางแผนและการพัฒนางานของหน่วยงานเทคโนโลยีสารสนเทศอื่นๆ ได้

หน้าที่หลักอย่างหนึ่งของฝ่ายช่วยเหลือด้านเทคนิคคือการแยกปัญหาออกจากข้อบกพร่อง ปัญหาหลายอย่างสามารถแก้ไขได้ในระดับฝ่ายช่วยเหลือด้านเทคนิค เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่านและความเข้าใจผิดเล็กน้อย แต่บางปัญหาอาจเป็นผลมาจากข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์จริง ซึ่งควรส่งต่อไปยังทีมพัฒนาเพื่อแก้ไข

ฝ่ายช่วยเหลือขนาดใหญ่จะมีบุคคลหรือทีมที่รับผิดชอบในการจัดการคำขอที่เข้ามา ซึ่งเรียกว่า "ปัญหา" โดยทั่วไปจะเรียกว่าผู้จัดการคิวหรือหัวหน้าคิว ผู้จัดการคิวมีหน้าที่รับผิดชอบคิว ปัญหา ซึ่งสามารถตั้งค่าได้หลายวิธีขึ้นอยู่กับขนาดหรือโครงสร้างของฝ่ายช่วยเหลือ โดยทั่วไป ฝ่ายช่วยเหลือขนาดใหญ่จะมีหลายทีมที่มีประสบการณ์ในการทำงานกับปัญหาต่างๆ ผู้จัดการคิวจะมอบหมายปัญหาให้กับทีมเฉพาะทางทีมใดทีมหนึ่งตามประเภทของปัญหาที่เกิดขึ้น ฝ่ายช่วยเหลือบางแห่งอาจมีระบบโทรศัพท์ที่มีการแบ่ง ACDเพื่อให้แน่ใจว่าการโทรเกี่ยวกับหัวข้อเฉพาะจะถูกส่งไปยังนักวิเคราะห์ที่มีประสบการณ์หรือความรู้ที่จำเป็น^{[ 3 ]}

• ฝ่ายบริการ
• ศูนย์บริการลูกค้า
• ฝ่ายบริการลูกค้า
• การเปรียบเทียบระบบติดตามปัญหา
• การเปรียบเทียบซอฟต์แวร์ติดตามปัญหาของฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค
• การสนับสนุนทางเทคนิค
• ซอฟต์แวร์ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค