คู่มือขั้นตอนการทำงานของ IMC
imc Process Guideคือชื่อของระบบสนับสนุนการปฏิบัติงานอิเล็กทรอนิกส์ (EPSS) ซอฟต์แวร์นี้ได้รับการพัฒนาโดยบริษัทอีเลิร์นนิงIMC AGในเมืองซาร์บรุคเคิน
คู่มือขั้นตอนการทำงานจะให้ความช่วยเหลือตามบริบทและข้อมูลล่าสุดแก่ผู้ใช้ซอฟต์แวร์ในกรณีที่เกิดปัญหาในการใช้งานแอปพลิเคชัน โดยทำหน้าที่เป็นระบบนำทางส่วนบุคคลของพนักงานที่ช่วยแนะนำผู้ใช้ผ่านกระบวนการเฉพาะของบริษัทและบทบาท[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ]
ความแตกต่างระหว่าง EPSS และอีเลิร์นนิง
ตรงกันข้ามกับการเรียนรู้แบบเป็นทางการ ทั่วไป ผู้ใช้จะไม่ได้รับการฝึกฝนเฉพาะก่อนใช้งานซอฟต์แวร์ แต่จะได้รับคำแนะนำ เคล็ดลับ และความช่วยเหลือทันทีที่เกิดปัญหาขณะใช้งานซอฟต์แวร์ในงานประจำวัน[ 4 ] [ 5 ]
แนวคิดการสอนนี้คำนึงถึงสิ่งที่เรียกว่าเส้นโค้งการลืมหรือที่รู้จักกันในชื่อ "เส้นโค้งเอ็บบิงเฮาส์" ซึ่งตั้งชื่อตามนักจิตวิทยาเฮอร์มันน์ เอ็บบิงเฮาส์เส้นโค้งนี้อธิบายถึงระดับการลืมที่สูงมากในการเรียนรู้แบบดั้งเดิมและเป็นทางการซึ่งมีเพียงส่วนน้อยของข้อมูลเท่านั้นที่ถูกถ่ายทอดและบันทึกไว้ในความทรงจำระยะยาวของผู้เข้าร่วม
แนวคิดนี้อิงตามเทคนิคการเรียนรู้แบบไมโครซึ่งข้อมูลจะถูกแบ่งออกเป็นหน่วยย่อยๆ และการเรียนรู้แบบไม่เป็นทางการซึ่งเกิดขึ้นในชีวิตประจำวันนอกระบบการศึกษาอย่างเป็นทางการ[ 6 ] [ 7 ]
EPSS และผู้ช่วยเสมือนจริง
โปรแกรมช่วยเหลือขั้นสูงที่คำนึงถึงบริบท เช่น EPSS ไม่ควรสับสนกับแอปพลิเคชันช่วยเหลือ แบบง่ายๆ ที่มักจะเรียกใช้งานด้วยคำหลัก ตัวอย่างของแอปพลิเคชันประเภทหลังคือClippy ที่รู้จักกันดี แต่ไม่เป็นที่ นิยม อย่างมาก [ 8 ] [ 9 ]คลิปหนีบกระดาษเคลื่อนไหวนี้จะปรากฏขึ้นทุกครั้งที่ผู้ใช้พิมพ์คำหรือศัพท์บางคำในMicrosoft Office Clippy มักถูกมองว่าน่ารำคาญและถูก Microsoft ลบออกในปี 2007 ผู้ช่วยเสมือนรุ่นใหม่ เช่นCortana ของ Microsoft ใช้วิธีการที่ชาญฉลาดกว่าในการประเมินว่าเมื่อใดและอย่างไรจึงจะให้ความช่วยเหลือ ตัวเลือกความช่วยเหลือสามารถปรากฏขึ้นได้ เช่น หลังจากช่วงเวลาที่กำหนดไว้ล่วงหน้าของการไม่ดำเนินการระหว่างขั้นตอนกระบวนการสองขั้นตอนที่เชื่อมต่อกัน แทนที่จะปรากฏขึ้นทุกครั้งที่พิมพ์คำบางคำ
ขอบเขตระหว่างความช่วยเหลือออนไลน์จากผู้ช่วยเสมือนขั้นสูง เช่น Cortana ของ Microsoft หรือSiri ของ Apple และ EPSS นั้นไม่ชัดเจนเสมอไป[ 10 ]ทั้งสองอย่างสามารถทำงานได้เหมือนตัวนำทางความรู้หรือGPSสำหรับซอฟต์แวร์ แต่ในขณะที่ Cortana และ Siri นั้นเน้นซอฟต์แวร์เฉพาะมากกว่า EPSS เช่น Process Guide นั้นเน้นองค์กรเฉพาะมากกว่า โปรแกรมไม่ได้อธิบายวิธีการทำงานของซอฟต์แวร์บางอย่าง แต่เสนอความช่วยเหลือในการจัดการโปรแกรมต่างๆ ที่ใช้ในองค์กรโดยรวม
บริบททางวัฒนธรรมและการเรียนรู้แบบไม่เป็นทางการ
แอปพลิเคชันนี้ค่อนข้างแปลกสำหรับซอฟต์แวร์ที่ผลิตในเยอรมนี แม้ว่าปัจจุบันบริษัทจะมีสตูดิโอพัฒนาซอฟต์แวร์ในสหรัฐอเมริกา สหราชอาณาจักร ออสเตรเลีย และประเทศอื่นๆ แต่รากฐานของผู้พัฒนามาจากอุตสาหกรรมการเรียนรู้และการฝึกอบรมออนไลน์ในเยอรมนี Process Guide สนับสนุนการเรียนรู้และการฝึกอบรมแบบไม่เป็นทางการในระหว่างการทำงาน ในขณะที่การฝึกอบรมในเยอรมนีแบบดั้งเดิมนั้นพึ่งพาการเรียนรู้แบบเป็นทางการเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาคการผลิต
การฝึกอบรมวิชาชีพขั้นพื้นฐานในฐานะผู้ฝึกงานอาจใช้เวลาสามปี และใบรับรองการฝึกอบรมวิชาชีพได้รับการยอมรับอย่างสูงในเยอรมนี แม้จะเทียบกับการสำเร็จการศึกษา[ 11 ]ประธานาธิบดีบารัค โอบามา แห่งสหรัฐอเมริกา แนะนำระบบการศึกษาแบบคู่ขนานของเยอรมนีเป็นมาตรฐานสำหรับการฝึกอบรมวิชาชีพในสุนทรพจน์แถลงนโยบายประจำปี 2555 ในขณะที่ระบบการศึกษาแบบคู่ ขนานดัง กล่าวให้ "ช่างเทคนิค วิศวกร และแรงงานที่มีทักษะผ่านกลไกการฝึกอบรมวิชาชีพและการฝึกงานทางเทคนิค" [ 12 ]แต่ก็มีข้อเสียเมื่อพูดถึงการเรียนรู้ตลอดชีวิตตามที่OECDและคณะกรรมาธิการยุโรปแนะนำ[ 13 ]
นอกจากนี้ยังไม่ได้เตรียมพร้อมสำหรับสภาพการทำงานที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เช่น นวัตกรรมทางเทคโนโลยีหรือการเปลี่ยนแปลงในกรอบกฎหมายของวิชาชีพ[ 14 ]ยิ่งไปกว่านั้น การฝึกอบรมแบบไม่เป็นทางการได้รับการพิสูจน์แล้วว่ามีประสิทธิภาพ ตามที่ครอสกล่าว องค์กรต่างๆ ใช้จ่ายงบประมาณการฝึกอบรม 80% ไปกับการเรียนรู้แบบเป็นทางการ และ 20% ไปกับการเรียนรู้แบบไม่เป็นทางการ ในขณะที่การเรียนรู้แบบไม่เป็นทางการคิดเป็น 80% ของความสำเร็จในการเรียนรู้[ 15 ]ซึ่งแตกต่างจากการฝึกอบรมแบบเป็นทางการ โดยปกติแล้วจะไม่มีการมอบใบรับรองหรือประกาศนียบัตร[ 16 ]
ขอบเขตการใช้งาน
ผู้เขียนใช้สิ่งที่เรียกว่า "ส่วนประกอบนักออกแบบ" เพื่อสร้างข้อความช่วยเหลือสำหรับแอปพลิเคชันและฟังก์ชันต่างๆ และกำหนดขั้นตอนของกระบวนการ ข้อความช่วยเหลือเหล่านี้สามารถอัปเดตได้อย่างง่ายดายด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้งหากซอฟต์แวร์หรือกระบวนการมีการเปลี่ยนแปลง ในฝั่งผู้ใช้ เนื้อหาจะถูกเรียกโดยอัตโนมัติผ่าน "คู่มือ" ทันทีที่ใช้ฟังก์ชันที่มีข้อความช่วยเหลือที่จัดเก็บไว้ "คู่มือ" ยังสามารถเปิดได้ตามต้องการเพื่อนำทางผ่านแอปพลิเคชันหรือกระบวนการ ความช่วยเหลือที่คำนึงถึงบริบทผ่านข้อความ ลิงก์ และวิดีโอนี้มีจุดประสงค์เพื่อลดจำนวนข้อผิดพลาดในการทำงานประจำวัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งกระบวนการที่ใช้งานไม่บ่อย โดยเฉพาะอย่างยิ่งสิ่งนี้ใช้ได้กับกระบวนการที่ซับซ้อนหรือ การอัปเด ตซอฟต์แวร์[ 17 ] [ 18 ]
ซอฟต์แวร์นี้ถูกใช้ในปี 2013 โดยกระทรวงการคลังและกิจการยุโรปของซาร์ลันด์ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการปรับโครงสร้าง เทคโนโลยีสารสนเทศของกระทรวงทั้งหมดในซาร์ลันด์[ 17 ]อีกตัวอย่างหนึ่งคือการใช้งานโดยโบสถ์ลูเธอรัน แห่ง ลาห์ตีประเทศฟินแลนด์ในการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่สังคมสงเคราะห์เกี่ยวกับซอฟต์แวร์การจัดการกรณี[ 19 ]
นอกเหนือจากการใช้งานในการฝึกอบรมซอฟต์แวร์แล้ว พื้นที่การปฏิบัติ ตาม ข้อกำหนดยังถือเป็นพื้นที่การประยุกต์ใช้ที่เป็นแบบอย่าง ความจำเป็นในการปฏิบัติตามกระบวนการและช่องทางการสื่อสารอย่างแม่นยำ ข้อกำหนดข้อมูลเฉพาะ ตลอดจนข้อกำหนดการคุ้มครองข้อมูลเฉพาะ และภาระผูกพันทางกฎหมาย ล้วนสอดคล้องกันในที่นี้และมีผลกระทบที่ร้ายแรงเป็นพิเศษ การใช้ "คู่มือกระบวนการ" ช่วยให้สามารถแสดงคำเตือนระหว่างการดำเนินการตามกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติตามข้อกำหนด ผู้ใช้สามารถได้รับการแจ้งเตือนให้ยืนยันความเข้าใจของตน ซึ่งรวมถึงการเบี่ยงเบนจากกระบวนการใดๆ จะถูกบันทึกและจัดทำเป็นรายงานการปฏิบัติตามข้อกำหนดโดยอัตโนมัติ สิ่งนี้จำเป็นเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ใช้ไม่เพียงแต่ตระหนักถึงกฎการปฏิบัติตามข้อกำหนดเท่านั้น แต่ยังนำไปใช้ด้วย[ 18 ] [ 20 ] [ 21 ]
การออกแบบและส่วนติดต่อผู้ใช้
ส่วนติดต่อผู้ใช้มีพื้นฐานมาจากโปรแกรมOffice 2013ของMicrosoftฟังก์ชันการตอบรับทางสังคมในตัวช่วยให้ผู้ใช้สามารถบันทึกหน้าจอและส่งไปยังฝ่ายช่วยเหลือได้โดยตรง ทำให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายช่วยเหลือสามารถจัดการกับปัญหาซอฟต์แวร์และให้ความช่วยเหลือในบริบทที่ถูกต้องได้ง่ายขึ้น นอกจากโมเดล "On-Premise" แบบ ดั้งเดิม แล้ว คู่มือกระบวนการยังสามารถใช้งานได้ผ่านซอฟต์แวร์เป็นบริการ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการประมวลผลแบบคลาวด์[ 2 ] [ 22 ] [ 23 ]