ลูกค้าที่มีค่าที่สุดเป็น ศัพท์ ทางการตลาดที่หมายถึงลูกค้าที่สร้างผลกำไรสูงสุดให้กับบริษัท ลูกค้ากลุ่มนี้ซื้อ สินค้าในปริมาณที่มากกว่าหรือมีมูลค่าสูงกว่าลูกค้าโดยเฉลี่ย บริษัทจึงให้คำแนะนำและคำปรึกษาแก่ลูกค้ากลุ่มนี้เพื่อสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น

โดยปกติแล้ว ลูกค้าที่มีค่าที่สุดจะได้รับรางวัลเป็นส่วนลดหรือบัตรสมาชิกที่ให้สิทธิพิเศษเฉพาะแก่พวกเขา รางวัลเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจสร้างรายได้มากขึ้น เนื่องจากลูกค้าจะซื้อผลิตภัณฑ์/บริการมากขึ้นเนื่องจากได้รับสิทธิประโยชน์^{[ 1 ]}บริษัทต่างๆ มีวิธีการตอบแทนลูกค้าประจำที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่นVodafoneตอบแทนลูกค้าประจำด้วยข้อมูลอินเทอร์เน็ตเพิ่มเติมในแพ็กเกจ^{[ 2 ]}หรือBarclaysลดอัตราดอกเบี้ยเงินกู้สำหรับลูกค้าที่ใช้บริการมานานกว่า 6 เดือน^{[ 3 ]}

ทุกธุรกิจจะมีรายชื่อลูกค้าที่ซื้อสินค้าจากพวกเขามากกว่าลูกค้าทั่วไป (โดยปกติเรียกว่าลูกค้าประจำ) ^{[ 4 ]}

เพื่อให้สามารถระบุลูกค้าที่มีคุณค่ามากที่สุด ธุรกิจจะต้องประเมินคุณค่าของลูกค้าในเจ็ดด้านดังนี้:

1. ยอดขายลบต้นทุน : โดยทั่วไป บริษัทต่างๆ จัดอันดับลูกค้าโดยพิจารณาจากจำนวนยอดขายที่ลูกค้าทำกับบริษัท อย่างไรก็ตาม สิ่งนี้ไม่ได้ส่งผลดีต่อบริษัทเสมอไป บางครั้งเมื่อลูกค้าซื้อสินค้า/บริการของบริษัทจำนวนมาก ต้นทุนในการขายเหล่านั้นอาจเกินมูลค่า เนื่องจากต้นทุนการขายจะต้องถูกเพิ่มเข้าไปในสมการโดยรวม^{[ 5 ]}

2. จังหวะเวลาของรายได้ : รายได้ไม่ได้มีค่าเท่ากันเสมอไป บริษัทต่างๆ สร้างรายได้ที่แตกต่างกันในช่วงเวลาที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น ลูกค้ามักจะซื้อสินค้ามากขึ้นในไตรมาสที่สี่ในช่วงเทศกาลวันหยุด เนื่องจากมียอดขายในร้านค้ามากขึ้น ยอดขายที่เกิดขึ้นในช่วงนอกฤดูกาลอาจสร้างกำไรได้มากกว่า เพราะเป็นการเติมเต็มกำลังการผลิตที่ไม่ได้ใช้ หรืออาจทำได้ในราคาที่สูงขึ้นเล็กน้อย^{[ 6 ]}

3. การแนะนำและการบอกต่อ : ปัจจุบันผู้บริโภคมักเชื่อถือรีวิวจากเพื่อน โพสต์ในเครือข่ายสังคม และทวีตมากกว่าโฆษณาของบริษัท หากลูกค้าเต็มใจที่จะบอกต่อเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการของบริษัท ก็ถือเป็นการรับรองที่มีประสิทธิภาพ^{[ 6 ]}

4. การรักษาลูกค้าเดิม : โดยทั่วไปแล้วการรักษาลูกค้าเดิมจะประหยัดกว่าการหาลูกค้าใหม่ ธุรกิจจำนวนมากไม่ได้ใส่ใจลูกค้าที่เคยซื้อสินค้า/บริการของตนมากนัก และมุ่งเน้นไปที่การดึงดูดลูกค้าใหม่เป็นหลัก อย่างไรก็ตาม ลูกค้าที่อยู่กับบริษัทมาเป็นเวลานานโดยทั่วไปแล้วจะมีกำไรมากกว่า เนื่องจากลูกค้าซื้อสินค้า/บริการเป็นประจำและสามารถแนะนำบริษัทให้กับครอบครัว/เพื่อนได้^{[ 6 ]}

5. เพิ่มผลิตภัณฑ์หรือบริการ : ลูกค้าที่ซื้อสินค้าหลายรายการจากบริษัทจะมีกำไรมากกว่า เนื่องจากต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้ารายนั้นถูกกระจายไปในฐานการขายที่ใหญ่ขึ้น^{[ 6 ]}

6. แบรนด์ของลูกค้า : แบรนด์ของลูกค้ามีค่ามากสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก หากลูกค้าเป็นบุคคลสาธารณะที่มีชื่อเสียงและซื้อผลิตภัณฑ์ของบริษัทและพูดถึงผลิตภัณฑ์นั้น จะช่วยเพิ่มความนิยมของบริษัทได้^{[ 6 ]}

7. ข้อเสนอแนะ : ลูกค้าส่วนใหญ่จะไม่บอกบริษัทว่าพวกเขาคิดอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของบริษัทอย่างตรงไปตรงมา โดยปกติแล้วจะมีเพียง 10 เปอร์เซ็นต์บนสุด (พอใจมาก) และ 10 เปอร์เซ็นต์ล่างสุด (ไม่พอใจมาก) เท่านั้นที่แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับบริการของบริษัท ลูกค้าที่ยินดีแสดงความคิดเห็นนั้นมีค่ามากสำหรับธุรกิจ^{[ 6 ]}

ธุรกิจหลายแห่งใช้แนวทางการรักษาลูกค้าที่มีค่าไว้เพื่อเพิ่มผลประกอบการทางการเงินและฐานลูกค้า การวิจัยของGartnerแสดงให้เห็นว่ากำไรของบริษัท 80% มาจากลูกค้าที่มีอยู่ (ลูกค้าประจำ) 20% ^{[ 6 ]}เนื่องจากลูกค้ามีแนวโน้มที่จะกลับมาใช้ผลิตภัณฑ์/บริการของบริษัทอีกครั้งหากพวกเขามีประสบการณ์ที่ดีกับบริษัทมาก่อน นอกจากนี้ หากลูกค้าได้รับส่วนลดสำหรับความสัมพันธ์ระยะยาวกับบริษัท พวกเขาก็ยินดีที่จะซื้อผลิตภัณฑ์/บริการของบริษัทมากขึ้น^{[ 7 ] [ 8 ]}

ลูกค้าที่มีค่าถือเป็นกลยุทธ์การตลาดที่ดีสำหรับบริษัท ลูกค้าที่อยู่กับบริษัทในระยะยาวมีแนวโน้มที่จะแบ่งปันประสบการณ์ทางธุรกิจกับเพื่อน ๆ ซึ่งจะได้ผลดีกว่าการโฆษณาที่มีราคาแพง เพราะผู้คนมักได้รับผลกระทบจากคนที่พวกเขารู้จักมากกว่า กลยุทธ์การตลาดนี้จะช่วยเสริมสร้างแบรนด์ของคุณในใจของผู้ที่ไม่คุ้นเคยกับแบรนด์นั้น^{[ 6 ] [ 9 ]}

ลูกค้าประจำที่ภักดีถือเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จในตลาดที่มีการแข่งขันสูง หากบริษัทสร้างภาพลักษณ์แบรนด์ที่แข็งแกร่ง ซึ่งช่วยรักษาลูกค้าที่มีค่าไว้ได้ ก็จะทำให้บริษัทสามารถต้านทานแรงกดดันจากคู่แข่งได้^{[ 10 ]}