การตรวจสอบคุณภาพบริการโดยไม่เปิดเผยตัวตน
การซื้อของแบบลึกลับ (Mystery shopping)เป็น วิธี การวิจัยตลาดที่นักวิจัยปลอมตัวเป็นลูกค้า ผู้ที่อาจเป็นลูกค้า หรือผู้ใช้ เพื่อสังเกตและรายงานเกี่ยวกับคุณภาพของกระบวนการขาย บริการ การปฏิบัติตามกฎระเบียบ หรือประสบการณ์ของลูกค้า หรือเกี่ยวกับประสิทธิภาพในการทำงานอาจใช้เพื่อประเมินการดำเนินงานของบริษัทเอง การดำเนิน งานของ คู่แข่งหรือแนวปฏิบัติทางการตลาดในวงกว้างสมาคมวิจัยตลาด (Market Research Society)เสริมว่า การซื้อของแบบลึกลับ "แตกต่างจากเทคนิคการวิจัยอื่นๆ ตรงที่ผู้ประเมินไม่ได้เปิดเผยตัวตน และผู้เข้าร่วมจะไม่ทราบในขณะที่มีการปฏิสัมพันธ์ว่ามันแตกต่างจากการติดต่อกับลูกค้าปกติแต่อย่างใด" [ 1 ]
นักช้อปปริศนาหรือนักช้อปปลอมตัว คือผู้ที่เลียน แบบพฤติกรรมของผู้ซื้อทั่วไปเพื่อทดสอบคุณภาพของสินค้าและบริการที่ถือว่าสำคัญต่อแบรนด์หรืออุตสาหกรรมนั้นๆ นักช้อปปริศนา ซึ่งมักทำงานเป็นผู้รับเหมาอิสระหรือรับจ้างรายวันจะส่งรายงานและข้อเสนอแนะ โดยละเอียด เกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา
อุตสาหกรรมและการใช้งานทั่วไป
การประเมินโดยใช้บริการนักช้อปปริศนามีตั้งแต่แบบสอบถามง่ายๆ ไปจนถึงการบันทึกเสียงและวิดีโอ การวิจัยตลาดประเภทนี้สามารถนำไปใช้ได้ในทุกอุตสาหกรรม ตั้งแต่ B2C และ B2B แม้ว่า B2B จะพบได้น้อยกว่าก็ตาม
การตรวจสอบโดยลูกค้าลึกลับสามารถดำเนินการได้ใน สภาพแวดล้อมแบบขาย ตรงถึงผู้บริโภคหรือแบบธุรกิจต่อธุรกิจ (ซึ่งพบได้น้อยกว่า) [ 2 ] การตรวจสอบ นี้อาจอยู่ในรูปแบบของการเยี่ยมชมสถานที่ประกอบ ธุรกิจจริง หรือการโทรไปยังบริษัทต่างๆ เพื่อประเมินประสบการณ์ของลูกค้า (เรียกอีกอย่างว่าการโทรแบบลึกลับหรือการโทรเพื่อวิจัยประสบการณ์ของลูกค้า) หรือการติดต่อบริษัทต่างๆ ผ่านวิธีการอื่นๆ เช่น อีเมลหรือแชทบนเว็บ รายงานอาจมีตั้งแต่แบบสอบถามที่กรอก เสร็จสมบูรณ์ ไปจนถึงการบันทึกวิดีโอ
นักช้อปปริศนาโต้ตอบและรายงานเกี่ยวกับธุรกิจและบริการที่หลากหลาย รวมถึงสถานีบริการน้ำมัน ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ การขนส่ง อสังหาริมทรัพย์ โรงภาพยนตร์ สโมสรฟิตเนส ผลิตภัณฑ์ประกันภัย บริการช่วยเหลือฉุกเฉินบนท้องถนน การดูแลสุขภาพ[ 3 ]สถานดูแลผู้สูงอายุ สถานประกอบพิธีศพ และอื่นๆ อุตสาหกรรมที่มักใช้วิธีการวิจัยนี้ ได้แก่ การค้าปลีก การบริการและการท่องเที่ยว ร้านอาหารและร้านอาหารฟาสต์ฟู้ด บริการทางการเงิน[ 4 ]และอีคอมเมิร์ซ[ 5 ]
ขนาดตลาด
อุตสาหกรรม Mystery Shopping สร้างรายได้ 2-3 พันล้านดอลลาร์ทั่วโลก[ 6 ] [ 7 ] [ 8 ]
จริยธรรม
บางบริษัทใช้การตรวจสอบโดยผู้ซื้อปริศนาเพื่อประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน ซึ่งนำไปสู่ความกังวลเกี่ยวกับการที่พนักงานถูกไล่ออกเนื่องจากปฏิบัติงานได้ไม่ดีในระหว่างการประเมินโดยผู้ซื้อปริศนา องค์กรต่างๆ เช่นESOMAR , Market Research Societyและ Mystery Shopping Professionals Association [ 9 ]แนะนำว่าในกรณีดังกล่าว การวิจัยควรใช้สำหรับโปรแกรมจูงใจพนักงานเท่านั้น และการลงโทษหรือการไล่ออกถือเป็นการใช้ข้อมูลจากผู้ซื้อปริศนาที่ไม่เหมาะสม[ 10 ] [ 11 ] [ 12 ] [ 13 ]อย่างไรก็ตาม มีรายงานว่าพนักงานถูกไล่ออกเนื่องจากได้รับผลตอบรับเชิงลบจากผู้ซื้อปริศนา[ 14 ]
สมาคมผู้เชี่ยวชาญด้านการช้อปปิ้งแบบลึกลับ[ 9 ]ได้สร้างประมวลจรรยาบรรณวิชาชีพและจริยธรรมทั่วไป[ 15 ]องค์กรอื่นๆ ที่สร้างมาตรฐานสำหรับการช้อปปิ้งแบบลึกลับ ได้แก่ESOMARและสมาคมวิจัยตลาด
ในรัฐเนวาดา ของสหรัฐอเมริกา นักช้อปปริศนาต้องได้รับใบอนุญาตจากคณะกรรมการออกใบอนุญาตนักสืบเอกชนแห่งเนวาดา และทำงานภายใต้บริษัทที่มีใบอนุญาตนักสืบเอกชนจึงจะสามารถทำงานช้อปปิ้งปริศนาได้ นักช้อปปริศนาที่ไม่มีใบอนุญาตอาจถูกปรับ[ 16 ]
ในเดือนมิถุนายน พ.ศ. 2551 สภาด้านจริยธรรมและกฎหมายของ สมาคมแพทย์อเมริกันได้ออกคำแนะนำเกี่ยวกับการใช้ "ผู้ป่วยปลอมตัวเป็นลูกค้า" โดยระบุว่า "แพทย์มีหน้าที่ทางจริยธรรมที่จะต้องมีส่วนร่วมในกิจกรรมที่ส่งเสริมการปรับปรุงการดูแลผู้ป่วยอย่างต่อเนื่อง วิธีหนึ่งในการส่งเสริมการปรับปรุงคุณภาพดังกล่าวคือการใช้ 'ผู้ป่วยปลอมตัวเป็นลูกค้า' ที่ได้รับการฝึกอบรมอย่างเหมาะสมเพื่อให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการปฏิบัติงานของแพทย์ในสถานพยาบาล" [ 17 ]อย่างไรก็ตาม ในปี พ.ศ. 2552 สภาได้ถอนรายงานดังกล่าว "เนื่องจากได้รับฟังคำให้การเพิ่มเติมในการประชุมระหว่างกาล พ.ศ. 2551 [ของสภาผู้แทนราษฎรของสมาคมแพทย์อเมริกัน]" [ 18 ]
วิจัย
ในการวิจัยทางการแพทย์ที่ตีพิมพ์ การทดสอบการซื้อของแบบลึกลับ (mystery shopping) เป็นที่รู้จักในฐานะวิธีการวิจัยผู้ป่วยจำลอง ควรใช้รายการตรวจสอบสำหรับการรายงานการวิจัยโดยใช้วิธีการวิจัยผู้ป่วยจำลอง (CRiSP) เมื่อรายงานการวิจัยเหล่านี้[ 19 ]
ตัวอย่างจากสหราชอาณาจักร
หน่วยงาน Crown Commercial Serviceของรัฐบาลสหราชอาณาจักรได้ดำเนินโครงการผู้ซื้อปริศนาตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ 2011 ถึงเดือนพฤศจิกายน 2018 ซึ่งช่วยให้ซัพพลายเออร์สามารถแจ้งข้อกังวลเกี่ยวกับ การปฏิบัติการ จัดซื้อจัดจ้างภาครัฐในอังกฤษ ได้ [ 20 ]บริการนี้ได้รับการเปลี่ยนชื่อเป็น Public Procurement Review Service ในเดือนพฤศจิกายน 2018 เพื่อตอบสนองต่อข้อเสนอแนะจากซัพพลายเออร์และหน่วยงานภาครัฐที่ว่าชื่อ "ผู้ซื้อปริศนา" ไม่ได้สะท้อนบทบาทของบริการอย่างเหมาะสม[ 21 ]มาตรา 40 ของพระราชบัญญัติธุรกิจขนาดเล็ก วิสาหกิจ และการจ้างงาน พ.ศ. 2558ได้สร้างพื้นฐานทางกฎหมายสำหรับบางแง่มุมของบริการตรวจสอบ[ 22 ] Public Procurement Review Service ถูกปิดตัวลงในปี 2026 [ 23 ]
หน่วยงานมาตรฐานการค้าดำเนินการทดสอบการขายสินค้าให้กับผู้เยาว์ (การทดสอบการซื้อแบบลับๆ) ในธุรกิจต่างๆ โดยใช้เด็กอาสาสมัคร เพื่อค้นหาว่าผู้ค้ารายใดขายสินค้าที่จำกัดอายุให้กับเด็ก[ 24 ]การทดสอบซึ่งเป็นไปตามแนวทางของประเทศ ดำเนินการเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ค้าปฏิบัติตามกฎหมาย หากผู้ค้าขายสินค้าให้กับเด็กอาสาสมัคร จะมีการสอบสวนซึ่งอาจรวมถึงการดำเนินการทางกฎหมาย[ 25 ]
ในสหราชอาณาจักร หน่วยงานท้องถิ่นและ องค์กรไม่แสวงหาผลกำไร อื่นๆ เช่นสมาคมที่อยู่อาศัยและโบสถ์ นิยมใช้การช้อปปิ้งแบบลับๆ มากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อให้ข้อมูลป้อนกลับเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้ใช้ [ 26 ]