ตัวแทนธนาคารคือร้านค้าปลีกหรือที่ทำการไปรษณีย์ที่ทำสัญญากับสถาบันการเงินหรือผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์มือถือเพื่อดำเนินการธุรกรรมของลูกค้า แทนที่จะเป็นพนักงานประจำสาขา ตัวแทนธนาคารจะเป็นเจ้าของหรือพนักงานของร้านค้าปลีกนั้นเองที่เป็นผู้ดำเนินการทำธุรกรรมและให้ลูกค้าฝาก ถอน โอนเงิน ชำระค่าใช้จ่าย สอบถามยอดเงินในบัญชี หรือรับสวัสดิการจากรัฐบาลหรือเงินฝากโดยตรงจากนายจ้าง ตัวแทนธนาคารอาจเป็นร้านขายยา ซูเปอร์มาร์เก็ต ร้านสะดวกซื้อ ร้านขายลอตเตอรี่ ที่ทำการไปรษณีย์ และอื่นๆ อีกมากมาย

ในระดับโลก ร้านค้าปลีกและที่ทำการไปรษณีย์เหล่านี้ถูกนำมาใช้เป็นช่องทางการจัดจำหน่ายที่สำคัญสำหรับสถาบันการเงินมากขึ้นเรื่อยๆ จุดให้บริการมีตั้งแต่ที่ทำการไปรษณีย์ในพื้นที่ห่างไกลของออสเตรเลีย ซึ่งลูกค้าจากทุกธนาคารสามารถทำธุรกรรมได้ ไปจนถึงชนบทของฝรั่งเศสที่ธนาคารCrédit Agricoleใช้ร้านค้าเล็กๆ ในการให้บริการทางการเงิน และร้านขายลอตเตอรี่ขนาดเล็กในบราซิลที่ลูกค้าสามารถรับเงินช่วยเหลือทางสังคมและเข้าถึงบัญชีธนาคารของตนได้^{[ a ]}

โดยทั่วไปแล้ว ตัวแทนธนาคารจะมีอุปกรณ์ครบครัน เช่น เครื่องอ่านบัตร ณ จุดขาย (POS), โทรศัพท์มือถือ, เครื่องสแกนบาร์โค้ดสำหรับสแกนบิลเพื่อชำระเงิน, แป้นพิมพ์ป้อน รหัส PIN และบางครั้งอาจมีคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคล (PC) ที่เชื่อมต่อกับเซิร์ฟเวอร์ของธนาคารโดยใช้การ เชื่อมต่อ แบบ dial-upหรือการเชื่อมต่อข้อมูลอื่นๆ ลูกค้าที่ทำธุรกรรมกับตัวแทนจะใช้บัตรธนาคารแบบแถบแม่เหล็กหรือโทรศัพท์มือถือเพื่อเข้าถึงบัญชีธนาคารหรือกระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์ตามลำดับ การยืนยันตัวตนของลูกค้าโดยปกติจะทำผ่านรหัส PIN แต่ก็อาจใช้ไบโอเมตริกส์ได้เช่นกัน ในส่วนของการตรวจสอบ การอนุมัติ และการชำระเงิน ตัวแทนธนาคารก็คล้ายคลึงกับช่องทางธนาคารทางไกลอื่นๆ ทั่วไป

กฎระเบียบท้องถิ่นจะเป็นตัวกำหนดว่าสถาบันการเงินได้รับอนุญาตให้ดำเนินงานผ่านสาขาหรือไม่ โดยทั่วไปแล้ว หน่วยงานกำกับดูแลจะเป็นผู้กำหนดว่าสถาบันการเงินประเภทใดบ้างที่ได้รับอนุญาตให้ทำสัญญากับตัวแทนธนาคาร ผลิตภัณฑ์ใดบ้างที่สามารถนำเสนอได้ที่สาขา สถาบันการเงินต้องจัดการกับการขนส่งเงินสดอย่างไรข้อกำหนดเกี่ยวกับการรู้จักลูกค้าการคุ้มครองผู้บริโภคและด้านการดำเนินงานอื่นๆ

ตัวแทนธนาคารช่วยสถาบันการเงินในการดึงดูดลูกค้าที่มีอยู่จากสาขาที่แออัด โดยให้บริการช่องทางเสริมที่มักสะดวกกว่า สถาบันการเงินอื่นๆ โดยเฉพาะในตลาดกำลังพัฒนา ใช้ตัวแทนเพื่อเข้าถึงกลุ่มลูกค้าหรือพื้นที่ทางภูมิศาสตร์ "เพิ่มเติม" การเข้าถึงลูกค้าที่ยากจนในพื้นที่ชนบทมักมีค่าใช้จ่ายสูงเกินไปสำหรับสถาบันการเงิน เนื่องจากจำนวนและปริมาณธุรกรรมไม่คุ้มกับค่าใช้จ่ายของสาขา ในสภาพแวดล้อมเช่นนี้ ตัวแทนธนาคารที่อาศัยโครงสร้างพื้นฐานค้าปลีกที่มีอยู่ – และต้นทุนการจัดตั้งและการดำเนินงานที่ต่ำกว่า – สามารถมีบทบาทสำคัญในการให้บริการทางการเงินหลากหลายประเภทแก่ผู้มีรายได้น้อยเป็นครั้งแรก นอกจากนี้ ลูกค้าที่มีรายได้น้อยมักรู้สึกสะดวกสบายในการทำธุรกรรมที่สาขาใกล้บ้านมากกว่าการเดินเข้าไปในสาขาที่หรูหรา

ตัวแทนธนาคารเป็นหัวใจสำคัญของบริการธนาคารบนมือถือ กล่าวคือ การทำธุรกรรมผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่ ซึ่งส่วนใหญ่คือโทรศัพท์มือถือ เพื่อให้ลูกค้าสามารถแปลงเงินสดเป็นเงินอิเล็กทรอนิกส์และในทางกลับกัน แล้วส่งผ่านโทรศัพท์มือถือได้ ลูกค้าจะต้องไปที่สาขาตู้เอทีเอ็มหรือตัวแทนธนาคาร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในพื้นที่ห่างไกลและชนบท ซึ่งเงินสดยังคงเป็นวิธีการชำระเงินและทำธุรกรรมที่สำคัญที่สุด บริการธนาคารบนมือถือจึงต้องพึ่งพาตัวแทนธนาคารเพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ

สำหรับลูกค้าแล้ว การเข้าถึงบัญชีธนาคารที่ตัวแทน ที่สาขา หรือที่ตู้เอทีเอ็มนั้นไม่มีความแตกต่างกัน อย่างไรก็ตาม นอกจากการเซ็นสัญญากับสถาบันการเงินที่จะทำงานด้วยแล้ว ตัวแทนธนาคารก็ต้องเปิดบัญชีธนาคารกับสถาบันเดียวกันด้วย นอกจากนี้ ร้านค้าต้องฝากเงินสดจำนวนหนึ่งเข้าบัญชีนั้น ซึ่งจะทำหน้าที่เป็น “ เงินทุนหมุนเวียน ” ของตัวแทนธนาคาร ในหลายกรณี แทนที่จะขอให้ตัวแทนนำเงินสดมาฝาก สถาบันการเงินจะให้วงเงินเครดิตแก่ร้านค้า โดยปกติแล้ว วงเงินเครดิตจะไม่กำหนดมาตรฐาน แต่จะปรับให้เหมาะสมกับตัวแทนแต่ละราย ขึ้นอยู่กับขนาดของตัวแทน ปริมาณธุรกรรมที่คาดการณ์ไว้ และระยะเวลาที่ตัวแทนทำงานกับธนาคารมาแล้ว นี่คือวิธีการใช้วงเงินเครดิตในแต่ละธุรกรรม:

• ลูกค้าถอนเงิน (ธุรกรรม "ถอนเงินสด"): บัญชีของตัวแทนจะได้รับเครดิตในจำนวนเงินเท่ากัน
• ลูกค้านำเงินมาฝาก (ธุรกรรม "ฝากเงิน"): บัญชีของตัวแทนจะถูกหักด้วยจำนวนเงินเดียวกัน

ในกรณีที่วงเงินเครดิตของตัวแทนถึงขีดจำกัดแล้ว และบัญชีธนาคารของตัวแทนไม่มีเงินเพียงพอที่จะครอบคลุมเงินที่ได้รับ เครื่อง POS จะถูกระงับ และจะสามารถปลดล็อกได้ก็ต่อเมื่อเงินได้ถูกโอนเข้าบัญชีธนาคารถัดไปแล้วเท่านั้น

ขั้นตอนการทำธุรกรรมบริการธนาคารโดยใช้บัตรธนาคารนั้นง่ายมาก:

1. ลูกค้าปัจจุบันของธนาคารยื่นบัตรให้เจ้าหน้าที่และแจ้งความประสงค์จะทำธุรกรรมเฉพาะเจาะจง พร้อมระบุจำนวนเงินที่ต้องการถอน ฝาก หรือโอน
2. พนักงานจะเลือกประเภทธุรกรรมบนอุปกรณ์ POS หรือคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคล ป้อนจำนวนเงิน รูดบัตรของลูกค้าผ่านอุปกรณ์ และให้ลูกค้าป้อนรหัส PIN
3. การเชื่อมต่อกับเซิร์ฟเวอร์ของธนาคารเพื่ออนุมัติธุรกรรมนั้น จะใช้ระบบGeneral Packet Radio Service (GPRS) , การเชื่อมต่อผ่านโมเด็ม หรือการสื่อสารผ่านดาวเทียม
4. เมื่อการทำธุรกรรมได้รับการอนุมัติแล้ว อุปกรณ์จะพิมพ์ใบเสร็จรับเงินให้ลูกค้า

โดยหลักแล้ว ธนาคารสามารถจัดวางอุปกรณ์และสื่อการตลาดภายในสาขาได้ 3 วิธี ดังนี้:

เมื่อปริมาณธุรกรรมค่อนข้างต่ำ พนักงานของตัวแทนธนาคารอาจดำเนินการธุรกรรมทางการเงินเพิ่มเติมจากงานขายปกติ อุปกรณ์ทางการเงินจะตั้งอยู่ด้านหลังแคชเชียร์ทั่วไปของร้าน โปสเตอร์และสื่อการตลาดอาจจำกัดอยู่เพียงจอแสดงผลขนาดเล็กข้าง เครื่อง EFTPOSและป้ายขนาดเล็กด้านนอกร้าน

หากปริมาณธุรกรรมเหมาะสม ตัวแทนธนาคารอาจจัดตั้งบูธภายในร้านค้าพร้อมพนักงานประจำ บางสถาบันการเงินนิยมรูปแบบนี้ เนื่องจากลูกค้าจะไม่รู้สึกว่ากำลัง "ทำธุรกรรมทางการเงิน" ในร้านค้า และแบรนด์ของธนาคารก็จะปรากฏให้เห็นชัดเจนยิ่งขึ้น

ตัวแทนธนาคารอาจจัดตั้งร้านค้าเฉพาะ ซึ่งคล้ายกับสาขาย่อย กล่าวคือ ร้านค้าขนาดเล็กที่มีพนักงานรับฝากเงินประมาณ 1-3 คน แต่การทำธุรกรรมจะดำเนินการโดยพนักงานที่ไม่ใช่พนักงานธนาคาร ในกรณีส่วนใหญ่ ร้านค้าดังกล่าวจะใช้ตราสินค้าของธนาคารเพื่อสร้างความไว้วางใจให้กับผู้อยู่อาศัยในชนบท

ธนาคารชั้นนำ สถาบัน การเงินขนาดเล็กและผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือ เริ่มทดลองใช้เครือข่ายตัวแทนธนาคารในประเทศต่างๆ ทั่วโลก เช่น บราซิล เปรู โคลอมเบีย เคนยา เม็กซิโก ปากีสถาน ฟิลิปปินส์ และแอฟริกาใต้

บราซิลน่าจะเป็นตลาดที่มีการพัฒนา มากที่สุด ในด้านโครงสร้างพื้นฐานของระบบการเงินโดยตัวแทนธนาคาร ปัจจุบันมีสถาบันการเงิน 74 แห่งที่บริหารจัดการจุดขายประมาณ 105,000 แห่งในบราซิล ซึ่งครอบคลุมเทศบาลทั้งหมด 5,561 แห่ง ภายในระยะเวลาเพียง 5 ปี เครือข่ายตัวแทนธนาคารได้อำนวยความสะดวกในการเปิดบัญชีธนาคารใหม่ 12.4 ล้านบัญชี และปัจจุบันเครือข่ายนี้คิดเป็น 56 เปอร์เซ็นต์ของจุดขายทั้งหมดในระบบการเงินของบราซิล สถาบันการเงินในตลาดลาตินอเมริกาอื่นๆ เช่น เปรู โคลอมเบีย และเม็กซิโก ได้เริ่มเรียนรู้จากประสบการณ์ของบราซิล ปรับปรุงกฎระเบียบ และจัดตั้งเครือข่ายตัวแทนธนาคารของตนเอง ผู้บุกเบิกในภูมิภาคอื่นๆ สามารถพบได้ในเคนยา มองโกเลีย แอฟริกาใต้ และฟิลิปปินส์