ฐานลูกค้าคือกลุ่มลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือบริการของธุรกิจ ซ้ำๆ ลูกค้าเหล่านี้เป็นแหล่งรายได้หลักของบริษัท ฐานลูกค้าอาจถือได้ว่าเป็นตลาดเป้าหมาย ของธุรกิจ ซึ่งพฤติกรรมของลูกค้าเป็นที่เข้าใจได้ดีผ่านการวิจัยตลาดหรือประสบการณ์ในอดีต การพึ่งพาฐานลูกค้าอาจทำให้การเติบโตและนวัตกรรมเป็นไปได้ยาก^{[ 1 ]}

บริษัทที่มีฐานลูกค้าส่วนใหญ่เป็นบริษัทขนาดใหญ่อาจเพิ่มฐานลูกค้าได้โดยการแสวงหาบริษัทขนาดเล็กและขนาดกลาง^{[ 2 ]}

จากมุมมองทางกฎหมาย ฐานลูกค้าคือชุดข้อมูลที่เป็นความลับที่เข้าถึงได้เกี่ยวกับหน่วยงานที่ซื้อสินค้าหรือใช้บริการของผู้ประกอบการ รายใดรายหนึ่ง ซึ่งมีความสัมพันธ์กันจริงหรือตามสัญญา (ลูกค้า) และมีมูลค่าทางเศรษฐกิจที่วัดได้ ซึ่งทำให้สามารถสรุปหรือดำเนินการตามสัญญากับลูกค้าเหล่านั้นได้ ฐานลูกค้าในความหมายนี้โดยทั่วไปตรงตามเงื่อนไขสำหรับการยอมรับว่าเป็นความรู้ ที่ไม่ใช่ทางเทคนิคประเภทหนึ่ง ฐานลูกค้าอาจมีการซื้อขาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งอาจมีการขาย และสามารถมอบอำนาจให้ผู้อื่นใช้ได้ ฐานลูกค้ายังสามารถมอบให้แก่บริษัทในรูปแบบของการบริจาคที่ไม่ใช่เงินสดได้อีกด้วย^{[ 3 ]}

ธุรกิจทุกประเภทเริ่มต้นโดยไม่มีลูกค้าสตาร์ทอัพ เหล่านี้ เริ่มต้นด้วยแนวคิดนามธรรมที่ค่อยๆ พัฒนาไปเป็นสิ่งที่ใครบางคนจะซื้อ เมื่อผลิตภัณฑ์เหล่านี้พัฒนาจากแนวคิดนามธรรมไปเป็นวัตถุพื้นฐานที่ได้รับการปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้น ธุรกิจที่สร้างผลิตภัณฑ์นั้นก็จะเริ่มมีลูกค้า ลูกค้าที่พึงพอใจจะกลายเป็นผู้ซื้อซ้ำและลูกค้าหลักของบริษัท นี่คือกระบวนการที่สร้างฐานลูกค้า โดยส่วนใหญ่แล้ว สตาร์ทอัพที่ประสบความสำเร็จจะเริ่มต้นด้วยลูกค้ากลุ่มระดับล่างหรือกลุ่มตลาดล่างที่มีรายได้และต้นทุนต่ำ เมื่อผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ซื้อได้รับการปรับปรุงและพัฒนา บริษัทก็จะได้รับลูกค้ากลุ่มระดับสูงขึ้น ซึ่งให้ความสนใจในผลิตภัณฑ์มากขึ้นเมื่อผลิตภัณฑ์นั้นมีฟังก์ชันการใช้งาน ประโยชน์ใช้สอย หรือมูลค่าที่สูงขึ้น เมื่อการเปลี่ยนแปลงไปสู่ลูกค้าที่มีลำดับความสำคัญสูงขึ้นเหล่านี้ดำเนินต่อไป พวกเขาก็เริ่มเป็นแหล่งรายได้ที่ใหญ่ขึ้นสำหรับบริษัท และค่อยๆ กลายเป็นฐานหลักที่ธุรกิจให้ความสำคัญมากที่สุด กระบวนการนี้ การเปลี่ยนจากลูกค้ากลุ่มระดับล่างไปสู่ลูกค้าที่มีราคาแพงกว่าและมีกำไรมากกว่า เรียกว่า การยกระดับธุรกิจ (upstreaming) และเป็นส่วนสำคัญของทฤษฎีนวัตกรรมที่พลิกผัน^{[ 4 ]}

ธุรกิจต่างแข่งขันกันอย่างดุเดือดเพื่อรักษากลุ่มลูกค้าหลักของตนไว้ ผู้ขายจะทำการวิจัยผู้ซื้อเพื่อเพิ่มการรับรู้ของลูกค้า การรักษาผลิตภัณฑ์ให้มุ่งเน้นลูกค้ากลายเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง จนกระทั่งกลายเป็นหัวข้อหลักของโรงเรียนธุรกิจที่สอนผู้บริหารธุรกิจทุกประเภท ตั้งแต่ผู้จัดการไปจนถึงนักการตลาด ให้คำนึงถึงลูกค้าในการปรับปรุงและสร้างผลิตภัณฑ์ที่ขายได้^{[ 5 ]}เป็นเรื่องยากมากที่บริษัทที่ก่อตั้งมานานจะสูญเสียลูกค้าหลักให้กับคู่แข่ง และมีการกล่าวไว้ว่าเมื่อบริษัทที่ก่อตั้งมานานสูญเสียฐานลูกค้าด้วยวิธีการที่ฉับพลันและตรงไปตรงมานั้น ไม่ใช่เพราะกลยุทธ์อันชาญฉลาดของคู่แข่ง แต่เป็นผลมาจากการที่บริษัทที่ก่อตั้งมานาน "ทำพลาด" ^{[ 1 ]}

เมื่อบริษัทขยายฐานลูกค้าและได้รับประสบการณ์ในการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า ลูกค้าก็จะคุ้นเคยกับการที่ธุรกิจนั้นๆ ทำงานบางอย่างให้พวกเขา ชื่อแบรนด์ของบริษัทหรือผลิตภัณฑ์อาจมีความสัมพันธ์กับงานที่ลูกค้าใช้ ตัวอย่างเช่นXerox , KleenexและBand-Aidเป็นตัวอย่างสุดขั้วของการใช้ชื่อแบรนด์เป็นชื่อทั่วไปของผลิตภัณฑ์นั้นๆ อันที่จริง ตราบใดที่ลูกค้าพึงพอใจกับการซื้อของพวกเขาอย่างต่อเนื่อง การเลือกใช้แบรนด์ของบริษัทนั้นๆ เพื่อทำภารกิจเฉพาะอย่างก็จะกลายเป็นนิสัย^{[ 6 ]}

ผู้ซื้อและผู้ใช้ซ้ำยังมีประโยชน์ด้วยเหตุผลอื่นๆ อีก เนื่องจากพวกเขาเป็นแหล่งที่มาของการโฆษณาแบบ "ปากต่อปาก" การศึกษาแสดงให้เห็นว่าความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์นำไปสู่การซื้อที่มากขึ้น ทั้งจากลูกค้ารายเดิมและลูกค้ารายใหม่^{[ 7 ]}ลูกค้าที่พึงพอใจจะแสดงความเพลิดเพลินในผลิตภัณฑ์ หรือแม้กระทั่งแสดงผลิตภัณฑ์ให้เพื่อนดูและให้เพื่อนลองใช้ ในขณะที่ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจอาจพูดต่อต้านผลิตภัณฑ์หรือไม่พูดถึงผลิตภัณฑ์เลย^{[ 7 ]}แน่นอนว่าผู้บริโภคหลักเป็นผู้เผยแพร่ชื่อแบรนด์ของบริษัทเป็นหลัก และยิ่งพวกเขาใช้และชอบสิ่งที่พวกเขาบริโภคมากเท่าไร คนรอบข้างก็จะยิ่งสนใจมากขึ้นและอาจกลายเป็นลูกค้าในที่สุด

ในที่สุด ผู้บริโภคเนื้อหาจะอิ่มตัวเต็มที่ และไม่ต้องการให้ผลิตภัณฑ์ได้รับการอัปเกรดเหมือนแต่ก่อน ลูกค้ากลุ่มนี้เริ่มหมดความสนใจและเลิกเป็นลูกค้าประจำของธุรกิจ เมื่อบริษัทมีแนวโน้มที่จะมุ่งสู่ตลาดระดับบนลูกค้ากลุ่มล่างจำนวนมากก็ไม่สามารถตามทันได้ ลูกค้ากลุ่มนี้จึงมักหันไปหาบริษัทอื่นเพื่อหาผลิตภัณฑ์หรือบริการทางเลือกที่มีคุณสมบัติที่พวกเขาให้คุณค่ามากกว่าการอัปเกรดตามปกติของบริษัทเดิม บริษัทเดิมก็ปล่อยให้ลูกค้ากลุ่มนี้จากไปเช่นกัน เนื่องจากบริษัทได้เปลี่ยนลำดับความสำคัญไปที่ลูกค้ากลุ่มระดับสูงแล้ว^{[ 4 ]}

เมื่อลูกค้ากลุ่มเดิมสูญเสียความสำคัญ บริษัทที่ขายสินค้าให้กับพวกเขาจะไม่พยายามอย่างหนักเพื่อรักษาลูกค้ากลุ่มเดิมไว้ การแย่งชิงลูกค้ากลุ่มเดิมอาจเสี่ยงต่อการสูญเสียลูกค้ากลุ่มใหม่ที่มีกำไรมากกว่า ซึ่งทำให้ธุรกิจสตาร์ทอัพใหม่ๆ สามารถเริ่มก้าวไปข้างหน้าได้โดยการดึงดูดและได้มาซึ่งลูกค้ากลุ่มนี้ ในขณะที่สตาร์ทอัพดำเนินไปตามวัฏจักรเดียวกับที่บริษัทที่ก่อตั้งมานานเคยผ่านมา การไล่ตามลูกค้ากลุ่มระดับสูงและปล่อยให้ลูกค้ากลุ่มที่มีกำไรน้อยกว่าสูญเสียความสำคัญและถูกแย่งไปจากบริษัทที่กำลังเติบโต ทำให้ธุรกิจสามารถเปลี่ยนฐานลูกค้าไปสู่กลุ่มคนใหม่ได้อย่างสิ้นเชิง^{[ 1 ]}