พลวัตของลูกค้า

พลวัตของลูกค้า (Customer Dynamics)เป็นทฤษฎีใหม่เกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและธุรกิจ ที่อธิบายถึงการแลกเปลี่ยนข้อมูลและการทำธุรกรรมอย่างต่อเนื่องระหว่างลูกค้าและองค์กร การแลกเปลี่ยนเหล่านี้เกิดขึ้นผ่านช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย เช่น โทรศัพท์ อีเมล เว็บไซต์ และข้อความ รวมถึงช่องทางที่อยู่นอกเหนือการควบคุมขององค์กร เช่น สื่อสังคมออนไลน์ เช่นเดียวกับสาขาวิทยาศาสตร์ด้านพลวัตของครอบครัวและสังคม พลวัตของลูกค้าพิจารณาความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรและลูกค้าจากมุมมองระหว่างบุคคล โดยมองข้ามลักษณะการทำธุรกรรมไปสู่การพิจารณาอารมณ์ ความตั้งใจ และความปรารถนา และมองปฏิสัมพันธ์ว่าเป็นห่วงโซ่ของเหตุการณ์มากกว่าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเพียงครั้งเดียว

พลวัตของลูกค้าเป็นส่วนย่อยของพลวัตขององค์กร^{[ 1 ]}ซึ่งอธิบายว่าผู้คนทำงานร่วมกันอย่างไรเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย ระดับความสำเร็จในการดำเนินงานนั้นกล่าวกันว่าถูกกำหนดโดยลักษณะพฤติกรรมขององค์กร ได้แก่ บทบาทของแต่ละบุคคล ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล และพลวัตของกลุ่ม และวิธีที่พวกเขาทั้งหมดตอบสนองเมื่อมารวมกัน

พลวัตของลูกค้าเป็นมิติเฉพาะด้านหนึ่งของการจัดการประสบการณ์ลูกค้า และการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าซึ่งแตกต่างจากสองสาขาวิชานี้ตรงที่เน้นปฏิสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นจริงระหว่างลูกค้ากับองค์กร และพิจารณาถึงผลกระทบที่มีต่อทั้งลูกค้าและธุรกิจ

จากการวิจัยมาตรฐานในปี 2009 ^{[ 2 ]}ของผู้นำศูนย์บริการลูกค้าทั่วโลกโดย NICE Systems และ Ventana Research พบว่า 44% ของผู้ตอบแบบสอบถามคาดว่าจะมีการเพิ่มขึ้นของปริมาณการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า โดยในช่วงแรกนั้นได้รับแรงผลักดันจากความกังวลของผู้บริโภคเกี่ยวกับเศรษฐกิจ ผลการลงทุน และการรีไฟแนนซ์สินเชื่อที่อยู่อาศัย เป็นต้น แต่ความพร้อมใช้งานและการเติบโตของช่องทางการสื่อสารทางเลือก เช่น การส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีและข้อความสั้น และบริการตนเองผ่านเว็บ ถือเป็นปัจจัยขับเคลื่อนระยะยาวของการเติบโตนี้ การเพิ่มขึ้นของปริมาณการปฏิสัมพันธ์ที่คาดการณ์ไว้นี้ ทำให้การเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานโดยไม่ลดทอนการบริการลูกค้ามีความสำคัญยิ่งขึ้น

พลวัตของลูกค้ากล่าวถึงผลกระทบของปริมาณและความหลากหลายของการปฏิสัมพันธ์ที่เพิ่มขึ้นต่อความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและธุรกิจในด้านประสิทธิภาพการดำเนินงาน ประสบการณ์ของลูกค้า และการสร้างรายได้ ทฤษฎีนี้ชี้ให้เห็นว่าธุรกิจสามารถสร้างความแตกต่างในการแข่งขันได้อย่างมีนัยสำคัญโดยการทำความเข้าใจเจตนาที่แท้จริงของลูกค้าและตอบสนองเจตนานั้นในลักษณะที่สนับสนุนเจตนารมณ์ของธุรกิจด้วย

• ประสบการณ์ของลูกค้า
• ฝ่ายบริการลูกค้า
• การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
• การวิเคราะห์คำพูด