ระบบสนทนาหรือตัวแทนสนทนา ( CA ) คือระบบคอมพิวเตอร์ที่ออกแบบมาเพื่อสนทนากับมนุษย์ ระบบสนทนาใช้รูปแบบการสื่อสารอย่างน้อยหนึ่งอย่าง เช่น ข้อความ เสียง กราฟิก การสัมผัส ท่าทาง และรูปแบบอื่นๆ ทั้งในช่องทางการป้อนข้อมูลและช่องทางการแสดงผล

องค์ประกอบของระบบสนทนายังไม่ได้รับการกำหนด เนื่องจากแนวคิดนี้ยังอยู่ระหว่างการวิจัย อย่างไรก็ตาม องค์ประกอบเหล่านี้แตกต่างจากแชทบอท [ ^{1 ] ตัว}ช่วยสร้างGUI ทั่วไปมีส่วนร่วมในการสนทนาประเภทหนึ่ง แต่มีส่วนประกอบของระบบสนทนาทั่วไปเพียงไม่กี่อย่าง และสถานะการสนทนาก็เรียบง่าย

หลังจากระบบสนทนาที่ใช้การประมวลผลข้อความเขียนเพียงอย่างเดียวเริ่มตั้งแต่ช่วงต้นทศวรรษที่ 1960 ^{[ 2 ]} ระบบสนทนา ด้วยเสียงพูด ระบบ แรกถูกพัฒนาโดย โครงการ DARPAในสหรัฐอเมริกาในปี 1977 ^{[ 3 ]}หลังจากสิ้นสุดโครงการ 5 ปีนี้ โครงการของยุโรปบางโครงการได้พัฒนาระบบสนทนาที่สามารถพูดได้หลายภาษาเป็นครั้งแรก (รวมถึงภาษาฝรั่งเศส เยอรมัน และอิตาลี) ^{[ 4 ]}ระบบแรกเหล่านี้ถูกนำไปใช้ในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมเพื่อให้บริการโทรศัพท์ต่างๆ ในโดเมนเฉพาะ เช่น บริการกำหนดการอัตโนมัติและตารางเวลารถไฟ

ระบบสนทนาประกอบด้วยชุดส่วนประกอบอะไรบ้าง และส่วนประกอบเหล่านั้นแบ่งความรับผิดชอบกันอย่างไรนั้น แตกต่างกันไปในแต่ละระบบ ส่วนประกอบหลักของระบบสนทนาใดๆ ก็คือตัวจัดการการสนทนาซึ่งเป็นส่วนประกอบที่จัดการสถานะของการสนทนาและกลยุทธ์การสนทนา วงจรการทำงานทั่วไปในระบบสนทนาประกอบด้วยขั้นตอนต่อไปนี้: ^{[ 5 ]}

1. ผู้ใช้พูด และระบบจะแปลงข้อมูลที่ป้อนเข้ามาเป็นข้อความธรรมดาโดยใช้ตัวรับรู้/ถอดรหัสข้อมูลซึ่งอาจรวมถึง:
   • ระบบรู้จำเสียงพูดอัตโนมัติ (ASR)
   • ตัวตรวจจับท่าทาง
   • ระบบจดจำลายมือ
2. ข้อความจะถูกวิเคราะห์โดย หน่วย การเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU) ซึ่งอาจประกอบด้วย:
   • การระบุชื่อเฉพาะ
   • การระบุส่วนของคำพูด
   • ตัวแยกวิเคราะห์ไวยากรณ์/ความหมาย
3. ข้อมูลเชิงความหมายจะถูกวิเคราะห์โดยตัวจัดการบทสนทนาซึ่งจะเก็บประวัติและสถานะของบทสนทนา และจัดการการไหลเวียนโดยรวมของการสนทนา
4. โดยปกติแล้ว ผู้จัดการบทสนทนาจะติดต่อผู้จัดการงาน อย่างน้อยหนึ่งราย ที่มีความรู้เกี่ยวกับขอบเขตงานเฉพาะนั้นๆ
5. ตัวจัดการบทสนทนาจะสร้างผลลัพธ์โดยใช้ตัวสร้างผลลัพธ์ซึ่งอาจรวมถึง:
   • เครื่องกำเนิดภาษาธรรมชาติ
   • ตัวสร้างท่าทาง
   • ตัวจัดการเค้าโครง
6. สุดท้าย ผลลัพธ์จะถูกแสดงผลโดยใช้ตัวแสดงผลผลลัพธ์ซึ่งอาจประกอบด้วย:
   • ระบบ แปลงข้อความเป็นเสียงพูด (TTS)
   • พูดคุยกัน
   • หุ่นยนต์หรืออวตาร

ระบบสนทนาที่ใช้เฉพาะข้อความ (เช่น การแชทด้วยข้อความ) จะมีเพียงขั้นตอนที่ 2–5 เท่านั้น

ระบบสนทนาสามารถแบ่งออกเป็นประเภทต่างๆ ดังต่อไปนี้ ซึ่งได้ระบุไว้ที่นี่โดยพิจารณาจากมิติบางประการ หลายประเภทอาจทับซ้อนกัน และความแตกต่างอาจไม่ชัดเจนนัก

• โดยรูปแบบ
  • อิงตามข้อความ
  • ระบบสนทนาด้วยเสียง
  • ส่วนติดต่อผู้ใช้แบบกราฟิก
  • หลายรูปแบบ
• โดยอุปกรณ์
  • ระบบที่ใช้โทรศัพท์เป็นหลัก
  • ระบบPDA
  • ระบบภายในรถยนต์
  • ระบบหุ่นยนต์
  • ระบบ เดสก์ท็อป / แล็ปท็อป
    • พื้นเมือง
    • ระบบในเบราว์เซอร์
    • ในเครื่องเสมือน
  • ในสภาพแวดล้อมเสมือนจริง
  • หุ่นยนต์
• โดยสไตล์
  • คำสั่ง
  • เมนูแบบขับเคลื่อน
  • ภาษาธรรมชาติ
  • คำพูด กราฟฟิตี
• โดยริเริ่ม
  • การริเริ่มระบบ
  • ความคิดริเริ่มของผู้ใช้
  • โครงการผสมผสาน

ผู้เขียนบางคนวัดประสิทธิภาพของระบบสนทนาโดยพิจารณาจากเปอร์เซ็นต์ของประโยคที่ถูกต้องทั้งหมด โดยเปรียบเทียบกับแบบจำลองของประโยค (การวัดนี้เรียกว่าความแม่นยำของประโยคแนวคิด^{[ 6 ]}หรือความเข้าใจประโยค^{[ 4 ]} ) บางครั้งระบบสนทนาอาจให้คำตอบที่ไม่สอดคล้องกัน ขึ้นอยู่กับวิธีที่ผู้ใช้ ตั้ง คำถาม^{[ 7 ]}

ระบบสนทนาสามารถรองรับการใช้งานที่หลากหลายในองค์กรธุรกิจ การศึกษา รัฐบาล การดูแลสุขภาพ และความบันเทิง^{[ 8 ]}ตัวอย่างเช่น:

• ตอบคำถามของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการผ่านทางเว็บไซต์หรือ ระบบอินทราเน็ตของบริษัท
• ฐานข้อมูลความรู้สำหรับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า: ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถพิมพ์คำถามของลูกค้าและให้คำแนะนำในการตอบคำถามได้
• การขายแบบให้คำแนะนำ : การอำนวยความสะดวกในการทำธุรกรรมโดยการให้คำตอบและคำแนะนำในกระบวนการขาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนซึ่งขายให้กับลูกค้ามือใหม่
• ฝ่ายช่วยเหลือด้านเทคนิค : ตอบคำถามของพนักงานภายใน เช่น ตอบคำถามด้านทรัพยากรบุคคล
• การนำทางเว็บไซต์: การแนะนำลูกค้าไปยังส่วนที่เกี่ยวข้องของเว็บไซต์ที่ซับซ้อน — ผู้ช่วยส่วนตัวด้านเว็บไซต์
• การสนับสนุนทางเทคนิค: การตอบสนองต่อปัญหาทางเทคนิค เช่น การวินิจฉัยปัญหาของผลิตภัณฑ์หรืออุปกรณ์
• บริการเฉพาะบุคคล: ตัวแทนสนทนาสามารถใช้ฐานข้อมูลภายในและภายนอกเพื่อปรับแต่งการโต้ตอบ เช่น การตอบคำถามเกี่ยวกับยอดคงเหลือในบัญชี การให้ข้อมูลเกี่ยวกับพอร์ตการลงทุน การให้ข้อมูลเกี่ยวกับโปรแกรมสะสมไมล์หรือข้อมูลสมาชิก เป็นต้น
• การฝึกอบรมหรือการให้ความรู้: พวกเขาสามารถให้คำแนะนำในการแก้ปัญหาในขณะที่ผู้ใช้กำลังเรียนรู้
• ระบบสนทนาแบบง่ายๆ ถูกนำมาใช้กันอย่างแพร่หลายเพื่อลดภาระงานของมนุษย์ในศูนย์บริการลูกค้าในการใช้งานด้านโทรศัพท์เชิงอุตสาหกรรมนี้และด้านอื่นๆ ฟังก์ชันการทำงานที่ระบบสนทนาให้มานั้นเรียกว่าระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบหรือ IVR
• สนับสนุนนักวิทยาศาสตร์ในการจัดการและวิเคราะห์ข้อมูล เช่น ในด้านจีโนมิกส์^{[ 9 ]}

ในบางกรณี ตัวแทนสนทนาสามารถโต้ตอบกับผู้ใช้โดยใช้ตัวละครเทียม ตัวแทนเหล่านี้จึงถูกเรียกว่าตัวแทนที่มีตัวตน (embodied agents )

ในช่วงทศวรรษ 2020 ระบบสนทนาได้รับการสร้างขึ้นบนพื้นฐานของแบบจำลองภาษาขนาดใหญ่ (LLM) มากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งช่วยให้สามารถจัดการการสนทนาแบบเปิดโดเมนได้อย่างยืดหยุ่นกว่าวิธีการแบบใช้กฎหรือสถิติในอดีต^{[ 10 ]}การใช้งานสมัยใหม่มักจะผสานรวมทั้งอินเทอร์เฟซเสียงและข้อความ ทำให้ผู้ใช้สามารถโต้ตอบแบบหลายรูปแบบผ่านตัวแทนการสนทนา ระบบดังกล่าวยังถูกฝังอยู่ในแอปพลิเคชันที่มีอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายสำหรับการบริการลูกค้า การศึกษา และความช่วยเหลือส่วนบุคคล^{[ 11 ]}

การสำรวจกรอบแนวคิด ภาษา และเทคโนโลยีในปัจจุบันสำหรับการกำหนดระบบการสนทนา

• การหลีกเลี่ยงการโทร

• วิล, โธมัส (2007) การสร้างบทสนทนาคำพูดแบบไดนามิกVDM แวร์แล็ก ดร. มุลเลอร์ . ไอเอสบีเอ็น 978-3-8364-4990-8.