Apple Genius Bar

บาร์ Genius ที่Apple Store สาขาSoHoนิวยอร์ก ในปี 2003
การก่อตัว	19 พฤษภาคม 2544 ( 19 พฤษภาคม 2544 )
องค์กรแม่	แอปเปิล
เว็บไซต์	apple.com/retail/geniusbar

Genius Barคือ บริการ สนับสนุนทางเทคนิคที่จัดทำโดยApple Inc.ภายในApple Storeเพื่อสนับสนุนการใช้งานผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ ของ Apple โดยสถานที่เหล่านี้จะให้บริการแบบพบปะพูดคุยโดยตรงแก่ลูกค้าจาก "Genius" ซึ่งได้รับการฝึกอบรมและรับรองเป็นพิเศษจาก Apple โดยมีระดับการรับรองหลายระดับขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์ที่ให้บริการ สำหรับปัญหาที่ต้องซ่อมแซมฮาร์ดแวร์ งานส่วนใหญ่สามารถดำเนินการให้เสร็จสิ้นได้ในสถานที่^{[ 1 ]}ในขณะที่ลูกค้ารอ

ศูนย์บริการ Genius Bar ใน Apple Store ให้บริการ เปลี่ยน หน้าจอและ แบตเตอรี่ลิเธียมไอออนแบบวันเดียวเสร็จหากช่างเทคนิคภายในร้านจำเป็นต้องส่งอุปกรณ์ที่ได้รับผลกระทบไปยังศูนย์ซ่อมของ Apple โทรศัพท์ iPhone ที่ซ่อมหรือเปลี่ยนชิ้นส่วนส่วนใหญ่จะถูกส่งคืนหรือพร้อมให้รับได้ภายในเวลาประมาณสามวัน

รอน จอห์นสันอดีตรองประธานอาวุโสฝ่ายค้าปลีก มักกล่าวถึง Genius Bar ว่าเป็น "หัวใจและจิตวิญญาณ" ของ Apple Store ^{[ 2 ]}

ตั้งแต่ปี 2017 เป็นต้นมา Genius Bar จำนวนมากถูกเปลี่ยนเป็น "Genius Grove" โดยมีการเพิ่มต้นไม้เป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรม "Today at Apple" ^{[ 3 ] [ 4 ]}

เดิมที Genius Bar มักมีโน้ตบุ๊ก PowerBook หรือ MacBook Pro ขนาด 15 หรือ 17 นิ้วอย่างน้อยสองเครื่อง ซึ่งมักติดตั้งบนขาตั้งแบบ "ลอยตัว" ปัจจุบันพนักงานใช้ iPad ที่มีซอฟต์แวร์คล้ายกันในการตรวจสอบเครื่องเพื่อซ่อมแซม อาจมีโน้ตบุ๊กอื่นๆ สำหรับการแก้ไขปัญหา iPod/iPhone ซึ่งมักเรียกว่า "เครื่องลอยตัว" จอ LCD ด้านหลังบาร์จะเล่นวิดีโอวนซ้ำซึ่งให้คำแนะนำแก่ลูกค้าที่รอความช่วยเหลือ มีเก้าอี้สตูลอยู่ด้านหน้าบาร์เพื่อให้ผู้คนนั่งคุยกันหรือกับพนักงาน

"โทรศัพท์สีแดง" ที่บางครั้งเห็นอยู่ด้านหลัง Genius Bar เป็นสายตรงไปยังผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ของ Apple ทำให้สามารถสอบถามปัญหาและคำถามที่ซับซ้อนเกินกว่าที่พนักงานในร้านจะตอบได้^{[ 5 ]}ณ เดือนสิงหาคม 2552 โทรศัพท์เครื่องนี้ไม่ได้ติดตั้งใน Apple Retail Store สาขาใหม่ๆ อีกต่อไป และถูกถอดออกจากสาขาอื่นๆ^{[ 6 ]}

พนักงานของ Apple ยังถือได้ว่าเป็นตัวแทนของAppleCare+ ในพื้นที่นั้นๆ พวกเขาให้การสนับสนุนส่วนบุคคลเมื่อลูกค้ามีปัญหาหรือข้อสงสัยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ Apple บริการส่วนใหญ่ที่ Genius Bar นั้นฟรี บริการนอกเหนือการรับประกัน (ซึ่งลูกค้าต้องชำระเงินเมื่อซ่อมเสร็จ) ก็มีให้บริการเป็นประจำเช่นกัน ในบางประเทศ Apple มีศูนย์บริการที่สามารถซ่อมอุปกรณ์พกพา (สำหรับปัญหาต่างๆ เช่น ความเสียหายจากอุบัติเหตุ) ได้ในราคาคงที่ การซ่อมคอมพิวเตอร์พกพาส่วนใหญ่และการซ่อมคอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะทั้งหมดจะดำเนินการในร้านและเสร็จสิ้นภายในวันเดียวหรือภายในไม่กี่วัน

ในเดือนกันยายน พ.ศ. 2552 ผู้เชี่ยวชาญประจำห้องครอบครัวถูกรวมเข้ามาเพื่อจัดการกับ การแก้ไขปัญหา iPodและiPhoneหลังจากการเปิดตัวในปี พ.ศ. 2553 การนัดหมาย iPadก็ตกอยู่ภายใต้การดูแลของผู้เชี่ยวชาญประจำห้องครอบครัวเช่นกัน ปัจจุบัน Apple มีคิว Genius Bar สองคิว ได้แก่Macและอุปกรณ์เคลื่อนที่^{[ 7 ]}

ทีมสนับสนุนขนาดใหญ่จะนำโดย "หัวหน้าผู้เชี่ยวชาญ" (Lead Genius) ซึ่งรับผิดชอบด้านบริการลูกค้าที่ Genius Bar โดยมี "ผู้ช่วยผู้เชี่ยวชาญ" (Genius Admins) คอยช่วยเหลือ ซึ่งทำหน้าที่จัดการเอกสารธุรการ จัดระเบียบงานของผู้เชี่ยวชาญ และประสานงานกับลูกค้าเกี่ยวกับการซ่อมแซม

คู่มือ ฝึกอบรม Genius Training Student Workbook เป็นคู่มือฝึกอบรมพนักงานของAppleสำหรับพนักงานฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคของ Apple Store ซึ่งเรียกว่า Geniuses ^{[ 8 ]}คู่มือนี้มีเทคนิคการตลาดต่างๆ ที่มุ่งเน้นเป้าหมายสุดท้ายคือการขายสินค้า หนึ่งในหลักการพื้นฐานที่สอนให้กับพนักงานที่เข้ารับการฝึกอบรมคือ “ทุกคนใน Apple Store ต่างก็ทำธุรกิจขายของ” ^{[ 9 ]}

กลยุทธ์การขายพื้นฐานสรุปได้ด้วยตัวย่อ : เข้าหา สอบถาม นำเสนอ ฟัง และจบ (APPLE) เมื่อลูกค้ามีข้อกังวล การตอบสนองที่กำหนดไว้ในคู่มือคือเทคนิค "สาม F": รู้สึก รู้สึก และพบ^{[ 10 ]} พนักงาน ระดับ Genius ทุกคนต้องเข้ารับการฝึกอบรมพนักงานใหม่เป็นเวลาสองสัปดาห์ ซึ่งกำหนดโปรแกรมที่หลากหลาย เช่น "การใช้บริการวินิจฉัย" และ "พลังแห่งความเห็นอกเห็นใจ" ^{[ 9 ]} พนักงานระดับ Genius ยังมีรายการคำที่คู่มือระบุไว้อย่างชัดเจนว่าห้ามใช้ คำเช่น "ระเบิด" "พัง" และ "ค้าง" ต้องถูกแทนที่ด้วย "ไม่ตอบสนอง" หรือ "เลิกงานโดยไม่คาดคิด" ^{[ 11 ]}คู่มือยังสอนพนักงานให้สังเกตสัญญาณทางอารมณ์เช่น การเคาะโต๊ะหรือการวางฝ่ามือไว้ที่หลังคอ ซึ่งอาจหมายความว่าลูกค้ารู้สึกเบื่อหรือหงุดหงิดตามลำดับ^{[ 12 ]}พนักงานที่ไม่ได้อยู่ในบทบาทของ Genius จะไม่ได้รับคู่มือนี้หรือเข้ารับการฝึกอบรมนี้

คู่มือนี้เป็นความลับที่ถูกเก็บรักษาไว้อย่างดี จนกระทั่งมีสำเนาหลุดออกมาในเดือนสิงหาคม 2012 และตกไปอยู่ในมือของแซม บิดเดิล นักเขียนอาวุโสของGizmodo ซึ่งแสดงความคิดเห็นว่า "นี่คือการมองเข้าไปใน Apple อย่างลึกซึ้ง: ความเชี่ยวชาญด้านจิตวิทยา คำต้องห้าม การสวมบทบาท—คุณไม่เคยเห็นอะไรแบบนี้มาก่อน" ^{[ 13 ]} บทความ ของ Christian Science Monitorเชื่อมโยงเนื้อหาของคู่มือเข้ากับแนวคิดของ " สนามบิดเบือนความเป็นจริง " ซึ่งเป็นคำที่ใช้เรียกประสิทธิภาพของ Apple ในการดึงดูดใจลูกค้า^{[ 14 ]}

ปัจจุบัน Apple มีบริการ Genius Bar สำหรับการสนับสนุนทางเทคนิค และมี Creative ซึ่งเป็นผู้ฝึกอบรมด้านซอฟต์แวร์ คอยให้คำตอบสำหรับคำถามที่ไม่ซับซ้อนทางเทคนิคตลอดเวลา

ตลอดหลายปีที่ผ่านมา Apple ได้ทดลองหาวิธีการให้บริการและการสนับสนุนเพิ่มเติมเพื่อเสริมการทำงานของ Genius Bar ตัวอย่างบางส่วนซึ่งปัจจุบันได้ยุติการให้บริการไปแล้ว ได้แก่:

• สตูดิโอมี "ผู้ฝึกสอน" คอยให้บริการลูกค้าที่มีข้อสงสัยเกี่ยวกับแอปพลิเคชันสำหรับผู้บริโภคและระดับมืออาชีพของ Apple มากมาย เช่นiLife , iWork , Final Cut ProและApertureแอปพลิเคชันของบุคคลที่สามไม่ได้รับการสนับสนุนอย่างเป็นทางการ^{[ 15 ]}
• iPod Bar ทำหน้าที่แยกกลุ่มลูกค้าที่มีคำถามเกี่ยวกับ iPod ออกจากกลุ่มลูกค้าที่ Genius Bar เพื่อให้ Genius Bar สามารถมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าที่มีคำถามเกี่ยว กับ Macintosh โดยเฉพาะ ^{[ 16 ]}

Pro Labs และ Open Lab เปิดตัวพร้อมกับการเปิด Apple Store บนถนน West 14th Streetในนิวยอร์กซิตี้ รัฐนิวยอร์กในขณะที่ Pro Labs ยังมีให้บริการที่ Apple Store ในซิดนีย์ ประเทศออสเตรเลีย และ Apple Store ในผู่ตงประเทศจีนส่วน Open Lab ปัจจุบันมีให้บริการเฉพาะที่สาขา West 14th Street เท่านั้น^{[ 17 ] [ 18 ]}

• หลักสูตร Pro Labs ประกอบด้วยการฝึกอบรมแปดชั่วโมง แบ่งออกเป็นสี่ช่วง ช่วงละสองชั่วโมง คล้ายกับหลักสูตร The Studio การฝึกอบรมเหล่านี้จะเน้นไปที่ "แอปพลิเคชันระดับมืออาชีพ" ของ Apple เช่นApertureและFinal Cut Proรวมถึงแอปพลิเคชันจากบริษัทอื่น เช่นPhotoshopอย่างไรก็ตาม การฝึกอบรมใน Pro Labs จะเจาะลึกและเน้นเฉพาะด้านมากกว่าการฝึกอบรมใน The Studio
• Open Lab ให้บริการช่วยเหลือลูกค้าตามลำดับการมาก่อนได้ก่อน ในแอปพลิเคชันต่างๆ คล้ายกับ Genius Bar ในยุคแรกๆ แต่เน้นที่ซอฟต์แวร์มากกว่าฮาร์ดแวร์เหมือน Genius Bar

นอกจากนี้ Apple ยังได้สร้างฟีเจอร์ "Genius" ใน แอปพลิเคชัน iTunes ของตน ซึ่งจะแนะนำเพลงตามรสนิยมของผู้ใช้

• Apple Genius Bar