พนักงานต้อนรับคือพนักงานที่ทำงานด้านสำนักงานหรือ สนับสนุนงาน ธุรการโดยปกติงานจะทำในพื้นที่รอคอยเช่นล็อบบี้หรือ เคาน์เตอร์ ต้อนรับขององค์กรหรือธุรกิจ คำว่าพนักงานต้อนรับ นั้น ใช้เรียกบุคคลที่ได้รับการว่าจ้างจากองค์กรเพื่อรับหรือทักทายผู้มาเยือน ผู้ป่วย หรือลูกค้า และรับโทรศัพท์^{[ 1 ]}คำว่าเคาน์เตอร์ต้อนรับมักใช้ในโรงแรมหลายแห่งสำหรับแผนกบริหาร ซึ่งหน้าที่ของพนักงานต้อนรับอาจรวมถึงการจองและจัดสรรห้องพัก การลงทะเบียนแขก งานแคชเชียร์ การตรวจสอบเครดิต การควบคุมกุญแจ และบริการจดหมายและข้อความ พนักงานต้อนรับเหล่านี้มักเรียกว่าเสมียนเคาน์เตอร์ต้อนรับพนักงานต้อนรับครอบคลุมงานหลายด้านเพื่อช่วยเหลือธุรกิจที่พวกเขาทำงานอยู่ รวมถึงการนัดหมาย การจัดเก็บเอกสาร การเก็บรักษาบันทึก และงานสำนักงานอื่นๆ^{[ 2 ]}

หน้าที่ทางธุรกิจของพนักงานต้อนรับอาจรวมถึงการตอบคำถามของผู้มาเยือนเกี่ยวกับบริษัท ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ การแนะนำผู้มาเยือนไปยังจุดหมายปลายทาง การคัดแยกและแจกจ่ายจดหมาย การรับสายเรียกเข้าทางโทรศัพท์หลายสาย หรือในช่วงต้นศตวรรษที่ 20 คือตู้โทรศัพท์การนัดหมาย การจัดเก็บเอกสาร การเก็บรักษาบันทึก การพิมพ์/การป้อนข้อมูล และการปฏิบัติงานสำนักงานอื่นๆ ที่หลากหลาย เช่น การส่งแฟกซ์หรือการส่งอีเมล พนักงานต้อนรับบางคนอาจทำ หน้าที่ ด้านบัญชีหรือการรับชำระเงิน ด้วย บางสำนักงาน (แต่ไม่ใช่ทุกสำนักงาน) อาจคาดหวังให้พนักงานต้อนรับเสิร์ฟกาแฟหรือชาแก่แขก และดูแลพื้นที่ล็อบบี้ให้เป็นระเบียบเรียบร้อย^{[ 3 ]}

พนักงานต้อนรับอาจทำหน้าที่ควบคุมการเข้าออกสถานที่ต่างๆ ขององค์กร ในลักษณะเดียวกับ เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัย โดยการตรวจสอบบัตรประจำตัวพนักงาน ออกบัตรผ่านสำหรับผู้มาเยือน และสังเกตและรายงานบุคคลหรือกิจกรรมที่ผิดปกติหรือน่าสงสัย

พนักงานต้อนรับมักจะเป็นผู้ติดต่อทางธุรกิจคนแรกที่บุคคลจะได้พบในองค์กรใดๆ องค์กรมักคาดหวังว่าพนักงานต้อนรับจะรักษาท่าทีที่สงบ สุภาพ และเป็นมืออาชีพตลอดเวลา โดยไม่คำนึงถึงพฤติกรรมของผู้มาเยือน คุณสมบัติส่วนบุคคลบางประการที่พนักงานต้อนรับควรมีเพื่อให้ทำงานได้อย่างประสบความสำเร็จ ได้แก่ ความเอาใจใส่ รูปลักษณ์ที่ดูดี ความคิดริเริ่ม ความภักดี ความเป็นผู้ใหญ่ การเคารพในความลับและดุลยพินิจ ทัศนคติเชิงบวก และความน่าเชื่อถือ บางครั้งงานอาจมีความเครียดเนื่องจากการปฏิสัมพันธ์กับผู้คนมากมายที่มีบุคลิกแตกต่างกัน และถูกคาดหวังให้ทำงานหลายอย่างได้อย่างรวดเร็ว^{[ 4 ]}

ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรม ตำแหน่งพนักงานต้อนรับอาจเปิดโอกาสให้สร้างเครือข่ายเพื่อก้าวหน้าไปสู่ตำแหน่งอื่น ๆ ในสาขาเฉพาะนั้น ๆ บางคนอาจใช้โอกาสนี้ในการทำความคุ้นเคยกับงานสำนักงาน หรือเรียนรู้เกี่ยวกับหน้าที่หรือตำแหน่งอื่น ๆ ภายในองค์กร บางคนใช้การทำงานเป็นพนักงานต้อนรับเพื่อหารายได้ระหว่างเรียนต่อหรือประกอบอาชีพอื่น ๆ ที่สนใจ เช่น ศิลปะการแสดง หรือการเขียน

แม้ว่าหลายคนที่ทำงานเป็นพนักงานต้อนรับจะยังคงทำงานในตำแหน่งนั้นไปตลอดชีวิตการทำงาน แต่พนักงานต้อนรับบางคนอาจก้าวหน้าไปสู่ตำแหน่งงานบริหารอื่นๆ เช่นตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าพนักงานประสานงาน พนักงาน สัมภาษณ์เลขานุการ ผู้ช่วยฝ่าย ผลิตผู้ช่วยส่วนตัวหรือผู้ช่วยผู้บริหาร ในธุรกิจขนาดเล็ก เช่น สำนักงานแพทย์หรือทนายความ พนักงานต้อนรับอาจทำหน้าที่เป็นผู้จัดการสำนักงานที่รับผิดชอบงานด้านการจัดการระดับกลางที่หลากหลาย ตัวอย่างเช่น ในอุตสาหกรรมโรงแรม บทบาทของพนักงานต้อนรับช่วงกลางคืนมักจะรวมกับการตรวจสอบและรายงานบัญชีประจำวัน หรือที่รู้จักกันในชื่อ การตรวจสอบ บัญชีกลางคืน

เมื่อพนักงานต้อนรับลาออกจากงาน พวกเขามักจะไปประกอบอาชีพอื่น เช่น ฝ่ายขายและการตลาด ฝ่ายประชาสัมพันธ์หรืออาชีพด้านสื่ออื่นๆ

บุคคลที่มีชื่อเสียงบางคนเคยเป็นพนักงานต้อนรับในช่วงเริ่มต้น เช่นเบ็ตตี วิลเลียมส์ผู้ร่วมรับรางวัลโนเบลสาขาสันติภาพ ในปี 1976 ^{[ 5 ]}คนดังหลายคนเคยทำงานเป็นพนักงานต้อนรับก่อนที่จะมีชื่อเสียง เช่น นักร้อง/นักแต่งเพลงนาโอมิ จัดด์^{[ 6 ]}และลินดา แม็กคาร์ตนีย์ช่างภาพ นักธุรกิจ และภรรยาของพอล แม็กคาร์ตนีย์^{[ 7 ]}บุคคลที่มีชื่อเสียงคนอื่นๆ ที่เริ่มต้นอาชีพเป็นพนักงานต้อนรับหรือทำงานในสาขานี้ ได้แก่นักเคลื่อนไหวเพื่อสิทธิพลเมืองโรซา พาร์คส์^{[ 8 ]}และอดีตซีอีโอของฮิวเลตต์-แพคการ์ด คาร์ลี ฟิโอรินา^{[ 9 ]}

ด้วยความก้าวหน้าของเทคโนโลยีการสื่อสาร เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลางบางรายจึงจ้างพนักงานต้อนรับทางไกลแทนพนักงานต้อนรับประจำสำนักงานแบบเต็มเวลา^{[ 10 ]}ดังที่ชื่อบ่งบอก พนักงานต้อนรับทางไกลจะจัดการกับสายโทรศัพท์ของบริษัทในสถานที่อื่นโดยใช้ เซิร์ฟเวอร์ ตู้สาขาโทรศัพท์ส่วนตัว (PBX) บริการพนักงานต้อนรับสมัยใหม่ส่วนใหญ่สามารถรับข้อความ คัดกรองและโอนสาย ตอบคำถามที่พบบ่อย และกรอกแบบฟอร์มบนเว็บได้ บริการหลายแห่งยังสามารถนัดหมายและรับคำสั่งซื้อด้วยบัตรเครดิตได้อีกด้วย บริการพนักงานต้อนรับแบบเก่าบางแห่งมีมานานหลายทศวรรษแล้ว แต่โดยทั่วไปแล้วการดำเนินงานจะแตกต่างจากบริการสมัยใหม่มาก^{[ 11 ]}

ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีหน้าจอสัมผัสและวิดีโอสองทางกำลังเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานของพนักงานต้อนรับบางส่วน ระบบพนักงานต้อนรับวิดีโอเสมือนจริงแบบใหม่ช่วยให้พนักงานต้อนรับที่ทำงานในสำนักงานหรือทำงานจากระยะไกลสามารถจัดการพื้นที่ล็อบบี้ของสำนักงานได้จากระยะไกล พนักงานต้อนรับเสมือนจริงเหล่านี้ไม่เพียงแต่รับโทรศัพท์เท่านั้น แต่ยังทักทายผู้มาเยือนโดยใช้กล้องตรวจจับการเคลื่อนไหวเพื่อ "มองเห็น" ผู้มาเยือนขณะที่พวกเขาเข้ามาในอาคาร จากนั้นพนักงานต้อนรับจากระยะไกลจะปรากฏในหน้าต่างวิดีโอบนจอ LCD ติดผนัง ตู้คีออส หรือคอมพิวเตอร์แบบออลอินวันตั้งโต๊ะ พนักงานต้อนรับวิดีโอและผู้มาเยือนสามารถสื่อสารกันผ่านวิดีโอสองทางได้ ทำให้พนักงานต้อนรับสามารถจัดการพื้นที่ล็อบบี้ของสำนักงานหนึ่งแห่งหรือหลายแห่งจากส่วนกลางได้

ความก้าวหน้าของระบบสำนักงานอัตโนมัติได้ทำให้งานของพนักงานต้อนรับบางส่วนหายไป ตัวอย่างเช่น การโทรศัพท์อาจถูกรับโดยระบบตอบรับอัตโนมัติอย่างไรก็ตาม พนักงานต้อนรับที่มีทักษะด้านสำนักงาน/เทคโนโลยีที่แข็งแกร่ง และมีความเชี่ยวชาญในด้านมารยาท ความรอบคอบ และการเจรจาต่อรอง ยังคงถือเป็นทรัพย์สินที่มีค่าต่อภาพลักษณ์ทางธุรกิจของบริษัท และยังคงเป็นที่ต้องการอย่างมากในโลกธุรกิจ

• เลขานุการ