คำ ว่า "ฝ่ายสนับสนุน" และ "ฝ่ายปฏิบัติการ"เป็นชื่อที่ใช้เรียกประเภทของหน้าที่การทำงานที่แตกต่างกันในองค์กรหน้าที่การปฏิบัติงานคือหน้าที่ที่ส่งเสริมองค์กรโดยตรงในงานหลักขององค์กร^{[ 1 ]}ซึ่งมักจะรวมถึงการผลิตและการขายและบางครั้งก็รวมถึงการตลาดด้วย [ ^{2 ] ส่วน}หน้าที่การปฏิบัติงานคือหน้าที่ที่ให้การสนับสนุนองค์กรด้วยงานให้คำปรึกษาและงานสนับสนุนเฉพาะด้าน^{[ 3 ]}ตัวอย่างเช่นฝ่ายทรัพยากรบุคคลฝ่ายบัญชีฝ่ายประชาสัมพันธ์และฝ่ายกฎหมาย โดยทั่วไปถือว่าเป็นหน้าที่การปฏิบัติงาน^{[ 4 ]}ทั้งสองคำนี้มีต้นกำเนิดมาจากกองทัพ

หน้าที่สายงาน หรือตำแหน่งงานสายงาน คือ ตำแหน่งงานที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการบรรลุเป้าหมายและวัตถุประสงค์หลักขององค์กร โดยทั่วไปแล้ว หน้าที่เหล่านี้จะเกี่ยวข้องกับด้านต่างๆ เช่น การผลิตและการขาย การตลาด และการให้บริการ หน้าที่เหล่านี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการบรรลุเป้าหมายหลักขององค์กร จุดเน้นของตำแหน่งงานเหล่านี้คือการดำเนินงานหลักขององค์กรเท่านั้น ความรับผิดชอบในการบรรลุเป้าหมายที่องค์กรกำหนดไว้จะเชื่อมโยงโดยตรงกับตำแหน่งงานสายงาน ในโครงสร้างองค์กรแบบลำดับชั้น ตำแหน่งงานเหล่านี้มักจะอยู่ใกล้กับการดำเนินงานหลักขององค์กรและรายงานต่อผู้บริหารระดับสูง

หน้าที่สนับสนุนคือหน้าที่ทางเลือกของบุคคลในธุรกิจที่ไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับกิจกรรม แต่ช่วยให้หน้าที่หลักบรรลุเป้าหมาย^{[ 5 ]}โลกธุรกิจเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และในแต่ละวันก็มีปัญหาและความท้าทายรูปแบบใหม่ๆ เกิดขึ้นมากมาย จำเป็นต้องมีผู้เชี่ยวชาญเข้ามาช่วยจัดการกับสภาวะที่เปลี่ยนแปลงเหล่านี้ จำเป็นต้อง มี ผู้เชี่ยวชาญ ที่สามารถให้คำแนะนำ หรือแนวทางแก้ไขปัญหาทางธุรกิจที่เหมาะสม นี่คือประโยชน์ของ "หน้าที่สนับสนุน" ซึ่งให้คำแนะนำและการสนับสนุนจากผู้เชี่ยวชาญแก่หน้าที่หลัก

มีการเพิ่มฟังก์ชันเจ้าหน้าที่เพื่อช่วยผู้จัดการสายงานในการบรรลุเป้าหมาย แนวโน้มที่ขอบเขตและบทบาทของผู้จัดการที่มีประสิทธิภาพ จะเพิ่มขึ้น บางครั้งถึงระดับที่ไม่สามารถรับมือได้ สามารถบรรเทาได้อย่างมากด้วยฟังก์ชันเจ้าหน้าที่ที่มีความสามารถซึ่งให้การสนับสนุนอันมีค่าเพื่อช่วยให้สามารถแสดงบทบาทการจัดการได้ ^{อย่าง}เต็มที่ภายในขอบเขตเวลาและต้นทุนของงาน^{[ 6} ]

จำเป็นต้องมีเจ้าหน้าที่เฉพาะด้านการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานเพื่อสนับสนุนการพัฒนาทักษะการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานและช่วยประสานงานการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานในส่วนอื่นๆ ขององค์กร^{[ 7 ]}ซึ่งจะช่วยให้องค์กรธุรกิจทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น ฝ่ายงานต่างๆ เช่น ฝ่ายทรัพยากรบุคคล สามารถ มีขนาดเล็กลงและมีผลกระทบต่อธุรกิจมากขึ้น^{[ 8 ]}

โดยทั่วไป ธุรกิจสามารถอยู่รอดได้แม้ว่าฝ่ายสนับสนุนจะล้มเหลว หรือสามารถใช้สิ่งอื่นมาทดแทนได้ ฝ่ายสนับสนุนจะแตกต่างกันไปตามแต่ละธุรกิจ แต่โดยปกติจะรวมถึงกิจกรรมต่างๆ เช่นการโฆษณา การบริหารทรัพยากรบุคคล ตำแหน่งงานด้านสิ่งแวดล้อม สุขภาพ และความปลอดภัย (EHS) และการบำรุงรักษาโรงงาน

องค์กรเริ่มต้นด้วยสายงานเท่านั้น โดยผู้จัดการสายงานมีอำนาจควบคุมกิจกรรมทั้งหมดโดยตรง รวมถึงกิจกรรมด้านการบริหารด้วย ต่อมาเมื่อองค์กรมีขนาดใหญ่ขึ้น จึงค่อยเพิ่มตำแหน่งเจ้าหน้าที่^{[ 14 ]}

หน่วยงานสายงานมักมีพนักงานมากกว่าหน่วยงานฝ่ายสนับสนุน^{[ 15 ]}

ตำแหน่งเจ้าหน้าที่มีอำนาจสี่ประเภท ได้แก่ "อำนาจให้คำแนะนำ" ซึ่งให้คำแนะนำแก่ผู้จัดการสายงานที่อาจเพิกเฉยต่อคำแนะนำนั้นได้ "คำแนะนำบังคับ" หรือ "การปรึกษาหารือบังคับ" ซึ่งผู้จัดการสายงานต้องพิจารณาคำแนะนำของเจ้าหน้าที่ แต่สามารถเลือกที่จะไม่ปฏิบัติตามได้ "อำนาจร่วม" ซึ่งผู้จัดการสายงานต้องขอความเห็นชอบจากเจ้าหน้าที่ และ "อำนาจตามหน้าที่" ซึ่งเจ้าหน้าที่มีอำนาจอย่างเป็นทางการเหนือความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านและพนักงานในสาขานั้น^{[ 16 ]}ประเภทของอำนาจตามหน้าที่ทั่วไปสำหรับตำแหน่งเจ้าหน้าที่ ได้แก่ อำนาจเหนือมาตรฐานการสรรหา นโยบายการชดเชย และมาตรฐานคุณภาพ^{[ 17 ]}

พนักงานได้รับอิทธิพลจากความเชี่ยวชาญ การควบคุมข้อมูลที่อาจมีความสำคัญ และการเข้าถึงผู้บริหารระดับสูงได้ ใกล้ชิดยิ่งขึ้น ^{[ 18 ] [ 19 ]}

เป็นเรื่องปกติที่พนักงานสายงานและพนักงานฝ่ายสนับสนุนจะเกิดความขัดแย้งกัน [ ^{20 ] ผู้เชี่ยวชาญ}ด้านพนักงานฝ่ายสนับสนุนกล่าวว่าพนักงานสายงานหลีกเลี่ยงและเพิกเฉยต่อพวกเขา ในขณะที่พนักงานสายงานกล่าวว่าพนักงานฝ่ายสนับสนุนไม่เข้าใจงานหลักขององค์กร ทำให้พวกเขาเสียสมาธิ และเป็นอุปสรรคต่อการทำงานของพวกเขานักสังคมวิทยา Melville Dalton กล่าวถึงเรื่องนี้ว่าเป็นผลมาจาก "ความทะเยอทะยานที่เห็นได้ชัดและพฤติกรรมแบบปัจเจกนิยมในหมู่ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุน" ความวิตกกังวลของพนักงานในการพิสูจน์การดำรงอยู่ของตน และการพึ่งพาของผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนต่อผู้จัดการสายงาน^{[ 21 ]}นักทฤษฎีการจัดการคนอื่นๆ สังเกตว่าผู้จัดการสายงานบางครั้งไม่พอใจที่ปรึกษาฝ่ายสนับสนุนที่อายุน้อยกว่าและมีการศึกษาดีกว่าพวกเขา บางคนกล่าวว่าปัญหานี้เกิดจากผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนที่ไม่ตระหนักว่าถึงแม้พวกเขาจะได้รับมอบอำนาจในบางด้าน แต่บทบาทหลักของพวกเขาคือการให้บริการและสนับสนุนผู้จัดการสายงาน ตำราการจัดการแนะนำให้แก้ไขความขัดแย้งระหว่างสายงานและฝ่ายสนับสนุนโดยการยอมรับความสัมพันธ์พึ่งพาซึ่งกันและกันของทั้งสองฝ่ายอย่างชัดเจน ทำให้บทบาทของฝ่ายสนับสนุนชัดเจน ลดความสำคัญขององค์ประกอบควบคุมในบทบาทของฝ่ายสนับสนุน ให้ฝ่ายสนับสนุนตั้งใจที่จะได้รับความเชื่อมั่นและความไว้วางใจจากพนักงานสายงาน และเน้นย้ำบทบาทของฝ่ายสนับสนุนในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของทีม^{[ 22 ]}

ในช่วงทศวรรษ 1980 บริษัทขนาดใหญ่หลายแห่งได้ลดขนาดองค์กร โดยทั่วไปแล้ว ตำแหน่งงานของพนักงานจะถูกลดลงอย่างไม่สมส่วน (ตัวอย่างเช่นIBMลดตำแหน่งงานของพนักงานจาก 7,000 ตำแหน่งเหลือ 3,000 ตำแหน่ง และCBSลดตำแหน่งงานของพนักงานหลายร้อยตำแหน่งจากสำนักงานใหญ่ในนิวยอร์ก) ^{[ 23 ]}หลังจากนั้น บัณฑิต MBA รุ่นใหม่จำนวนมากขึ้นเริ่มมุ่งหวังที่จะเข้ารับตำแหน่งงานระดับปฏิบัติการ^{[ 24 ]}

องค์กรต่างๆ โดยเฉพาะองค์กรขนาดเล็ก กำลังเปลี่ยนจากโครงสร้างสายงาน-ฝ่ายสนับสนุน ไปสู่โครงสร้างแบบผสมผสานหรือแบบเมทริกซ์มาก ขึ้น ^{[ 25 ]}

• เจ้าหน้าที่สายงาน