การบันทึกการโทรคือ การรวบรวม ประเมิน และรายงานข้อมูลทางเทคนิคและสถิติเกี่ยวกับการโทรศัพท์ซึ่งไม่รวมถึงการดักฟังโทรศัพท์หรือการบันทึกเสียงการโทร

ข้อมูลการโทรศัพท์ เช่น สถานีต้นทาง ปลายทาง เวลาเริ่มต้นและสิ้นสุด และลักษณะการส่งสัญญาณ จะถูกรวบรวมจาก ระบบ โทรคมนาคมหรือตู้สาขาโทรศัพท์ส่วนตัว (PBX) ในรูปแบบของ บันทึกรายละเอียดการโทร (CDR) โดยทั่วไป อุปกรณ์จะแสดงข้อมูลนี้ใน PBX รุ่นเก่าผ่านพอร์ตการสื่อสารแบบอนุกรม หรือในรุ่นใหม่กว่าผ่านเครือข่ายคอมพิวเตอร์โดยใช้การเชื่อมต่ออีเธอร์เน็ต จากอินเทอร์เฟซ CDR จะถูกรวบรวมไว้ในระบบคอมพิวเตอร์ที่ใช้ซอฟต์แวร์บันทึกและวิเคราะห์การโทร ผู้ผลิต PBX บางรายมีซอฟต์แวร์บันทึกการโทรพื้นฐานของตนเอง แต่ก็มีซอฟต์แวร์จากผู้ผลิตรายอื่น ๆ อีกมากมายให้เลือกใช้

เป้าหมายของซอฟต์แวร์บันทึกการโทรคือการตีความข้อมูล CDR ดิบและสร้างรายงานในรูปแบบกราฟิกและสรุป ซอฟต์แวร์บันทึกการโทรแต่ละแพ็กเกจมีความแตกต่างกันในขนาดของระบบ PBX ที่สามารถรองรับได้ ตั้งแต่หลายร้อยส่วนขยายไปจนถึงหลายแสนส่วนขยาย นอกจากนี้ยังมีความแตกต่างกันในความสามารถในการบันทึกเหตุการณ์หรือข้อมูลประเภทเฉพาะ และการสนับสนุนคุณสมบัติเฉพาะของ PBX โดยทั่วไปแล้ว รายงานบันทึกการโทรสามารถเน้นในส่วนต่างๆ เช่น:

• การควบคุมต้นทุน – ต้นทุนการโทร ต้นทุนสายโทรศัพท์หลัก ต้นทุนแยกตามแผนกหรือหมายเลขต่อภายใน จำนวนหมายเลขต่อภายในที่ไม่ได้ใช้งาน ฯลฯ ซอฟต์แวร์บันทึกการโทรยังสามารถตรวจจับกรณีการฉ้อโกงทางโทรศัพท์ได้ อีกด้วย
• การบริหารผลการปฏิบัติงาน – พิจารณาว่าองค์กรใช้เวลานานเท่าใดในการรับโทรศัพท์ โดยแบ่งตามโอเปเรเตอร์ แผนก หรือหมายเลขต่อ และแสดงให้เห็นว่าบรรลุเป้าหมายที่ยอมรับได้ขององค์กรนั้นหรือไม่
• การจัดการความจุ – ประเมินว่าระบบถูกใช้งานมากเกินไปหรือน้อยเกินไปหรือไม่ โดยจะตรวจสอบการใช้งานสายสัญญาณและรูปแบบการโทร เพื่อแสดงให้เห็นว่าจำเป็นต้องเพิ่มความจุในส่วนใด หรือสามารถประหยัดค่าใช้จ่ายได้ที่ใด
• การรายงานคุณภาพบริการ (QoS) – ระบบโทรศัพท์ VoIP PBX รุ่นใหม่ๆ สามารถแสดง ข้อมูล คุณภาพบริการได้นอกเหนือจากรายงานบันทึกการโทร (CDR) มาตรฐาน โปรแกรมบันทึกการโทรที่ทันสมัยควรมีข้อมูลนี้รวมกับรายงานอื่นๆ เพื่อช่วยตรวจสอบและปรับปรุงประสิทธิภาพของระบบ

ในช่วงทศวรรษ 1970 หน่วยงานโทรคมนาคมของไปรษณีย์ได้เริ่มดำเนินการปรับปรุงเครือข่ายโทรศัพท์ โดยมีเป้าหมายเพื่อปรับปรุงอุปกรณ์สลับสัญญาณเชิงกลแบบเดิมต่างๆ ซึ่งส่วนใหญ่ประกอบด้วยชุมสายโทรศัพท์ Strowger ที่ใช้ในชุมสายโทรศัพท์ของสหราชอาณาจักร และแทนที่ด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์ ระบบทดแทนนี้เป็นที่รู้จักกันในชื่อSystem Xในขณะเดียวกัน และเป็นส่วนหนึ่งของการปรับปรุงเครือข่ายนี้ กลุ่มวิศวกรเฉพาะกิจได้ถูกจัดตั้งขึ้นภายในแผนก THQ (Telecoms) เพื่อออกแบบระบบบันทึกการโทรและเพื่อศึกษาความเป็นไปได้ในการบูรณาการเข้ากับชุมสายโทรศัพท์ Strowger และชุมสายอิเล็กทรอนิกส์ต่างๆ ที่มีอยู่ ก่อนที่จะมีการเปลี่ยนทดแทนในที่สุด มีการเลือกใช้อุปกรณ์ชุมสายโทรศัพท์หลายประเภทสำหรับการทดลองในสกอตแลนด์ ซึ่งประกอบด้วยสวิตช์ Strowger รุ่นก่อนปี 2000, ปี 2000 และปี 4000 ที่ติดตั้งอยู่ในระบบโทรศัพท์ของผู้อำนวยการและพื้นที่ที่ไม่ใช่ของผู้อำนวยการ การทดลองบันทึกการโทรประสบความสำเร็จ และถึงแม้ว่าในตอนแรกจะออกแบบมาเพื่อรวบรวมข้อมูลการโทรและรายละเอียดค่าใช้จ่ายในการเรียกเก็บเงินเฉพาะสำหรับการโทรของลูกค้า แต่ก็มีประโยชน์ที่ซ่อนอยู่เกิดขึ้น คือ ผู้บริหารในพื้นที่สามารถเห็นรูปแบบของประเภทการโทรที่เกิดขึ้น เช่น การโทรเข้าและออกจากธุรกิจบางแห่ง นอกเหนือจากข้อมูลการเรียกเก็บเงิน ซึ่งนำไปใช้เพื่อลดความยุ่งยากในการจัดการปริมาณการใช้งานในช่วงเวลาที่มีการใช้งานสูงสุดในชุมสาย และวางแผนการให้บริการลูกค้าในอนาคตภายในพื้นที่รับผิดชอบ แนวคิดของอุปกรณ์บันทึกการโทรนี้ยังถูกนำไปใช้ในชุมสาย UXD สำหรับพื้นที่ห่างไกลซึ่งการติดตั้งชุมสาย System X ไม่เหมาะสมอีกด้วย

• การจัดการการโทร
• ซอฟต์แวร์ติดตามการโทร