การสนับสนุนทางเทคนิคซึ่งมักเรียกสั้นๆ ว่า การสนับสนุนทางเทคนิค เป็นรูปแบบหนึ่งของบริการลูกค้าที่ให้ความช่วยเหลือผู้ใช้ในการแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ เช่นอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์สำหรับผู้บริโภคและซอฟต์แวร์^{[ 1} ] โดยทั่วไป การสนับสนุนทางเทคนิคจะให้บริการผ่านศูนย์บริการทางโทรศัพท์การแชทออนไลน์และบริการอีเมล^{[ 2 ]}นอกจากนี้ บริษัทหลายแห่งยังดำเนินการฟอรัมออนไลน์หรือกระดานสนทนาที่ลูกค้าสามารถให้ ความช่วยเหลือ ซึ่งกันและกันได้ ซึ่ง ^เป็นแนวทางปฏิบัติที่แสดงให้เห็นว่าช่วยลดภาระงานและต้นทุนของช่องทางการสนับสนุนอย่างเป็นทางการ^{[ 3 ]}

ด้วยการใช้เทคโนโลยีที่เพิ่มมากขึ้นในยุคปัจจุบัน ความต้องการการสนับสนุนทางเทคนิคจึงเพิ่มมากขึ้นเช่นกัน หลายองค์กรจึงตั้งแผนกสนับสนุนทางเทคนิคหรือศูนย์บริการลูกค้าในประเทศหรือภูมิภาคที่มีต้นทุนต่ำกว่า เดลล์ได้ว่าจ้างบริษัทภายนอกให้ดำเนินการสนับสนุนทางเทคนิคและบริการลูกค้าในอินเดียในปี 2544 และต่อมางานบางส่วนก็ถูกย้ายกลับมายังสหรัฐอเมริกา[ ^{4 ] นอกจาก}นี้ยังมีการเติบโตของบริษัทที่เชี่ยวชาญในการให้บริการสนับสนุนทางเทคนิคแก่องค์กรอื่น ๆ ซึ่งมักเรียกว่าผู้ให้บริการจัดการ (Managed Service Providers หรือ MSPs) ^{[ 5 ]}

สำหรับธุรกิจที่ต้องการการสนับสนุนทางเทคนิคการเอาท์ซอร์สช่วยให้พวกเขาสามารถรักษาความพร้อมใช้งานของบริการในระดับสูง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงที่มีความต้องการสูงสุดหรือการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ ข้อตกลงดังกล่าวอาจช่วยลดต้นทุนการดำเนินงานและช่วยให้พนักงานหลักสามารถมุ่งเน้นไปที่ความรับผิดชอบหลักได้^{[ 6 ]}นอกจากนี้ยังช่วยให้เข้าถึงบุคลากรผู้เชี่ยวชาญที่มีความเชี่ยวชาญทางเทคนิคมากกว่าบุคลากรภายในองค์กร^{[ 7 ]}

การสนับสนุนทางเทคนิคมักถูกแบ่งออกเป็นระดับหรือขั้นต่างๆ เพื่อให้บริการธุรกิจหรือฐานลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น จำนวนระดับที่ธุรกิจใช้ในการจัดระเบียบกลุ่มสนับสนุนทางเทคนิคขึ้นอยู่กับความต้องการของธุรกิจเกี่ยวกับความสามารถในการให้บริการลูกค้าหรือผู้ใช้ได้อย่างเพียงพอ วัตถุประสงค์ของระบบสนับสนุนหลายระดับคือการปรับปรุงประสิทธิภาพโดยการจับคู่ความซับซ้อนของปัญหากับความเชี่ยวชาญของช่างเทคนิค^{[ 8 ]}ความสำเร็จของโครงสร้างองค์กรขึ้นอยู่กับ ความเข้าใจของ ช่างเทคนิคเกี่ยวกับระดับความรับผิดชอบและพันธะผูกพันของตน พันธะผูกพันด้านเวลาตอบสนองของลูกค้า และเมื่อใดควรส่งต่อปัญหาไปยังระดับใด^{[ 9 ]}โครงสร้างการสนับสนุนทั่วไปมักเกี่ยวข้องกับระบบสนับสนุนทางเทคนิคสามระดับการซ่อมคอมพิวเตอร์ระยะไกลเป็นวิธีการแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องกับซอฟต์แวร์ผ่านการเชื่อมต่อเดสก์ท็อประยะไกล^{[ 10 ]}

ระดับที่ 1 (หรือระดับ 1 ย่อว่า T1 หรือ L1) เป็นระดับการสนับสนุนทางเทคนิคระดับแรก งานแรกของผู้เชี่ยวชาญระดับที่ 1 คือการรวบรวมข้อมูลของลูกค้าและระบุปัญหาของลูกค้าโดยการวิเคราะห์อาการและหาสาเหตุของปัญหาที่แท้จริง^{[ 9 ]}เมื่อวิเคราะห์อาการ สิ่งสำคัญสำหรับช่างเทคนิคคือการระบุว่าลูกค้ากำลังพยายามทำอะไร เพื่อไม่ให้เสียเวลาไปกับการ "พยายามแก้ไขอาการแทนที่จะแก้ปัญหา" ^{[ 9 ]}

เมื่อระบุปัญหาพื้นฐานได้แล้ว ผู้เชี่ยวชาญสามารถเริ่มคัดกรองวิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้ที่มีอยู่ ผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนทางเทคนิคในกลุ่มนี้มักจะจัดการกับปัญหาที่ตรงไปตรงมาและง่าย ๆ ในขณะที่ "อาจใช้ เครื่องมือ การจัดการความรู้ บางประเภท " ^{[ 11 ]}ซึ่งรวมถึงวิธีการแก้ไขปัญหา เช่น การตรวจสอบ ปัญหา ของเลเยอร์ทางกายภาพการแก้ไข ปัญหา ชื่อผู้ใช้และรหัสผ่าน การถอนการติดตั้ง/ติดตั้งแอปพลิเคชันซอฟต์แวร์ พื้นฐานใหม่ การตรวจสอบการตั้ง ค่าฮาร์ดแวร์ และซอฟต์แวร์ ที่ถูกต้องและความช่วยเหลือในการนำทางเมนูแอปพลิเคชัน บุคลากรในระดับนี้มีความเข้าใจพื้นฐานถึงทั่วไปเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ และอาจไม่มีความเชี่ยวชาญสำหรับปัญหาที่ซับซ้อนเสมอไป^{[ 12 ]}พวกเขาคาดว่าจะแก้ไขปัญหาที่ตรงไปตรงมาส่วนใหญ่ได้ โดยทั่วไปประมาณ 70–80% ของกรณีที่รายงาน^{[ 13 ]}

ระดับ 2 (หรือระดับ 2 ย่อว่าT2หรือL2 ) เป็นระดับการสนับสนุนทางเทคนิคเชิงลึกมากกว่าระดับ 1 และด้วยเหตุนี้จึงมีค่าใช้จ่ายสูงกว่า เนื่องจากช่างเทคนิคมีประสบการณ์และความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะด้านมากกว่า มีความหมายเหมือนกับการสนับสนุนระดับ 2 , สายสนับสนุน 2 , การสนับสนุนระดับบริหารและหัวข้ออื่นๆ ที่บ่งบอกถึง วิธี การแก้ไขปัญหาและการวิเคราะห์ทางเทคนิคขั้นสูง ช่างเทคนิคในระดับความรู้นี้มีหน้าที่ช่วยเหลือบุคลากรระดับ 1 ในการแก้ไขปัญหาทางเทคนิคพื้นฐาน และตรวจสอบปัญหาที่ซับซ้อนขึ้นโดยการยืนยันความถูกต้องของปัญหาและค้นหาวิธีแก้ปัญหาที่ทราบแล้วที่เกี่ยวข้องกับปัญหาที่ซับซ้อนเหล่านี้^{[ 14 ]}อย่างไรก็ตาม ก่อนเริ่ม กระบวนการ แก้ไขปัญหาสิ่งสำคัญคือช่างเทคนิคต้องตรวจสอบใบสั่งงานเพื่อดูว่าช่างเทคนิคระดับ 1 ได้ดำเนินการอะไรไปแล้วบ้าง และช่างเทคนิคทำงานกับลูกค้ารายนั้นมานานแค่ไหนแล้ว นี่เป็นองค์ประกอบสำคัญในการตอบสนองความต้องการของทั้งลูกค้าและธุรกิจ เนื่องจากช่วยให้ช่างเทคนิคสามารถจัดลำดับความสำคัญของกระบวนการแก้ไขปัญหาและจัดการเวลาได้อย่างเหมาะสม^{[ 9 ]}

หากปัญหาเป็นเรื่องใหม่และ/หรือบุคลากรจากกลุ่มนี้ไม่สามารถหาทางแก้ไขได้ พวกเขามีหน้าที่รับผิดชอบในการส่งต่อปัญหานี้ไปยังกลุ่มสนับสนุนทางเทคนิคระดับ Tier III นอกจากนี้ บริษัทหลายแห่งอาจกำหนดให้กลุ่มนี้ดำเนินการแก้ไขปัญหาบางอย่างเพื่อช่วยให้มั่นใจได้ว่าปัญหาที่ซับซ้อนจะได้รับการแก้ไขโดยช่างเทคนิคที่มีประสบการณ์และความรู้ ซึ่งอาจรวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียงการติดตั้งหรือเปลี่ยนส่วนประกอบฮาร์ดแวร์ต่างๆ ณ สถานที่ การซ่อมแซมซอฟต์แวร์การทดสอบวินิจฉัยหรือการใช้ เครื่องมือ ควบคุมระยะไกลเพื่อควบคุมเครื่องของผู้ใช้เพื่อจุดประสงค์เดียวคือการแก้ไขปัญหาและหาทางแก้ไขปัญหา^{[ 9 ] [ 15 ]}

ระดับ III (หรือระดับ 3 ย่อว่า T3 หรือ L3) เป็นระดับการสนับสนุนสูงสุดในรูปแบบการสนับสนุนทางเทคนิคแบบสามระดับ ซึ่งรับผิดชอบในการจัดการปัญหาที่ยากที่สุดหรือขั้นสูงที่สุด มีความหมายเหมือนกับการสนับสนุนระดับ 3 การสนับสนุนสายที่ 3 การสนับสนุนเบื้องหลัง สายสนับสนุนที่ 3 การสนับสนุนระดับสูง และหัวข้ออื่นๆ ที่บ่งบอกถึงวิธีการแก้ไขปัญหาและการวิเคราะห์ระดับผู้เชี่ยวชาญ บุคคลเหล่านี้เป็นผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านที่ให้การสนับสนุนทั้งบุคลากรระดับ I และ II และมีส่วนร่วมในการพัฒนาโซลูชันสำหรับปัญหาใหม่หรือปัญหาที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขมาก่อน^{[ 16 ]}โปรดทราบว่าช่างเทคนิคระดับ III มีความรับผิดชอบเช่นเดียวกับช่างเทคนิคระดับ II ในการตรวจสอบใบสั่งงานและประเมินเวลาที่ใช้ไปกับลูกค้าแล้ว เพื่อให้งานได้รับการจัดลำดับความสำคัญและการจัดการเวลาถูกใช้ประโยชน์อย่างเพียงพอ^{[ 9 ]}หากเป็นไปได้ ช่างเทคนิคจะทำงานเพื่อแก้ไขปัญหาร่วมกับลูกค้า เนื่องจากอาจเห็นได้ชัดว่าช่างเทคนิคระดับ I และ/หรือระดับ II ล้มเหลวในการค้นหาวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสม อย่างไรก็ตาม เมื่อพบปัญหาใหม่ บุคลากรระดับ Tier III จะต้องพิจารณาก่อนว่าจะแก้ไขปัญหาหรือไม่ และอาจต้องการข้อมูลการติดต่อของลูกค้าเพื่อให้ช่างเทคนิคมีเวลาเพียงพอในการแก้ไขปัญหาและหาทางออก^{[ 14 ]}โดยทั่วไปแล้วนักพัฒนาหรือผู้ที่รู้จักโค้ดหรือแบ็กเอนด์ของผลิตภัณฑ์จะเป็นผู้ให้การสนับสนุนระดับ Tier 3

ในบางกรณี ปัญหาอาจร้ายแรงมากจนผลิตภัณฑ์ไม่สามารถแก้ไขได้และต้องเปลี่ยนใหม่ ปัญหาที่รุนแรงเช่นนี้จะถูกส่งไปยังผู้พัฒนาเดิมเพื่อวิเคราะห์อย่างละเอียด หากพบว่าสามารถแก้ไขปัญหาได้ กลุ่มนี้จะเป็นผู้รับผิดชอบในการออกแบบและพัฒนาแนวทางการดำเนินการอย่างน้อยหนึ่งแนวทาง ประเมินแต่ละแนวทางในสภาพแวดล้อมการทดสอบ และนำวิธีแก้ปัญหาที่ดีที่สุดมาใช้^{[ 14 ]}

แม้ว่าจะไม่ได้ใช้กันอย่างแพร่หลาย แต่ระดับที่สี่มักแสดงถึงจุดยกระดับที่เกินกว่าองค์กร การสนับสนุนระดับ L4 โดยทั่วไปคือ ผู้ จำหน่ายฮาร์ดแวร์หรือซอฟต์แวร์^{[ 17 ]}

การหลอกลวงทั่วไปมักเกี่ยวข้องกับผู้โทรที่อ้างว่าเป็นฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคของบริษัท เช่นไมโครซอฟต์การหลอกลวงเหล่านี้มักมีต้นกำเนิดมาจากศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในประเทศต่างๆ โดยมุ่งเป้าไปที่ผู้ใช้ในภูมิภาคที่พูดภาษาอังกฤษ แม้ว่าในปัจจุบันจะมีการดำเนินการภายในประเทศมากขึ้นเรื่อยๆ^{[ 18 ] [ 19 ]}ผู้หลอกลวงจะสั่งให้ผู้ใช้ดาวน์โหลด โปรแกรม เดสก์ท็อประยะไกลและเมื่อเชื่อมต่อแล้ว จะใช้ เทคนิค ทางสังคมที่มักเกี่ยวข้องกับ ส่วนประกอบ ของ Windowsเพื่อโน้มน้าวเหยื่อว่าพวกเขาจำเป็นต้องจ่ายเงินเพื่อซ่อมคอมพิวเตอร์ จากนั้นจึงดำเนินการขโมยเงินจากบัตรเครดิต ของ เหยื่อ^{[ 20 ]}

• ศูนย์บริการลูกค้า
• กระดานประกาศ
• ฝ่ายบริการลูกค้า
• การเปรียบเทียบระบบติดตามปัญหา
• การเปรียบเทียบซอฟต์แวร์ติดตามปัญหาของฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค
• ฝ่ายช่วยเหลือ
• ซอฟต์แวร์ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค
• ฝ่ายบริการลูกค้า