การจัดการบริการเทคโนโลยีสารสนเทศ ( ITSM ) คือชุดกิจกรรมที่องค์กรดำเนินการเพื่อออกแบบ สร้าง ส่งมอบ ดำเนินการ และควบคุมบริการไอที ที่นำเสนอ ให้กับลูกค้า^{[ 1 ]}

แตกต่างจากแนวทาง การจัดการไอทีที่เน้นเทคโนโลยีมากกว่าเช่นการจัดการเครือข่ายและ การ ^{จัดการ}ระบบไอที [ ^{2 ]}การจัดการบริการไอทีมีลักษณะเป็นแนวทางการจัดการแบบกระบวนการโดยมุ่งเน้นที่ความต้องการของลูกค้าและบริการไอทีสำหรับลูกค้ามากกว่าระบบไอที และเน้นการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องรายงาน ITSM ปี 2017 ของ CIO WaterCooler ระบุว่าธุรกิจใช้ ITSM "ส่วนใหญ่เพื่อสนับสนุนประสบการณ์ของลูกค้า (35%) และคุณภาพการบริการ (48%)" ^{[ ​​3 ]}

การดำเนินการกระบวนการ ITSM ขององค์กร โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับเวิร์กโฟลว์ สามารถได้รับประโยชน์อย่างมากจากการได้รับการสนับสนุนด้วยเครื่องมือซอฟต์แวร์เฉพาะทาง^{[ 4 ]}

ศูนย์บริการ (Service Desk) เป็นฟังก์ชันไอทีหลักภายในสาขาวิชาการจัดการบริการไอที (ITSM) ตามที่กำหนดโดยITILมีวัตถุประสงค์เพื่อให้เป็นจุดติดต่อเดียว (SPOC) เพื่อตอบสนองความต้องการด้านการสื่อสารของทั้งผู้ใช้และเจ้าหน้าที่ไอที^{[ 5 ]}และเพื่อตอบสนองวัตถุประสงค์ของทั้งลูกค้าและผู้ให้บริการไอทีผู้ใช้หมายถึงผู้ใช้บริการจริง ในขณะที่ลูกค้าหมายถึงหน่วยงานที่ชำระเงินสำหรับบริการ เครื่องมือ ITSM มักถูกนำไปใช้กับด้านอื่นๆ ของธุรกิจการปฏิบัตินี้มักเรียกว่าการจัดการบริการระดับองค์กร (ESM) ^{[ 6 ]} ความคิดริเริ่มที่สำคัญใน ITSM คือการทำให้ งานประจำเป็นไป โดยอัตโนมัติทำให้บุคลากรสามารถมุ่งเน้นไปที่ความรับผิดชอบที่มีลำดับความสำคัญสูงกว่า ซึ่งเรียกว่าการทำให้กระบวนการไอทีเป็นไปโดยอัตโนมัติ

แนวทาง ITIL ถือว่าศูนย์บริการเป็นจุดติดต่อหลักระหว่างผู้ให้บริการและผู้ใช้/ลูกค้าในแต่ละวัน นอกจากนี้ยังเป็นจุดศูนย์กลางสำหรับการรายงานเหตุการณ์ (การหยุดชะงักหรือการหยุดชะงักที่อาจเกิดขึ้นในความพร้อมใช้งานหรือคุณภาพของบริการ) และสำหรับการส่งคำขอรับบริการ (คำขอรับบริการตามปกติ) ^{[ 7 ]}

ITIL ถือว่าศูนย์บริการลูกค้าหรือฝ่ายช่วยเหลือ เป็นการ สนับสนุนทางเทคนิคประเภทเดียวกันซึ่งให้บริการเพียงบางส่วนของสิ่งที่ฝ่ายบริการสามารถให้ได้ ฝ่ายบริการมีแนวทางที่กว้างกว่าและเน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง ซึ่งออกแบบมาเพื่อให้ผู้ใช้มีจุดติดต่อเดียวที่ได้รับข้อมูลครบถ้วนสำหรับกิจกรรมด้านไอทีทั้งหมด ฝ่ายบริการอำนวยความสะดวกในการบูรณาการกระบวนการทางธุรกิจเข้ากับโครงสร้างพื้นฐานการจัดการบริการ นอกเหนือจากการตรวจสอบและรับผิดชอบเหตุการณ์และคำถามของผู้ใช้อย่างจริงจัง และจัดหาช่องทางการสื่อสารสำหรับสาขาวิชาการจัดการบริการอื่นๆ กับชุมชนผู้ใช้แล้ว ฝ่ายบริการยังจัดหาอินเทอร์เฟซสำหรับกิจกรรมอื่นๆ เช่น คำขอเปลี่ยนแปลงของลูกค้า บุคคลที่สาม (เช่น สัญญาบำรุงรักษา) และ การอนุญาต ใช้ซอฟต์แวร์^{[ 7 ]}ทีมตอบสนองเหตุฉุกเฉินทางคอมพิวเตอร์ (CERT) ทุ่มเทให้กับเหตุการณ์ ด้านความปลอดภัยของคอมพิวเตอร์ โดยเฉพาะ

ITSM มีความคล้ายคลึงกับแนวทางการจัดการไอทีและการจัดการทั่วไปอื่นๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการจัดการความปลอดภัยของข้อมูลและวิศวกรรมซอฟต์แวร์ดังนั้นกรอบการจัดการบริการไอทีจึงได้รับอิทธิพลจากมาตรฐานอื่นๆ และนำแนวคิดจากมาตรฐานเหล่านั้นมาใช้ เช่นCMMI , ISO 9000หรือISO/IEC 27000 ^{[ 8 ]}

กรอบการทำงานต่างๆ สำหรับ ITSM และสาขาวิชาที่เกี่ยวข้องกัน ได้แก่:

• ITIL (Information Technology Infrastructure Library)คือชุดแนวปฏิบัติโดยละเอียดสำหรับกิจกรรมด้านไอที เช่น การจัดการบริการไอที (ITSM) และการจัดการสินทรัพย์ไอที (ITAM) ซึ่งมุ่งเน้นที่การจัดบริการไอทีให้สอดคล้องกับความต้องการและเป้าหมายทางธุรกิจ^{[ 9 ] [ 2 ]}
• TOGAFคือกรอบแนวคิดและวิธีการที่มุ่งเน้นการกำหนดเป้าหมายทางธุรกิจให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ด้านสถาปัตยกรรมที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาซอฟต์แวร์
• กรอบกระบวนการทางธุรกิจ (eTOM)คือกรอบกระบวนการสำหรับผู้ให้บริการโทรคมนาคม
• COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) คือกรอบการกำกับดูแลด้านไอทีที่ระบุวัตถุประสงค์การควบคุม ตัวชี้วัด และแบบจำลองระดับความพร้อม เวอร์ชันล่าสุดได้ปรับการตั้งชื่อวัตถุประสงค์การควบคุมบางส่วนให้สอดคล้องกับชื่อกระบวนการ ITSM ที่กำหนดไว้แล้ว
• FitSM ^{[ 10 ]}เป็นมาตรฐานสำหรับการจัดการบริการแบบเบา เกณฑ์ของ FitSM ประกอบด้วยข้อกำหนดที่ตรวจสอบได้ แม่แบบเอกสาร และทรัพยากรอื่นๆ ที่เผยแพร่ภายใต้ใบอนุญาต Creative Commonsกรอบกระบวนการพื้นฐานของ FitSM ส่วนใหญ่สอดคล้องกับมาตรฐาน ISO/IEC 20000
• CMMIช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถสร้าง จัดการ และปรับปรุงบริการเพื่อให้บรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ
• เป้าหมายของ ASLคือการพัฒนาความเป็นมืออาชีพด้านการจัดการแอปพลิเคชัน โดยบรรลุเป้าหมายนี้ด้วยการนำเสนอโครงสร้างที่เชื่อมโยงกระบวนการต่างๆ ในการจัดการแอปพลิเคชันเข้าด้วยกัน
• USM ^{[ 11 ]}วิธีการ USM ที่อิงตามหลักการจะมอบระบบการจัดการมาตรฐานสำหรับองค์กรบริการเพื่อจัดการบุคลากร กระบวนการ เทคโนโลยี และบริการต่างๆ โดยอิงตามสถาปัตยกรรมการจัดการบริการที่ชัดเจน USM ระบุระบบการจัดการที่สนับสนุนกรอบการทำงานและมาตรฐานตามการปฏิบัติจริง และได้รับการยอมรับจากรัฐบาลเนเธอร์แลนด์^{[ 12 ]}สำหรับสถาปัตยกรรมการจัดการของตน
• ISO/IEC 20000เป็นมาตรฐานสากลสำหรับการจัดการและการส่งมอบบริการด้านไอที รูปแบบกระบวนการของมาตรฐานนี้มีความคล้ายคลึงกับ ITIL เวอร์ชัน 2 หลายประการ เนื่องจาก BS 15000 (มาตรฐานก่อนหน้า ISO/IEC 20000) และ ITIL ต่างก็สอดคล้องกับ ITIL เวอร์ชัน 2 ISO/IEC 20000 กำหนดข้อกำหนดขั้นต่ำสำหรับ "ระบบการจัดการบริการ" (SMS) ที่มีประสิทธิภาพ สามารถตรวจสอบความสอดคล้องของ SMS กับ ISO/IEC ได้ และองค์กรสามารถได้รับการรับรอง ISO/IEC 20000 สำหรับ SMS ของตนในขอบเขตที่กำหนดได้
• BiSLคือกรอบแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับสาขาการจัดการข้อมูล
• MOF ^{[ 13 ]} ( Microsoft Operations Framework ) ประกอบด้วยทั้งกรอบงานทั่วไปของฟังก์ชันการจัดการบริการและคำแนะนำในการจัดการบริการตามเทคโนโลยีของ Microsoft

มีสมาคมวิชาชีพระหว่างประเทศที่มีสาขา เช่นIT Service Management Forum (itSMF) ^{[ 14 ]}และHDIองค์กรเหล่านี้มีเป้าหมายหลักคือการส่งเสริมการแลกเปลี่ยนประสบการณ์และแนวคิดระหว่างผู้ใช้ ITSM เพื่อบรรลุเป้าหมายนี้ สาขา itSMF และ HDI ระดับชาติและระดับท้องถิ่น (LIGs หรือกลุ่มผู้สนใจในท้องถิ่นสำหรับ itSMF) จึงจัดงานประชุมและเวิร์คช็อป บางสาขายังช่วยแปลเอกสารกรอบงาน ITSM เป็นภาษาของตนเองหรือเผยแพร่คู่มือ ITSM ของตนเอง มีการรับรองการจัดการบริการหลายอย่าง ซึ่งรวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียง ITILv4, TOGAF หรือ COBIT ^{[ 15 ]}

• ฝ่ายบริการลูกค้า
• อนุกรมวิธานการจัดการเครือข่ายและบริการ
• มาตรฐาน ISO/IEC 33001 เทคโนโลยีสารสนเทศ -- การประเมินกระบวนการ -- แนวคิดและศัพท์เฉพาะ (การพัฒนาซอฟต์แวร์)
• การจัดการเหตุการณ์ § การจัดการบริการด้านไอที

Wikiversity มีแหล่งข้อมูลการเรียนรู้เกี่ยวกับการจัดการบริการด้านไอที

เว็บไซต์ Wikibooks มีข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับหัวข้อ: การจัดการบริการด้านไอที

• สื่อที่เกี่ยวข้องกับการจัดการบริการด้านไอทีในวิกิมีเดียคอมมอนส์