ปรากฏการณ์ขัดแย้งด้านประสิทธิภาพ (Performance paradox ) เป็นทฤษฎีที่เสนอโดยMarshall W. Meyerและ Vipin Gupta ในปี 1994 ซึ่งระบุว่าองค์กรต่างๆ สามารถควบคุมได้โดยไม่รู้ว่าประสิทธิภาพ ที่แท้จริง คือ อะไร ^{[ 1 ] : 309} ทฤษฎีนี้ตั้งอยู่บนข้อเท็จจริงหลายประการเกี่ยวกับประสิทธิภาพ กล่าวคือ จำนวนและประเภทของการวัดประสิทธิภาพที่มีอยู่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว และตัวชี้วัดใหม่เหล่านี้มักมีความสัมพันธ์กับตัวชี้วัดเก่าอย่างอ่อนๆ^{[ 1 ] : 309}

เพื่อให้เข้าใจถึงความขัดแย้งด้านผลการปฏิบัติงาน จำเป็นต้องมีความเข้าใจพื้นฐานเกี่ยวกับการประเมินผลการปฏิบัติงานเสียก่อน

การประเมินผลการปฏิบัติงาน หรือที่รู้จักกันในชื่อการประเมินผลงาน คือการประเมินที่องค์กรหลายแห่งใช้เพื่อวัดผลผลิตความสามารถ และพรสวรรค์ ของแต่ละบุคคล ในตำแหน่งงานของตน^{[ 2 ]}เป้าหมายของการประเมินเหล่านี้ไม่ใช่เพียงแค่การวัดผลการปฏิบัติงานของแต่ละบุคคลเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการปรับค่านิยม เป้าหมาย และแรงจูงใจ ของพนักงานทั้งหมดให้ สอดคล้องกัน และทำให้องค์กรโดยรวมมีประสิทธิภาพมากขึ้น แม้ว่าการนำการประเมินผลการปฏิบัติงานมาใช้จะถูกมองว่าเป็นประโยชน์และจำเป็นต่อความสำเร็จขององค์กร แต่การประเมินผลการปฏิบัติงานเหล่านี้จำนวนมากกลับไม่มีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป เนื่องจากทั้งจำนวนมาตรการประเมินที่มากเกินไปและการตอบสนองของพนักงานต่อการประเมินเหล่านี้

การประเมินผลการปฏิบัติงานมีประโยชน์อย่างมากสองประการสำหรับองค์กร ประการแรก การทบทวนผลการปฏิบัติงานของพนักงานในความรับผิดชอบของตนช่วยให้นายจ้างสามารถบันทึกพัฒนาการทางวิชาชีพได้อย่างสม่ำเสมอและรับรู้ถึงวิธีการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน ประการที่สอง การประเมินผลช่วยให้ความสัมพันธ์ระหว่างผู้จัดการ หัวหน้างาน และพนักงานของพวกเขาตั้งอยู่บนพื้นฐานของการสื่อสารที่เปิดกว้างและการวิพากษ์วิจารณ์เชิงสร้างสรรค์อย่างสม่ำเสมอ ด้วยเหตุนี้ ผู้จัดการหลายคนจึงเน้นย้ำถึงคุณค่าของการใช้ระบบการวัดผลการปฏิบัติงานที่แตกต่างกันโดยอิงจากการวัดผลการปฏิบัติงานทั้งด้านการเงินและการดำเนินงาน^{[ 3 ]}

การประเมินผลการปฏิบัติงานนั้นขึ้นอยู่กับมาตรการการดำเนินงานหรือทางการเงินต่างๆ แต่ไม่มีปัจจัยใดปัจจัยหนึ่งที่บ่งชี้ถึงประสิทธิภาพหรือความไม่มีประสิทธิภาพได้อย่างชัดเจน^{[ 3 ]}การตอบสนองคือการมุ่งเน้นไปที่มาตรการต่างๆ มากมายเพื่อใช้เป็นพื้นฐานในการประเมินผลการปฏิบัติงาน มุมมองต่างๆ ที่มักนำมาพิจารณาเมื่อทำการวัดผล ได้แก่ มุมมองของลูกค้า มุมมองภายในธุรกิจ มุมมองด้านนวัตกรรม และมุมมองด้านการเงิน

เนื่องจากองค์กรหลายแห่งพึ่งพาผลกำไรจากลูกค้า บริษัทต่างๆ จึงประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงานโดยพิจารณาจากผลงานที่ทำร่วมกับลูกค้าเป็นหลัก จากนั้นจึงนำผลตอบรับจากลูกค้าเหล่านั้นมาใช้กำหนดแนวทางการทำงานภายในของบริษัท โดยกำหนดเป้าหมายที่พนักงานควรมีเพื่อให้บรรลุพันธกิจโดยรวมของบริษัท ต่อมา องค์กรสามารถประเมินผลการปฏิบัติงานจากผลิตภัณฑ์ที่พนักงานสร้างขึ้นได้ สุดท้าย การวัดผลด้านการเงินควรเป็นจุดสนใจเพื่อระบุว่าความสำเร็จของพนักงานมีส่วนช่วยเพิ่มผลกำไรให้กับธุรกิจอย่างไร

มาตรการทั้งสี่นี้ช่วยดึงข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับพนักงานโดยใช้การประเมินผลการปฏิบัติงาน อย่างไรก็ตาม ตลาดที่กำลังเติบโตในการออกแบบการประเมินผลการปฏิบัติงานได้นำไปสู่ระบบที่มีมาตรการประเมินมากเกินไป การมีมาตรการประเมินมากมายและระดับการให้คะแนนหลายระดับส่งผลให้การประเมินผลการปฏิบัติงานมักไม่มีประสิทธิภาพ

การประเมินผลการปฏิบัติงานจะไม่มีประสิทธิภาพเนื่องจากปฏิกิริยาของพนักงานต่อการประเมินเอง แนวคิดเรื่องปฏิกิริยาอธิบายว่าการประเมินที่มุ่งประเมินผลการปฏิบัติงานมักจะไร้ประโยชน์เพราะส่งผลกระทบต่อผลการปฏิบัติงานของพนักงาน^{[ 2 ]}กล่าวอีกนัยหนึ่ง การประเมินผลการปฏิบัติงานจำนวนมากไม่ได้วัดผลการปฏิบัติงานอย่างแม่นยำเพราะพนักงานมีปฏิกิริยาต่อการถูกสังเกตและประเมิน เนื่องจากสามารถทดสอบได้เพียงทักษะ "การทำแบบทดสอบ" ของพนักงาน ไม่ใช่ความสำเร็จตามวัตถุประสงค์ การประเมินจึงดูเหมือนจะไม่สามารถบรรลุวัตถุประสงค์ได้ นักวิจารณ์ตั้งคำถามถึงคุณค่าและการดำรงอยู่ของการประเมินผลการปฏิบัติงานที่ทำให้พนักงานมีปฏิกิริยาและเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของตน

การวัดผลการปฏิบัติงานที่มากเกินไปและการตอบสนองต่อการประเมินผลอย่างต่อเนื่องนั้นท้าทายวัตถุประสงค์ที่แท้จริงของระบบการประเมินผลการปฏิบัติงาน แต่การประเมินผลการปฏิบัติงานก็ยังสามารถให้ข้อเสนอแนะแก่องค์กรเกี่ยวกับแนวทางการปฏิบัติงานได้ หากการประเมินผลการปฏิบัติงานไม่ได้วัดความสามารถและผลิตภาพของแต่ละบุคคลอย่างแม่นยำ การดำเนินระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานอย่างต่อเนื่องก็คงไม่มีประโยชน์ อย่างไรก็ตาม ปรากฏการณ์ที่เรียกว่า "ความขัดแย้งด้านผลการปฏิบัติงาน" ดูเหมือนจะชี้ให้เห็นว่าการประเมินผลการปฏิบัติงานอาจไม่ได้ไร้ประโยชน์เสียทีเดียว

ทฤษฎีความขัดแย้งด้านประสิทธิภาพมีพื้นฐานมาจากลักษณะสามประการของการวัดประสิทธิภาพ ประการแรก มีตัวชี้วัดประสิทธิภาพ มากมาย และจำนวนก็เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ^{[ 1 ] : 317} ประการที่สอง การวัดประสิทธิภาพส่วนใหญ่ แม้แต่ตัวที่ใช้บ่อยที่สุด ก็แทบไม่มีความสัมพันธ์กันเลย^{[ 1 ] : 319} และประการที่สาม การวัดประสิทธิภาพที่โดดเด่น ณ จุดใดจุดหนึ่งในเวลาใดเวลาหนึ่งจะเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง^{[ 1 ] : 322}

บุคคลและองค์กรต่างๆ ได้ออกแบบวิธีการวัดผลการปฏิบัติงานมากมาย และยังคงดำเนินการต่อไปในอัตราที่เพิ่มขึ้น^{[ 1 ] : 317} หลักฐานสำหรับการสังเกตนี้สามารถพบได้จากการติดตามการเปลี่ยนแปลงของการวัดผลการปฏิบัติงานเมื่อเวลาผ่านไป ในศตวรรษที่ 19 บริษัทต่างๆ วัดผลการปฏิบัติงานของตนผ่านการวัดผลผลิตและต้นทุน เฉพาะอุตสาหกรรม เช่น การหมุนเวียนของหนังสือพิมพ์^{[ 1 ] : 317–318} ในช่วงทศวรรษที่ 1920 บริษัทต่างๆ เริ่มใช้การวัดผลตอบแทนตามบัญชี เช่นผลตอบแทนจากการลงทุน [ ^{1 ] : 318} และในช่วงทศวรรษที่ 1960 และ 1970 ได้มีการเกิดขึ้นของการวัดผลการปฏิบัติงานทางการเงินล้วนๆ ที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลเกี่ยวกับเงินปันผลและผลตอบแทนจากส่วนของผู้ถือหุ้น [ ^{1 ] : 318} การพึ่งพาการวัดผลการปฏิบัติงานนี้ไม่ได้ลดลงในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา – ในทางตรงกันข้าม จำนวนตัวชี้วัดที่มีอยู่กลับเพิ่มขึ้นในอัตราที่เร่งขึ้นกว่าเดิม^{[ 1 ] : 318} ปัจจุบัน นอกเหนือจากมาตรการทางการเงินแล้ว องค์กรต่างๆ ยังตรวจสอบตัวชี้วัดที่ไม่ใช่ทางการเงินเกี่ยวกับความเป็นผู้นำข้อมูล การวางแผน การใช้ทรัพยากรบุคคล และความพึงพอใจของลูกค้า^{[ 1 ] : 318} การเพิ่มขึ้นของการวัดผลการปฏิบัติงานนี้ ส่งผลให้มีการเติบโตที่สอดคล้องกันในอุตสาหกรรมการวัดผลการปฏิบัติงาน โดยมีจำนวนบุคลากรและองค์กรที่ทุ่มเทให้กับการตรวจสอบตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องกับผลการปฏิบัติงานเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด เช่น ผู้สอบบัญชีรับอนุญาตและนักวิเคราะห์ทางการเงิน^{[ 1 ] : 318}

ทั้งบุคคลและองค์กรต่างมีความเห็นไม่ตรงกันเกี่ยวกับวิธีที่ดีที่สุดในการกำหนดและวัดผลการปฏิบัติงาน^{[ 1 ] : 319} ส่งผลให้การวัดผลการปฏิบัติงานหลายอย่าง แม้แต่การวัดผลที่ใช้กันทั่วไป ก็มักจะไม่มีความสัมพันธ์กันมากนัก^{[ 1 ] : 319} การศึกษาจำนวนมากพบว่า การวัดผลการปฏิบัติงาน ด้านบัญชีและการเงินไม่มีความสอดคล้องกันอย่างใกล้ชิด และการวัดตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานด้านชื่อเสียงก็ไม่สอดคล้องกับการวัดผลการปฏิบัติงานด้านบัญชีและการเงิน^{[ 1 ] : 321} ความสัมพันธ์ที่อ่อนแอระหว่างการวัดผลเหล่านี้ทำให้ยากต่อการประเมินผลการปฏิบัติงานโดยรวมของบริษัท เนื่องจากองค์กรอาจถูกพิจารณาว่าประสบความสำเร็จตามตัวชี้วัดหนึ่ง แต่ล้มเหลวตามตัวชี้วัดอื่น

มาตรวัดประสิทธิภาพที่โดดเด่นเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา^{[ 1 ] : 322} การรวบรวมแบบสำรวจที่ตรวจสอบเป้าหมายทางการเงินที่ระบุไว้ของบริษัทต่างๆ ตลอดศตวรรษพบว่า บริษัทต่างๆ มุ่งมั่นที่จะเพิ่มส่วนแบ่งการตลาด ให้สูงสุด ในช่วงปลายทศวรรษ 1960 กำไรต่อหุ้นในช่วงกลางทศวรรษ 1970 ผลตอบแทนจากส่วนของผู้ถือหุ้นในช่วงต้นทศวรรษ 1980 และกระแสเงินสดและราคาหุ้นในปัจจุบัน^{[ 1 ] : 322} แบบสำรวจอื่นๆ พบว่าความต้องการขององค์กรในการประเมินผลการดำเนินงานที่เกี่ยวข้องกับค่าใช้จ่ายด้านทุนได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างมากเมื่อเวลาผ่านไป^{[ 1 ] : 323} ตัวอย่างเช่น ในปี พ.ศ. 2492 บริษัท 13% ให้ความสำคัญกับอัตราผลตอบแทนภายใน ในขณะที่ในปี พ.ศ. 2531 บริษัท 86% ให้ ความสำคัญกับอัตราผลตอบแทนภายใน ^{[ 1 ] : 323} นอกจากนี้ เปอร์เซ็นต์ของบริษัทที่ใช้มาตรการทางบัญชีลดลงจาก 50% ในปี พ.ศ. 2492 เหลือ 12% ในปี พ.ศ. 2531 ^{[ 1 ] : 323} เหตุผลหนึ่งที่เป็นไปได้ที่ทำให้มาตรการวัดผลการดำเนินงานที่ได้รับความนิยมเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลาคือ เมื่อองค์กรต่างๆ เปลี่ยนไปใช้มาตรการใหม่เมื่อพบข้อจำกัดของมาตรการเหล่านั้น^{[ 1 ] : 323}

ข้อเท็จจริงทั้งสามประการเกี่ยวกับผลการปฏิบัติงานนี้เป็นพื้นฐานของปรากฏการณ์ขัดแย้งด้านผลการปฏิบัติงาน การอธิบายว่าข้อเท็จจริงเหล่านี้เกิดขึ้นได้อย่างไรคือขั้นตอนต่อไปในการอธิบายทฤษฎีนี้

ก่อนที่จะพิจารณาปัจจัยที่กระตุ้นให้เกิดความขัดแย้งด้านประสิทธิภาพ สิ่งสำคัญคือต้องชี้ให้เห็นว่าลักษณะที่เรียกว่าความสามารถในการเปรียบเทียบและความแปรปรวนนั้นทำให้มาตรวัดประสิทธิภาพที่ดีแตกต่างจากมาตรวัดที่ไม่ดี^{[ 1 ] : 310} ความสามารถในการเปรียบเทียบถูกกำหนดให้เป็นศักยภาพในการใช้มาตรวัดประสิทธิภาพในบริบทต่างๆ เพื่อเปรียบเทียบประสิทธิภาพในแนวนอน^{[ 1 ] : 310} ความแปรปรวนมีความสำคัญเพราะทำให้มั่นใจได้ว่าการประเมินสามารถบันทึกได้ในมาตราส่วนผลลัพธ์ที่ขยายออกไปมากพอที่จะเปรียบเทียบระดับประสิทธิภาพที่แตกต่างกันในแนวตั้ง^{[ 1 ] : 310} ภายในองค์กร คุณสมบัติทั้งสองนี้ได้รับผลกระทบจากการใช้มาตรวัดประสิทธิภาพหลายตัวที่มีความสัมพันธ์กันน้อยผ่านกลไกที่เรียกว่ากระบวนการลดลง^{[ 1 ] : 310}

กระบวนการเสื่อมถอยหมายถึงข้อเท็จจริงที่ว่าความสามารถในการเปรียบเทียบและความแปรปรวนของการวัดผลการปฏิบัติงาน "เสื่อมถอยไปตามกาลเวลา" ทำให้เกิดความจำเป็นอย่างต่อเนื่องสำหรับการวัดผลการปฏิบัติงานใหม่ในสภาพแวดล้อมเดียวกัน^{[ 1 ] : 324} Meyer และ Gupta เชื่อมโยงปัจจัยสำคัญห้าประการเข้ากับกระบวนการเสื่อมถอย ได้แก่ การเรียนรู้เชิงบวก การเรียนรู้ที่ผิดปกติ การคัดเลือก การระงับ และเงื่อนไขภายนอก

ปรากฏการณ์การเรียนรู้เชิงบวกอธิบายถึงข้อเท็จจริงที่ว่าเมื่อเวลาผ่านไป การมีอยู่ของ มาตร วัดประสิทธิภาพเฉพาะสามารถนำไปสู่การปรับปรุงประสิทธิภาพของแต่ละบุคคล ส่งผลให้ความแปรปรวนของผลลัพธ์โดยทั่วไปลดลง และด้วยเหตุนี้มาตรวัดประสิทธิภาพจึงมีประสิทธิภาพน้อยลง^{[ 1 ] : 331} ตัวอย่างเช่น ในกีฬาเบสบอล ความแปรปรวนที่ลดลงของค่าเฉลี่ยการตีลูกในศตวรรษที่ 20 เป็นผลมาจากการพัฒนาฝีมือของผู้เล่นเมื่อเวลาผ่านไป แต่มีผลทำให้ค่าเฉลี่ยการตีลูกกลายเป็นมาตรวัดประสิทธิภาพที่มีประสิทธิภาพในวงการกีฬา^{[ 1 ] : 338}

ในทางกลับกัน การเรียนรู้ที่ผิดเพี้ยนส่งผลให้ระดับประสิทธิภาพภายในองค์กรหยุดนิ่ง เนื่องจากทำให้บุคคลมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงผลลัพธ์ในการวัดประสิทธิภาพมากกว่าประสิทธิภาพที่แท้จริง^{[ 1 ] : 339} ตัวอย่างเช่น ครูอาจทุ่มเทความพยายามเพื่อปรับปรุงคะแนนสอบของนักเรียนมากกว่ารูปแบบการสอนของตน^{[ 1 ] : 339} เช่นเดียวกับการเรียนรู้เชิงบวก การเรียนรู้ที่ผิดเพี้ยนนำไปสู่ความแปรปรวนที่ลดลงในระดับประสิทธิภาพที่วัดได้ แต่การปรับปรุงประสิทธิภาพนี้เป็นเพียงสิ่งประดิษฐ์^{[ 1 ] : 339}

การคัดเลือกอธิบายว่าการวัดผลการปฏิบัติงานจะมีความแปรปรวนลดลงภายในองค์กร เนื่องจากแต่ละบุคคลเรียนรู้ที่จะเลือกบุคคลที่ดีกว่ามาประเมิน^{[ 1 ] : 340} ตัวอย่างเช่น เมื่อระบบฟาร์มของเมเจอร์ลีกพัฒนาขึ้น ทีมต่างๆ ได้เรียนรู้ที่จะเลือกผู้ตีและผู้ขว้างที่ดีกว่า ซึ่งส่งผลให้ความแปรปรวนของค่าเฉลี่ยการตีลดลง^{[ 1 ] : 340}

การระงับอธิบายได้จากข้อเท็จจริงที่ว่า "บางครั้งองค์กรจะระงับความแตกต่างที่คงอยู่ในการปฏิบัติงาน" ^{[ 1 ] : 341} ตัวอย่างเช่น ภายในเขตโรงเรียนนครนิวยอร์ก คะแนนการทดสอบมาตรฐานมีความแตกต่างกันอย่างมาก และผู้บริหารบางคนได้สนับสนุนระบบการรายงานที่แตกต่างออกไป ซึ่งจะทำให้การแยกแยะระดับประสิทธิภาพระหว่างโรงเรียนทำได้ยากขึ้นมาก^{[ 1 ] : 341}

สุดท้าย ปัจจัยภายนอกอาจส่งผลกระทบต่อการวัดผลการปฏิบัติงานในทิศทางตรงกันข้ามกับกระบวนการลดลง ตัวอย่างเช่น ความผันผวนของระบบธนาคารพาณิชย์ในช่วงไม่กี่ทศวรรษที่ผ่านมาได้ขัดขวางกระบวนการลดลงของการวัดผลการปฏิบัติงานที่มีอยู่ เนื่องจากความไม่แน่นอนของอุตสาหกรรมทำให้บุคคลยากที่จะ "เรียนรู้" หรือ "เลือก" โดยอิงจากปัจจัยและประสบการณ์ในอดีต^{[ 1 ] : 343}

เนื่องจากมาตรวัดประสิทธิภาพมีแนวโน้มที่จะเสื่อมถอยลงเมื่อเวลาผ่านไป Meyer และ Gupta จึงเรียกร้องให้มีมาตรวัดประสิทธิภาพใหม่ที่ประเมินคุณสมบัติเดียวกัน แต่ยังไม่ได้รับผลกระทบจากกระบวนการเสื่อมถอย^{[ 1 ] : 311} ในที่สุด Meyer และ Gupta กล่าวว่า "การเสื่อมถอยของมาตรวัดที่มีอยู่และการปรากฏของมาตรวัดใหม่ที่เกือบจะตั้งฉากกับมาตรวัดที่มีอยู่ ทำให้เกิดความขัดแย้งของประสิทธิภาพ" ^{[ 1 ] : 311}

เมื่อ มาตรการ ประเมินผลการปฏิบัติงานลดลง มักจะต้องถูกแทนที่ด้วยมาตรการใหม่ ในด้านวิทยาศาสตร์ ข้อมูลที่ซ้ำซ้อนกันนั้นมีประโยชน์ เนื่องจากสามารถใช้เพื่อยืนยันหรือหักล้างสมมติฐานที่กำหนดได้ อย่างไรก็ตาม ในด้านการจัดการ การวัดที่ซ้ำซ้อนกันถือว่าไม่จำเป็น มากกว่าที่จะเป็นตัวบ่งชี้ความน่าเชื่อถือที่มีประโยชน์^{[ 1 ] : 346} ในทำนองเดียวกัน มาตรการใหม่ที่ขัดแย้งโดยตรงกับมาตรการวัดผลการปฏิบัติงานที่มีอยู่แล้วนั้นไม่มีประโยชน์ ตัวอย่างเช่น หากบริษัทค้าปลีกใช้จำนวนรองเท้าที่ขายได้ในหนึ่งเดือนเป็นตัวชี้วัด การเพิ่มจำนวนรองเท้าที่ยังไม่ได้ขายหลังจากหนึ่งเดือนเป็นตัวชี้วัดใหม่นั้นไม่มีประโยชน์ เนื่องจากบริษัทสามารถได้รับข้อมูลเดียวกันและสรุปผลเดียวกันจากทั้งสองตัวชี้วัด การใช้เพียงมาตรการเดียวจึงมีประสิทธิภาพมากกว่า เพื่อให้ได้ข้อมูลที่มีประโยชน์ มาตรการวัดผลการปฏิบัติงานใหม่ควรตั้งฉากกับตัวชี้วัดที่มีอยู่แล้ว

ความเป็นอิสระต่อกัน หรือความไม่ซ้ำซ้อน ไม่ได้หมายความว่าไม่มีความสัมพันธ์กันเสมอไป ลองพิจารณาประสิทธิภาพการทำงานของเลขานุการ ซึ่งอาจวัดได้จากจำนวนครั้งของการพักเบรกต่อชั่วโมงและเวลาที่ใช้ในการทำรายงาน การวัดทั้งสองอย่างเป็นอิสระต่อกันเพราะไม่ทับซ้อนกัน อย่างไรก็ตาม เป็นไปได้ว่าการประเมินซ้ำๆ อาจแสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ที่น่าเชื่อถือระหว่างจำนวนครั้งของการพักเบรกต่อชั่วโมงที่มากขึ้นกับเวลาที่ใช้ในการทำรายงานที่น้อยลง

ประวัติของ General Electric แสดงให้เห็นตัวอย่างที่ชัดเจนของการพัฒนามาตรวัดประสิทธิภาพแบบตั้งฉาก เมื่อ GE แยกส่วนกลุ่มบริษัทในช่วงทศวรรษ 1950 มาตรวัดประสิทธิภาพที่มีอยู่ซึ่งอาศัยเป้าหมายงบประมาณส่วนกลางจำเป็นต้องพัฒนาให้เหมาะสมกับบริษัทที่กระจายอำนาจใหม่ โครงการวัดผลของ GE ในปี 1951 ได้จัดทำแม่แบบสำหรับมาตรวัดประสิทธิภาพใหม่ ซึ่งตั้งฉากกับมาตรวัดประสิทธิภาพเดิมและตั้งฉากกันเอง มาตรวัดใหม่ได้แก่ "ความสามารถในการทำกำไร ตำแหน่งทางการตลาด ผลผลิต ความเป็นผู้นำผลิตภัณฑ์ การพัฒนาบุคลากร ทัศนคติของพนักงาน ความรับผิดชอบต่อสาธารณะ" และความสมดุลระหว่างเป้าหมายระยะสั้นและระยะยาว^{[ 1 ] : 348} สามสิบปีต่อมา เมื่อบริษัทอยู่ในภาวะวิกฤต มาตรวัดประสิทธิภาพได้รับการรวมเข้าด้วยกันตามหน้าที่เป็นการจัดอันดับความสามารถในการทำกำไรและการเติบโต ด้วยกลยุทธ์นี้ GE จึงกวาดล้างผู้ที่มีผลการดำเนินงานต่ำที่สุด 10% ในด้านความสามารถในการทำกำไรและการเติบโตออกไปทุกปี เมื่อ GE ฟื้นคืนความมั่นคงทางการเงินและตลาดแล้ว ตัวชี้วัดการประเมินผลการปฏิบัติงานก็เปลี่ยนแปลงไปตามนั้น โดยอ้างว่ามีการขยายขอบเขตและนำเอาคุณค่าด้านมนุษยธรรมมาใช้มากขึ้น GE แสดงให้เห็นถึงสองประเด็นสำคัญเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงตัวชี้วัดการปฏิบัติงาน ประการแรก ตัวชี้วัดการปฏิบัติงานใหม่จะมีประโยชน์มากที่สุดเมื่อไม่เกี่ยวข้องกับตัวชี้วัดอื่นๆ และไม่เกี่ยวข้องกับตัวชี้วัดที่มีอยู่เดิม ประการที่สอง ตัวชี้วัดการปฏิบัติงานมักจะขยายความมากขึ้นในช่วงเวลาที่มั่นคงและมีกำไร และในทำนองเดียวกันก็มักจะลดความเข้มงวดลงในช่วงเวลาที่เร่งด่วนและตึงเครียด^{[ 1 ] : 348–50}

ความตั้งฉากได้รับการแสดงให้เห็นในประวัติศาสตร์ของอุตสาหกรรมหลายแห่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเพื่อสะท้อนถึงความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไป โรงพยาบาลในอเมริกาเคยใช้ผลลัพธ์ของผู้ป่วยเป็นตัวชี้วัดความสำเร็จ อย่างไรก็ตาม ในช่วงต้นทศวรรษ 1900 การศึกษาหนึ่งแสดงให้เห็นผลลัพธ์ของผู้ป่วยที่น่าหดหู่จนต้องเผาการศึกษาและผลลัพธ์นั้นทิ้งไป และโรงพยาบาลจึงหันมาประเมินผลการปฏิบัติงานโดยการเก็บรักษาบันทึกและการปฏิบัติตามขั้นตอนแทน เมื่อเวลาผ่านไป ความคาดหวังของสังคมเกี่ยวกับอัตราการเสียชีวิตของผู้ป่วยที่ต่ำทำให้โรงพยาบาลนำผลลัพธ์ของผู้ป่วยกลับมาใช้เป็นตัวชี้วัดความสำเร็จอีกครั้ง^{[ 1 ] : 345}

เทคโนโลยีที่พัฒนาขึ้นยังบังคับให้เกิดการพัฒนามาตรวัดแบบตั้งฉากอีกด้วย ตั้งแต่ปี ค.ศ. 855 ความสำเร็จของข้อความถูกวัดจากจำนวนการพิมพ์^{[ 4 ]} ในปี ค.ศ. 1942 หนังสือพิมพ์นิวยอร์กไทมส์เริ่มตีพิมพ์รายชื่อหนังสือขายดี ซึ่งได้รับการพิสูจน์แล้วว่ามีอิทธิพลต่อการซื้อหนังสือของผู้ซื้อหนังสือชาวอเมริกันส่วนใหญ่^{[ 5 ]} รายชื่อหนังสือขายดีของ NYT แบ่งออกเป็นหมวดหมู่ ได้แก่ นิยาย สารคดี และวรรณกรรมเด็ก ด้วยการมาถึงของ เทคโนโลยี อีบุ๊ก NYT จึงเพิ่มหมวดหมู่อีบุ๊กแบบตั้งฉากเข้าไปในรายการ

ในเอกสารทางวิชาการมีแบบจำลองการประเมินผลการปฏิบัติงานอื่นๆ อีกหลายแบบที่อธิบายถึงการวัดผลการปฏิบัติงาน สิ่งที่ทำให้ทฤษฎีความขัดแย้งด้านผลการปฏิบัติงานแตกต่างจากแบบจำลองอื่นๆ เหล่านั้นคือ แบบจำลองเหล่านั้นมักจำกัดขอบเขตไว้เพียงการอธิบายเกณฑ์การประเมินผลการปฏิบัติงานที่เปลี่ยนแปลงไป หรือการสนับสนุนการเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุดในชุดเกณฑ์คงที่ที่กำหนดไว้ แต่ทฤษฎีความขัดแย้งด้านผลการปฏิบัติงานเพียงอย่างเดียวทำนายว่า การเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุดในชุดเกณฑ์ที่เปลี่ยนแปลงได้อย่างคาดการณ์ได้ จะก่อให้เกิดผลลัพธ์เชิงบวกสำหรับองค์กร ซึ่งเป็นการอธิบายพฤติกรรมขององค์กรส่วนใหญ่ในความเป็นจริงได้อย่างแม่นยำที่สุด

ภายใต้แบบจำลองการเพิ่มมูลค่าสูงสุด ผู้บริหารจะพยายามเพิ่มมูลค่าระยะยาวของบริษัทให้สูงสุด และประเมินผลการดำเนินงานโดยพิจารณาจากราคาหุ้นของบริษัทเพียงอย่างเดียว แบบจำลองนี้ เช่นเดียวกับปรากฏการณ์ความขัดแย้งด้านผลการดำเนินงาน (performance paradox) ยึดมั่นในการเพิ่มมูลค่าสูงสุดตามตัวชี้วัดผลการดำเนินงาน แต่ถือว่ามีเพียงเกณฑ์มาตรฐานเดียวที่ถูกต้อง และคาดหวังว่าเกณฑ์นั้นจะไม่เปลี่ยนแปลงนักเศรษฐศาสตร์โดยเฉพาะอย่างยิ่งยึดถือแบบจำลองนี้ โดยให้เหตุผลว่ามันเหมาะสมที่สุดในระยะยาว ดังนั้น เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของบริษัท ค่าตอบแทนของผู้บริหารระดับสูงจึงต้องเชื่อมโยงโดยตรงกับผลการดำเนินงานของราคาหุ้น ซึ่งทำได้โดยการให้โบนัสสิ้นปีและให้สิทธิซื้อหุ้น

“แบบจำลองทางการเมือง” – ซึ่งเมเยอร์และกุปตาเรียกเช่นนั้นเพราะ “มันทำงานอย่างเปิดเผยที่สุดในภาครัฐ ที่ซึ่งการเปลี่ยนแปลงระบอบการปกครองจะตามมาด้วยการเปลี่ยนแปลงนโยบายและเกณฑ์ที่ใช้ประเมินผลลัพธ์ของนโยบายอย่างรวดเร็ว” (1994, หน้า 354) – ทำให้องค์กรต่างๆ พยายามที่จะเพิ่มตัวชี้วัดประสิทธิภาพเฉพาะชุดหนึ่งให้สูงสุด อย่างไรก็ตาม ภายใต้แบบจำลองนี้ ตัวชี้วัดจะถูกกำหนดโดย ความต้องการของ ผู้จัดการระดับสูงเกณฑ์ประสิทธิภาพและการวัดผลโดยทั่วไปจะสอดคล้องกันภายในระบอบการปกครองเดียวกัน แต่เมื่อระบอบการปกครองเปลี่ยนไป ตัวชี้วัดเหล่านี้ก็จะเปลี่ยนไปด้วย ดังนั้น ในขณะที่แบบจำลองนี้รวมเอาตัวชี้วัดประสิทธิภาพที่เปลี่ยนแปลงไป เช่น ปรากฏการณ์ความขัดแย้งด้านประสิทธิภาพ เนื่องจากความเปลี่ยนแปลงเกี่ยวข้องกับความปั่นป่วนและความไม่เสถียรในระดับหนึ่ง ตัวแทนจึงมองว่าการเปลี่ยนแปลงในตัวชี้วัดประสิทธิภาพเป็นสิ่งที่ไม่ดีและพยายามหลีกเลี่ยง ยิ่งไปกว่านั้น การเพิ่มตัวชี้วัดประสิทธิภาพให้สูงสุดนั้นไม่น่าจะนำมาซึ่งผลลัพธ์ที่เป็นบวกอย่างสมบูรณ์ เพราะโดยทั่วไปแล้วผู้บริหารจะตั้งเป้าหมายในขณะที่แสวงหาผลประโยชน์โดยใช้พลังอำนาจเพื่อส่งเสริมผลประโยชน์ของตนเอง (ไม่ว่าจะเป็นการได้มาซึ่งอำนาจ เงิน หรืออื่นๆ)

แบบจำลองเขตเลือกตั้งใช้คำจำกัดความของแบบจำลองทางการเมืองเกี่ยวกับประสิทธิภาพและขยายให้ครอบคลุมถึงความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ ขององค์กรด้วย เช่น พนักงานและลูกค้าดังนั้น องค์กรจึงเป็น "กลุ่มผลประโยชน์ที่มีวาระการแข่งขันกัน มากกว่าที่จะเป็นผู้แสวงหาผลประโยชน์สูงสุด" จากเกณฑ์ที่กำหนดไว้อย่างจำกัดใดๆ แต่ "สิ่งที่ใกล้เคียงกับสวัสดิการสังคม แต่ไม่ใช่สวัสดิการของกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งโดยเฉพาะ จะถูกแสวงหาผลประโยชน์สูงสุดภายใต้แบบจำลองเขตเลือกตั้ง" ^{[ 1 ] : 355} ภายใต้แบบจำลองนี้ เช่นเดียวกับแบบจำลองทางการเมือง การปฏิบัติตามมาตรการประสิทธิภาพอย่างเคร่งครัดไม่ได้ให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดสำหรับองค์กร อันที่จริง เนื่องจากมาตรการแต่ละอย่างสะท้อนถึงผลประโยชน์ของกลุ่มย่อยเฉพาะกลุ่มมากกว่าผลประโยชน์ขององค์กรโดยรวม จากมุมมองขององค์กร การเปลี่ยนแปลงเกณฑ์ประสิทธิภาพจะเป็นประโยชน์อย่างมาก อย่างไรก็ตาม การเปลี่ยนแปลงมาตรการประสิทธิภาพจะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อเขตเลือกตั้งเองหรือโครงสร้างอำนาจระหว่างเขตเลือกตั้งเหล่านี้เปลี่ยนแปลงไป ทำให้ตัวแทนหลีกเลี่ยงการเปลี่ยนแปลงอีกครั้งเนื่องจากการหยุดชะงักและความไม่เสถียรที่เกี่ยวข้อง

ภายใต้แบบจำลองสุดท้ายนี้ ซึ่งก็คือแบบจำลองธุรกิจ เช่นเดียวกับแบบจำลองกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย มีตัวชี้วัดที่แตกต่างกันหลายตัวที่รวมอยู่ในการวัดผลการดำเนินงาน อย่างไรก็ตาม ในขณะที่ตัวชี้วัดต่างๆ มาจากกลุ่มที่แข่งขันกันในแบบจำลองกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย – หมายความว่ากลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจะจัดลำดับความสำคัญระหว่างการบรรลุตัวชี้วัดต่างๆ และตัวชี้วัดเหล่านั้นเองก็ขัดแย้งกัน – ตัวชี้วัดเหล่านี้โดยทั่วไปแล้วจะเป็นไปตามลำดับ (เช่น การรับประกันคุณภาพผลิตภัณฑ์ที่ดีจะนำไปสู่การเพิ่มขึ้นของตัวชี้วัดที่สองคือความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งจะช่วยปรับปรุงตัวชี้วัดที่สามคือผลการดำเนินงานทางการเงิน) โดยแต่ละตัวชี้วัดถือว่ามีความสำคัญเท่าเทียมกันที่จะต้องทำให้สูงสุด และเช่นเดียวกับแบบจำลองการทำให้สูงสุด ตัวชี้วัดเหล่านี้ไม่คาดว่าจะเปลี่ยนแปลง