พฤติกรรมเชิงสัญลักษณ์คือ "ความสามารถของบุคคลในการตอบสนองหรือใช้ระบบสัญลักษณ์ที่มีความหมาย" (Faules & Alexander, 1978, p. 5) มุมมองพฤติกรรมเชิงสัญลักษณ์กล่าวว่าความเป็นจริงขององค์กร นั้น ถูกสร้างขึ้นทางสังคมผ่านการสื่อสาร ( Cheney & Christensen, 2000; Putnam, Phillips, & Chapman, 1996) บุคคลใช้ข้อความ เชิงสัญลักษณ์เพื่อทำความเข้าใจ สภาพแวดล้อมและสร้างความเป็นจริงทางสังคม (Faules & Alexander, 1978; Mills, 2002) เมื่อเผชิญกับความไม่แน่นอน บุคคลจะจัดระเบียบตนเองอย่างต่อเนื่องภายในความเป็นจริงที่อิงตามกลุ่มและตอบสนองภายในความเป็นจริงนั้น (Weick, 1995)

ทฤษฎีปฏิสัมพันธ์เชิงสัญลักษณ์ ( Symbolic Interactionismหรือ SI) ซึ่งเป็นคำที่เฮอร์เบิร์ต บลูเมอร์ บัญญัติขึ้นตั้งแต่ปี 1937 นั้น มาจากบันทึกการบรรยายของจอร์จ เฮอร์เบิร์ต มีด นักทฤษฎีปรัชญาและสังคมวิทยาในยุคแรกๆ บันทึกของมีดจากการสอนวิชาจิตวิทยาสังคมนั้นถูกถอดความลงในหนังสือชื่อ Mind, Self, and Society ในปี 1934 หลังจากที่เขา เสียชีวิต มีดเกิดในปี 1863 และอาจกล่าวได้ว่าเป็นผู้ที่วางรากฐานให้กับแนวคิดปฏิสัมพันธ์เชิงสัญลักษณ์เกี่ยวกับวิธีการที่จิตใจของแต่ละบุคคลเกิดขึ้นจากกระบวนการทางสังคม คำอธิบายของมีดเกี่ยวกับภาษาในฐานะการสื่อสารผ่านสัญลักษณ์ที่มีความหมาย และแนวคิดเรื่อง "ฉัน" และ "ตัวฉัน" เป็นตัวอย่างหนึ่งของผลงานของเขาในมุมมองพฤติกรรมเชิงสัญลักษณ์ มุมมองพฤติกรรมเชิงสัญลักษณ์นั้นมาจากมุมมองปฏิสัมพันธ์เชิงสัญลักษณ์บลูเมอร์ (1962) สรุปมุมมองนี้ว่า ผู้คนกระทำต่อสิ่งต่างๆ โดยพิจารณาจากความหมายที่สิ่งเหล่านั้นมีต่อพวกเขา ความหมายเหล่านี้ได้มาจากปฏิสัมพันธ์ทางสังคมและได้รับการปรับเปลี่ยนผ่านการตีความ มุมมองปฏิสัมพันธ์เชิงสัญลักษณ์เกี่ยวข้องกับองค์กรโดยอธิบายว่าพนักงานสร้างแนวคิดเกี่ยวกับตนเองอย่างไรในความสัมพันธ์กับองค์กร ขณะที่พวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับบุคคล ผู้ใต้บังคับบัญชา และผู้บังคับบัญชาภายในโครงสร้างองค์กร บุคคลเรียนรู้พฤติกรรมที่เหมาะสมภายในองค์กรเมื่อหลักเกณฑ์ด้านคุณค่าบทบาททัศนคติและบรรทัดฐานของพฤติกรรมในสภาพแวดล้อมการทำงานนั้นปรากฏชัด (Wood, 1999)

มุมมองพฤติกรรมเชิงสัญลักษณ์เสนอว่า บุคคลจะเผชิญกับความไม่แน่นอนเมื่อเข้ามาอยู่ในองค์กร ความไม่แน่นอนนี้ทำให้เกิดการพึ่งพาข้อความเชิงสัญลักษณ์เพื่อให้บุคคลสามารถเข้าใจสภาพแวดล้อมของตนได้ (บราวน์, 1986) เพื่อลดความไม่แน่นอน องค์กรจึงสร้างชุด ความหมาย มาตรฐานที่แสดงโดยสัญลักษณ์ เมื่อบุคคล ตีความข้อความเชิงสัญลักษณ์พวกเขาก็จะตอบสนองร่วมกันภายในวัฒนธรรมองค์กรเมื่อวัฒนธรรมองค์กรได้รับการเรียนรู้ แบ่งปัน และส่งต่อความเป็นจริงทางสังคม ร่วมกัน ก็จะเกิดขึ้น (แฮร์ริสและเนลสัน, 2008, หน้า 225) วัฒนธรรมองค์กรถูกสร้างและรักษาไว้ด้วยพฤติกรรมเชิงสัญลักษณ์ ทำให้ผู้จัดการมีโอกาสสร้าง แสดงออก และรักษาคุณค่าขององค์กรในขณะที่บุคคลมุ่งเน้นไปที่ [คุณค่าร่วมกัน] (โคลวิน, 2000, หน้า F-9) ลักษณะเชิงสัญลักษณ์ของค่าร่วมกันยังสามารถลดความคลุมเครือและความตึงเครียดภายในองค์กรได้ (แฮร์ริสและเนลสัน, 2008, หน้า 233) ตามทฤษฎีของมีด การกระทำทางสังคมเกี่ยวข้องกับความสัมพันธ์สามส่วน ได้แก่ การแสดงออกเบื้องต้นจากบุคคลหนึ่ง การตอบสนองต่อการแสดงออกนั้นจากอีกบุคคลหนึ่ง และผลลัพธ์ ผลลัพธ์คือความหมายของการกระทำนั้นสำหรับผู้สื่อสาร (ลิตเติลจอห์นและฟอสส์ หน้า 160)

การอภิปรายข้างต้นสามารถสรุปได้เป็นข้อเสนอหลัก 7 ประการที่มาจากมุมมองพฤติกรรมเชิงสัญลักษณ์ ประเด็นเรื่องความซับซ้อนความไม่แน่นอนและการจัดระเบียบการสร้างและการรักษาวัฒนธรรม ความเป็นจริงระหว่างบุคคล พฤติกรรมกลุ่ม ภาวะผู้นำและการจัดการความไม่สอดคล้องกัน ได้รับการกล่าวถึงในข้อเสนอต่อไปนี้ (Harris & Nelson, 2008, p. 222):

ข้อเสนอที่ 1: ความซับซ้อนขององค์กรทำให้ต้องพึ่งพาข้อความเชิงสัญลักษณ์

ข้อเสนอที่ 2: ความไม่แน่นอนส่งเสริมกระบวนการจัดระเบียบอย่างต่อเนื่อง

ข้อเสนอที่ 3: พฤติกรรมเชิงสัญลักษณ์สร้างและรักษาวัฒนธรรมองค์กร

ข้อเสนอที่ 4: สัญลักษณ์เป็นพื้นฐานของความเป็นจริง ระหว่างบุคคล

ข้อเสนอที่ 5: กลุ่มต่างๆ ยืนยันความสำคัญของพฤติกรรมเชิงสัญลักษณ์อีกครั้ง

ข้อเสนอที่ 6: การเป็นผู้นำที่ดีต้องอาศัยพฤติกรรมเชิงสัญลักษณ์ที่มีประสิทธิภาพ

ข้อเสนอที่ 7: ความไม่สอดคล้องกันและความขัดแย้งสามารถจัดการได้ด้วยการปรับตัวทางวัฒนธรรม

ตามที่ Harris & Nelson (2008, หน้า 237) กล่าวไว้ เครื่องมือประกอบด้วยสิ่งใดก็ตามที่ให้ความหมายเชิงสัญลักษณ์แก่ผู้คน เครื่องมืออาจอยู่ในรูปแบบของการสื่อสารด้วยวาจาหรือการสื่อสารที่ไม่ใช่ด้วยวาจา

เรื่องเล่า/ตำนาน: เมื่อเรื่องเล่าถูกเล่าซ้ำไปเรื่อยๆ ก็จะทำให้เกิดการเปรียบเทียบสำหรับแต่ละบุคคล และใช้เป็นแนวทางในการประพฤติปฏิบัติภายในองค์กร

คำนำหน้าชื่อ : การใช้คำนำหน้าชื่อสื่อถึง ความสัมพันธ์ของพนักงานกับองค์กร

คำขวัญ : คำขวัญสามารถใช้เพื่อตอกย้ำลำดับความสำคัญที่กำหนดไว้แล้ว หรือเพื่อดึงดูดความสนใจไปยังลำดับความสำคัญใหม่ ๆ (วอเตอร์แมน, 1987)

การแต่งกาย: เสื้อผ้ามีความสำคัญอย่างยิ่งต่อองค์กร เพราะเป็นการสื่อสารวัฒนธรรม (Remland, 2003) เนื่องจากเสื้อผ้าสามารถส่งผลต่อการรับรู้ทั้งพฤติกรรมและเจตนา (Galin, 1990, p. 51) ดังนั้นระเบียบการแต่งกายขององค์กรจึงส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์โดยรวมขององค์กรได้

ลำดับความสำคัญ: ลำดับความสำคัญภายในองค์กรและวิธีการดำเนินการตามลำดับความสำคัญเหล่านั้นในแต่ละวันส่งผลกระทบอย่างมาก บุคคลจะสามารถระบุตัวตนกับองค์กรได้ดียิ่งขึ้นเมื่อลำดับความสำคัญของผู้บริหารสอดคล้องกับลำดับความสำคัญของพนักงาน (Harris & Nelson, 2008, p. 238)

การพึ่งพาการกระทำเชิงสัญลักษณ์มากเกินไปอาจนำไปสู่ปัญหาสำคัญหลายประการ ได้แก่การบิดเบือน ที่ผิดจริยธรรม การกระทำที่ว่างเปล่าหรือไร้ความหมาย การปรากฏตัวทุกหนทุกแห่งการแบ่งแยก และการตีความที่ไม่คาดคิด (Harris & Nelson 2008, p. 239) ในทำนองเดียวกันบลูเมอร์ตั้งข้อสังเกตว่าในสังคมที่เจริญแล้ว การกระทำของกลุ่มขนาดใหญ่ประกอบด้วยรูปแบบที่เกิดขึ้นซ้ำๆ และมั่นคง ซึ่งสร้างความหมายร่วมกันที่ได้รับการยอมรับสำหรับผู้เข้าร่วมบลูเมอร์เตือนให้ระลึกไว้เสมอว่าสถานการณ์ใหม่ๆ นำเสนอปัญหาที่ต้องมีการปรับตัวและกำหนดความหมายใหม่ (Littlejohn & Foss, p. 160)

การใช้กลอุบาย การใช้ ความสุภาพ อ่อนโยนผิวเผินเพื่อปกปิดการกระทำหรือเจตนาที่ไม่สุจริต การให้คำแนะนำที่ทำให้เข้าใจผิดหรือไม่ถูกต้องเกี่ยวกับ ความปลอดภัยหรือการให้คำอธิบายที่ไม่เป็นความจริงเกี่ยวกับพฤติกรรมต่างๆ เป็นวิธีการที่องค์กร ผู้จัดการ หรือเพื่อนร่วมงานที่ไร้จริยธรรมใช้เพื่อแสวงหาผลประโยชน์บางอย่าง (Harris & Nelson 2008, p. 240)

หากปราศจากความหมาย บุคคลอาจติดกับดักของกิจกรรมที่เน้นรูปแบบมากกว่าเนื้อหา (Robbins 1980) ความพยายาม ด้านความหลากหลายถูกวิพากษ์วิจารณ์ว่ามุ่งเน้นไปที่สถิติเปรียบเทียบที่เกิดจากความพยายามแบบกระจัดกระจายมากกว่าธรรมชาติของปัญหาและแนวทางแก้ไขเชิงกลยุทธ์ที่คิดมาอย่างรอบคอบ (Harris, 1997)

ข้อความเชิงสัญลักษณ์สามารถขัดขวางการเปลี่ยนแปลงที่มีประสิทธิภาพหรือการตอบสนองที่สมจริงต่อความต้องการของสิ่งแวดล้อมได้ วัฒนธรรมสร้างอัตลักษณ์และความเป็นเอกภาพ (Tompkins & Cheney, 1983) ความไร้ความสามารถที่เกิดจากการฝึกฝนเหล่านี้อาจเกิดขึ้นได้เมื่อค่านิยมแข็งแกร่งหรืออิทธิพลของวัฒนธรรมนั้นแพร่หลายมากเกินไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งความล้าสมัยการต่อต้านการเปลี่ยนแปลง และความไม่สอดคล้องกัน เป็นความเสี่ยง สามประการ ที่เกิดจากค่านิยมที่แข็งแกร่ง (Deal & Kennedy, 1982) วัฒนธรรมที่แข็งแกร่งกำหนดบทบาทและการปฏิบัติ ซึ่งหมายความว่าบุคคลสามารถถูกครอบงำโดยวัฒนธรรมและข้อความของวัฒนธรรมนั้นได้ (Conrad, 1985) Meadเรียกท่าทางที่มีความหมายร่วมกันว่า "สัญลักษณ์ที่มีนัยสำคัญ" ซึ่งบ่งชี้ว่าเมื่อมีความหมายร่วมกันแล้ว ท่าทางนั้นจะมีคุณค่าเทียบเท่ากับสัญลักษณ์ที่มีนัยสำคัญ (Littlejohn & Foss, p. 161)

สัญลักษณ์สามารถสร้างความแตกแยกอย่างมากในองค์กรได้ วัฒนธรรมเป็นทั้งสิ่งที่ก่อให้เกิดความแตกแยกและความสามัคคี และสัญลักษณ์ที่ใช้เพื่อเสริมสร้างความแข็งแกร่งให้กับองค์กรสามารถสร้างความแปลกแยกทางสังคม อย่างรุนแรง ระหว่างบุคคลและกลุ่มต่างๆ ได้วัฒนธรรมย่อยเกิดขึ้นระหว่างผู้จัดการและคนงาน พนักงานฝ่ายผลิตและพนักงานฝ่ายบริหาร หรือฝ่ายโรงงานและฝ่ายขาย ซึ่งอาจก่อให้เกิดสภาพแวดล้อมแบบ “พวกเขา vs เรา” (Harris & Nelson 2008, p. 243)

การใช้สัญลักษณ์อาจคาดเดาได้ยาก เนื่องจากแต่ละบุคคลตอบสนองต่อพฤติกรรมเชิงสัญลักษณ์ผ่าน กรอบความคิดของตนเองความพยายามที่จะใช้สัญลักษณ์จึงอาจส่งผลลัพธ์ที่ไม่คาดคิด (Harris and Nelson 2008, p. 244) การใช้สัญลักษณ์อย่างรอบคอบจึงเป็นสิ่งจำเป็น มิฉะนั้นอาจเกิดการกระทำที่ผิดพลาดแม้จะมีเจตนาที่ดีก็ตาม ความภาคภูมิใจ ในองค์กรอย่างแรงกล้า อาจนำไปสู่การตอบสนองที่ผิดปกติของพนักงานและผู้จัดการ (Harris & Nelson 2008, p. 244)

มุมมองเชิงละครมองว่าบุคคลเป็นนักแสดง "ที่เล่นปรับเปลี่ยนตีความ และนำเสนอบทบาทและบทละครอย่างสร้างสรรค์" (Conquergood, 1991, p. 187) เนื่องจากชุดกิจกรรมที่จับต้องไม่ได้ซึ่งสนับสนุนการให้บริการจริงนั้น มอบประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจหรือการแสดงที่คุ้มค่ากับภาระทางการเงินที่เพิ่มขึ้น (Pine & Gilmore, 1999)

การเรียนรู้ที่จะแสดงบทบาทที่เหมาะสมเป็นแง่มุมพื้นฐานของการพัฒนาของมนุษย์และมีความสำคัญต่อความสำเร็จขององค์กร (Harris & Nelson 2008, p. 244) ความสามารถของตนเองในการใช้สัญลักษณ์ที่มีความหมายเพื่อตอบสนองต่อตนเองทำให้กระบวนการคิดเป็นไปได้

การแสดงออกอย่างเหมาะสม (เช่น การเลือกเสื้อผ้าภาษาการแสดงออกทางสีหน้าการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ) เป็นการส่งข้อความเพื่อสนับสนุนบทบาทนั้น (Harris & Nelson 2008, p 245) บางคนดูเหมือนจะมีความชำนาญในการพูดและทำสิ่งที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม จึงหลีกเลี่ยงการใช้คำผิดความหมายได้เป็นประจำ ความสามารถในการแสดงบทบาทของแต่ละบุคคลและกลุ่มมักเป็นตัวกำหนดความยอมรับได้ของการกระทำนั้น (Pacanowsky & O'Donnell-Trujillo, 1983)

การใช้ สัญลักษณ์ ทั้งทางวาจาและไม่ใช่ทางวาจาเพื่อตอบสนองความต้องการของบทบาทนำไปสู่การบรรลุผลอย่างน่าทึ่ง (Harris & Nelson 2008, p. 246) การนำเสนอภาพลักษณ์และการจัดการความประทับใจเป็นแนวคิดยอดนิยมสำหรับความพยายามเหล่านี้ (Lord & Maher, 1991) แม้ว่าอาจมีข้อกังวลที่ถูกต้องเกี่ยวกับการจัดการความประทับใจที่ผิดจรรยาบรรณ แต่ก็เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ “ในการรักษาตำแหน่งผู้นำและบรรลุเป้าหมาย” (Hackman & Johnson, 2000, p. 24)

จำเป็นต้องมีการสร้างความลึกลับในระดับหนึ่งเพื่อสร้างระยะห่างระหว่างนักแสดงกับผู้ชม (Harris & Nelson 2008, p. 247)

พิธีกรรมต่างๆถูกแสดงออกมาผ่านการแสดง และครอบคลุมกิจกรรมที่ทำซ้ำๆ ทั้งหมด (Harris & Nelson 2008, p. 248) พิธีกรรมช่วยสร้างความเป็นจริงขององค์กร

พิธีกรรมการเข้าร่วมเป็นสมาชิกใหม่นั้นรวมถึงกระบวนการที่อธิบายถึงสิ่งที่เราต้องเรียนรู้เพื่อให้เป็นสมาชิกที่แท้จริงขององค์กร (Harris & Nelson 2008, p. 248) การเข้าสังคมคือกระบวนการปลูกฝังนโยบายของบริษัทให้กับพนักงานใหม่สมาชิกใหม่พบว่า “วิถีชีวิตที่เคยชินนั้นไม่เหมาะสมอีกต่อไป ขนบธรรมเนียมและแนวปฏิบัติที่คุ้นเคยจากงานหรือบทบาทก่อนหน้านี้ไม่เหมาะสม” (Gabriel et al., 2000, p. 16) หลายองค์กรได้นำ กระบวนการ ปรับตัวทางวัฒนธรรม ที่ชัดเจนมาใช้ เพื่อรับประกันการเข้าสังคมที่ประสบความสำเร็จ (Harris, 1990)

เมื่อบุคคลใดบุคคลหนึ่งเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรแล้ว ก็จะมีพิธีกรรมของการเป็นส่วนหนึ่งและการถูกกีดกัน (Harris & Nelson 2008, p. 248) พิธีกรรมของการเป็นส่วนหนึ่งนั้นเป็นเครื่องบ่งชี้ว่าบุคคลนั้นได้รับการยอมรับภายในองค์กรหรือกลุ่มงาน (Harris & Nelson 2008, p. 248)

พิธีกรรมขององค์กรคือกิจกรรมที่วางแผนไว้ซึ่งมีทั้งผลลัพธ์ในทางปฏิบัติและการแสดงออก (Harris & Nelson 2008, p. 250) เมื่อนำคำจำกัดความนี้มาใช้กับชีวิตในองค์กร กิจกรรมที่หลากหลาย เช่น การทดสอบบุคลากร โปรแกรม พัฒนาองค์กรและการเจรจาต่อรองร่วมกันสามารถมองได้ว่าเป็นพิธีกรรมที่ไม่เพียงแต่มีผลลัพธ์ในทางปฏิบัติเท่านั้น แต่ยังแสดงออกถึงความหมายทางวัฒนธรรมที่สำคัญอีกด้วย (Trice & Beyer, 1985, pp. 372–373)

ดังที่กล่าวมาข้างต้น มุมมองพฤติกรรมเชิงสัญลักษณ์มีรากฐานที่แข็งแกร่งมาจากมุมมองปฏิสัมพันธ์เชิงสัญลักษณ์ (SI) SI ถูกอธิบายว่าเป็นขบวนการที่อุทิศตนเพื่อสำรวจวิธีการที่ผู้คนมารวมกันหรือแบ่งปันความหมาย นักปรัชญาSusanne Langerได้สร้างทฤษฎีสัญลักษณ์ซึ่งตั้งสมมติฐานว่าสัญลักษณ์เป็นประเด็นสำคัญของปรัชญาเพราะเป็นพื้นฐานของความรู้และความเข้าใจของมนุษย์ทั้งหมด (Littlejohn & Foss, หน้า 105) Langer เชื่อว่าในขณะที่สิ่งมีชีวิตของสัตว์ทั้งหมดถูกครอบงำด้วยความรู้สึก ความรู้สึกของมนุษย์นั้นถูกไกล่เกลี่ยโดยแนวคิด สัญลักษณ์ และภาษา สัตว์ตอบสนองต่อสัญลักษณ์ แต่สิ่งเร้าจากสัญลักษณ์ของมนุษย์นั้นซับซ้อนกว่ามาก มุมมองนี้ยังเกี่ยวข้องกับการสื่อสารเชิงสัญลักษณ์ซึ่งมีการศึกษาเกี่ยวกับสังคมสัตว์เพื่อช่วยให้เข้าใจว่าการสื่อสารเชิงสัญลักษณ์ส่งผลต่อพฤติกรรมของสมาชิกในกลุ่มที่ร่วมมือกันอย่างไร พฤติกรรมเชิงสัญลักษณ์ยังเชื่อมโยงกับงานของนักมานุษยวิทยาชาวอเมริกันLeslie Alvin White (1940) ที่กล่าวว่า "พฤติกรรมของมนุษย์ทั้งหมดมีต้นกำเนิดมาจากการใช้สัญลักษณ์" เขาเชื่อว่าพฤติกรรมของมนุษย์และพฤติกรรมเชิงสัญลักษณ์มีความหมายเหมือนกัน มุมมองพฤติกรรมเชิงสัญลักษณ์มีความเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับการสื่อสารในองค์กรและความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลซึ่งเกี่ยวข้องกับการปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคลสองคนขึ้นไป และวิธีการที่พวกเขาร่วมมือกันเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย