ในด้านการขาย การพาณิชย์ และเศรษฐศาสตร์ ลูกค้า ( บางครั้งเรียกว่าลูกค้าผู้ซื้อหรือผู้สั่งซื้อ)คือผู้รับสินค้าบริการผลิตภัณฑ์หรือแนวคิดที่ได้รับจากผู้ขายผู้จำหน่ายหรือผู้จัดหาผ่านธุรกรรมทางการเงินหรือการแลกเปลี่ยนเป็นเงินหรือสิ่งตอบแทนที่มีค่าอื่น ๆ^{[ 1 ] [ 2 ]}

สังคมยุคแรกพึ่งพาเศรษฐกิจแบบแลกเปลี่ยนของขวัญโดยอาศัยความช่วยเหลือ ต่อมาเมื่อการค้าพัฒนาขึ้น ความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ที่ไม่ถาวรก็เกิดขึ้น โดยขึ้นอยู่กับความต้องการ ชั่วคราว มากกว่าความปรารถนา ทางสังคมที่ยั่งยืน โดยทั่วไปแล้ว ลูกค้าคือผู้ซื้อสินค้าและบริการ ในขณะที่ผู้รับบริการคือผู้ที่ได้รับคำแนะนำและวิธีแก้ปัญหาเฉพาะบุคคล^{[ 3 ]}แม้ว่าการแบ่งแยกดังกล่าวจะไม่มีความหมายในปัจจุบัน แต่หน่วยงานต่างๆเช่นสำนักงานกฎหมายสตูดิโอภาพยนตร์และผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพมักจะชอบใช้คำว่า ผู้รับบริการในขณะที่ร้านขายของชำธนาคารและร้านอาหารมักจะชอบใช้คำว่าลูกค้าแทน

คำว่า ลูกค้า มาจากภาษาละตินclientsหรือcareซึ่งหมายถึง "โน้มเอียง" หรือ "โค้งงอ" และเกี่ยวข้องกับแนวคิดทางอารมณ์ของการปิดการขายเป็นที่เชื่อกันอย่างกว้างขวางว่าผู้คนจะเปลี่ยนนิสัยก็ต่อเมื่อถูกกระตุ้นด้วยความโลภและความกลัว [ ^{4 ] ดังนั้น}การได้ลูกค้าจึงเป็นเหตุการณ์พิเศษ ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมผู้เชี่ยวชาญมืออาชีพที่จัดการกับปัญหาเฉพาะเจาะจงจึงมักดึงดูดลูกค้าระยะยาวมากกว่าลูกค้าทั่วไป^{[ 3 ]}ต่างจากลูกค้าทั่วไปที่ซื้อเพียงเพราะราคาและคุณค่า ลูกค้าระยะยาวซื้อเพราะประสบการณ์และความไว้วางใจ^{[ 3 ]}

ลูกค้าที่กลับมาซื้อสินค้าจากผู้ขายรายเดิมเป็นประจำจะสร้างธรรมเนียมปฏิบัติที่เอื้อต่อการค้าขายอย่างต่อเนื่อง ซึ่งทำให้ผู้ขายสามารถพัฒนารูปแบบทางสถิติเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ กระบวนการ ผลิต (ซึ่งเปลี่ยนแปลงลักษณะหรือรูปแบบของสินค้าหรือบริการ) และห่วงโซ่อุปทาน (ซึ่งเปลี่ยนแปลงสถานที่ตั้งหรือทำให้การเปลี่ยนแปลงกรรมสิทธิ์หรือสิทธิในการทำธุรกรรมเป็นไปอย่างเป็นทางการ)

“ลูกค้าปลายทาง” หมายถึงบุคคลที่อยู่ปลายสุดของห่วงโซ่อุปทานซึ่งเป็นผู้ซื้อหรือใช้สินค้าหรือบริการในที่สุด^{[ 5 ]}หลักการ ISO สำหรับการจัดการคุณภาพเน้นย้ำถึงความสำคัญของการรับรู้ทั้งลูกค้าทางตรงและทางอ้อม^{[ 6 ]}

ลูกค้าที่จ่ายเงินสำหรับงานก่อสร้างมักถูกเรียกว่า "นายจ้าง" ^{[ 7 ] [ 8 ]}

ในศตวรรษที่ 21 ลูกค้าโดยทั่วไปแบ่งออกเป็นสองประเภท:

• ผู้ประกอบการหรือผู้ค้า (บางครั้งเรียกว่าตัวกลางทางการค้า ) - ผู้ค้าที่ซื้อสินค้าเพื่อนำไปขายต่อ^{[ 9 ] [ 1 ]}
• ผู้ใช้ปลายทางหรือลูกค้าขั้นสุดท้ายที่ไม่ขายต่อสิ่งของที่ซื้อ แต่เป็นผู้บริโภค ตัวจริง หรือตัวแทน เช่นเจ้าหน้าที่จัดซื้อของผู้บริโภค^{[ 9 ] [ 1 ]}

ลูกค้าอาจเป็นหรือไม่เป็นผู้บริโภค ก็ได้ แต่แนวคิดทั้งสองนั้นแตกต่างกัน^{[ 9 ] [ 1 ]} ลูกค้าซื้อสินค้า ผู้บริโภคใช้สินค้า^{[ 10 ] [ 11 ]} ลูกค้าขั้นสุดท้ายอาจเป็นผู้บริโภคได้เช่นกัน แต่ก็อาจซื้อสินค้าเพื่อให้ผู้อื่นบริโภคได้เช่นกัน ลูกค้าขั้นกลางไม่ใช่ผู้บริโภคเลย^{[ 9 ] [ 1 ]} สถานการณ์ค่อนข้างซับซ้อนตรงที่ลูกค้าขั้นสุดท้ายของสินค้าและบริการที่เรียกว่าอุตสาหกรรม (ซึ่งเป็นหน่วยงานต่างๆ เช่น หน่วยงานรัฐบาล ผู้ผลิต และสถาบันการศึกษาและการแพทย์) อาจใช้สินค้าและบริการที่ซื้อเอง หรือนำไปรวมไว้ในผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปอื่นๆ ดังนั้นจึงถือว่าเป็นผู้บริโภคด้วยเช่นกัน อย่างไรก็ตาม พวกเขาไม่ค่อยถูกเรียกว่าผู้บริโภค แต่จะถูกเรียกว่าลูกค้าอุตสาหกรรมหรือลูกค้าธุรกิจต่อธุรกิจ^{[ 9 ]} ในทำนองเดียวกัน ลูกค้าที่ซื้อบริการมากกว่าสินค้าก็ไม่ค่อยถูกเรียกว่าผู้บริโภค^{[ 1 ]}

หลักการของ ซิกซ์ซิกมาจัดให้ลูกค้า (ที่มีส่วนร่วมอย่างแข็งขัน) อยู่ตรงข้ามกับคนอีกสองกลุ่ม ได้แก่ ผู้ที่ ไม่ใช่ลูกค้า และ ผู้ ที่ไม่เคยเป็นลูกค้า:

• ลูกค้าของธุรกิจ ใดธุรกิจหนึ่ง คือลูกค้าที่เคยติดต่อหรือทำธุรกรรมกับธุรกิจนั้นในช่วงเวลาล่าสุดที่กำหนด ซึ่งขึ้นอยู่กับประเภทของสินค้าที่จำหน่าย
• ลูกค้าที่เลิกใช้บริการ ได้แก่ ลูกค้าเก่าที่เลิกใช้บริการแล้ว หรือลูกค้าเป้าหมายที่เลือกไปใช้บริการของคู่แข่งแทน
• ผู้ที่ไม่ใช่ลูกค้า คือบุคคลที่อยู่ในกลุ่มตลาด ที่แตกต่างออก ไปโดยสิ้นเชิง

Geoff Tennant ที่ปรึกษา Six Sigma จากสหราชอาณาจักร ใช้การเปรียบเทียบ ต่อไปนี้ เพื่ออธิบายความแตกต่าง: ลูกค้าของซูเปอร์มาร์เก็ตคือคนที่ซื้อนมที่ซูเปอร์มาร์เก็ตนั้น ลูกค้าที่ไม่ใช่ลูกค้าจะซื้อนมจากซูเปอร์มาร์เก็ตคู่แข่ง ในขณะที่ผู้ที่ไม่ใช่ลูกค้าจะไม่ซื้อนมจากซูเปอร์มาร์เก็ตเลย แต่จะ "รับนมส่งถึงบ้านตามแบบฉบับอังกฤษดั้งเดิม" ^{[ 12 ]}

นอกจากนี้ เทนแนนท์ยังจัดประเภทลูกค้าด้วยวิธีอื่นที่ใช้ภายนอกขอบเขตของการตลาด [ ^{13 ] ใน} ขณะที่นักการตลาด การกำกับดูแลตลาด และนักเศรษฐศาสตร์ใช้การจัดประเภทระดับกลาง/ขั้นสุดท้าย ขอบเขตของการบริการลูกค้ามักจะจัดประเภทลูกค้าออกเป็นสองกลุ่ม:

1. ลูกค้าภายนอกขององค์กรคือลูกค้าที่ไม่ได้เชื่อมต่อโดยตรงกับองค์กรนั้น^{[ 13 ] [ 14 ]}
2. ลูกค้าภายในคือลูกค้าที่เชื่อมต่อโดยตรงกับองค์กร และโดยปกติ (แต่ไม่จำเป็นเสมอไป) จะเป็นลูกค้าภายในองค์กร ลูกค้าภายในมักจะเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียพนักงานหรือผู้ถือหุ้นแต่คำจำกัดความนี้ยังรวมถึงเจ้าหนี้และหน่วยงานกำกับดูแลภายนอกด้วย^{[ 15 ] [ 14 ]}

ก่อนที่จะมีการนำแนวคิดเรื่องลูกค้าภายในมาใช้ ลูกค้าภายนอกก็คือลูกค้าทั่วไปนั่นเองโจเซฟ เอ็ม. จูแรนนักเขียน ด้าน การจัดการคุณภาพ ได้ทำให้แนวคิดนี้เป็นที่นิยม โดยนำเสนอในหนังสือคู่มือการควบคุมคุณภาพ ฉบับที่ 4 ในปี 1988 ( Juran 1988 ) ^{[ 16 ] [ 17 ] [ 18 ]} แนวคิดนี้ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางในวรรณกรรมเกี่ยวกับการจัดการคุณภาพโดยรวมและการตลาดบริการ^{[ 16 ]}และหลายองค์กรในปี 2016 ตระหนักถึง ความพึง พอใจของลูกค้าภายในว่าเป็นสิ่งจำเป็นและเป็นปัจจัยเบื้องต้นสำหรับความพึงพอใจของลูกค้าภายนอก โดยผู้เขียนเช่นTansuhaj, Randall & McCullough ในปี 1991กล่าวถึงองค์กรบริการที่ออกแบบผลิตภัณฑ์เพื่อความพึงพอใจของลูกค้าภายในว่าสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าภายนอกได้ดียิ่งขึ้น^{[ 19 ]} การวิจัยเกี่ยวกับทฤษฎีและการปฏิบัติในการจัดการลูกค้าภายในยังคงดำเนินต่อไปในปี 2016 ในอุตสาหกรรมบริการต่างๆ^{[ 20 ] [ 21 ]}

นักเขียนชั้นนำด้านการจัดการและการตลาด เช่นปีเตอร์ ดรักเกอร์ , ฟิลิป คอตเลอร์ , ดับเบิลยู. เอ็ดเวิร์ดส์ เดมิงเป็นต้น ไม่ได้ใช้คำว่า "ลูกค้าภายใน" ในงานเขียนของพวกเขา พวกเขามองว่า "ลูกค้า" เป็นบทบาทที่เฉพาะเจาะจงมากในสังคม ซึ่งเป็นส่วนสำคัญในความสัมพันธ์ระหว่างอุปสงค์และอุปทาน ลักษณะสำคัญบางประการของลูกค้า ได้แก่ ลูกค้าไม่เคยอยู่ในสถานะรองจากซัพพลายเออร์ ลูกค้ามีสถานะเท่าเทียมกับซัพพลายเออร์ในการเจรจา และลูกค้าสามารถยอมรับหรือปฏิเสธข้อเสนอใดๆ สำหรับบริการหรือผลิตภัณฑ์ได้ ปีเตอร์ ดรักเกอร์ เขียนว่า "พวกเขาทุกคนสามารถพูดว่าไม่ เป็นคนที่มีทางเลือกที่จะยอมรับหรือปฏิเสธสิ่งที่คุณเสนอ" ^{[ 22 ]}

ตรงกันข้ามกับลักษณะที่กล่าวมาของลูกค้า ความสัมพันธ์ระหว่างเพื่อนร่วมงานในบริษัทนั้นมักตั้งอยู่บนพื้นฐานของการบังคับบัญชา ไม่ว่าจะเป็นโดยตรงหรือโดยอ้อม พนักงานบริษัทมีหน้าที่ต้องปฏิบัติตามกระบวนการของบริษัท พนักงานบริษัทไม่มีอำนาจในการเลือกหน่วยงาน/เพื่อนร่วมงานเพื่อปฏิบัติงานใดๆ พนักงานบริษัทมีหน้าที่ต้องใช้หน่วยงาน/เพื่อนร่วมงานที่มีอยู่แล้ว โดยใช้โครงสร้างและกระบวนการที่บริษัทอนุมัติ ดังนั้นความสัมพันธ์ภายในเหล่านี้จึงไม่ถือเป็นทางเลือก

ผู้เขียนหลายคนใน ระเบียบวิธี ITILและSix Sigmaนิยาม "ลูกค้าภายใน" ว่าเป็นส่วนภายในของบริษัทที่ใช้ผลผลิตจากส่วนอื่นของบริษัทเป็นปัจจัยนำเข้า แต่ในความเป็นจริง นิยามนี้อธิบายกระบวนการภายในแบบดั้งเดิมได้ดีกว่าความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและซัพพลายเออร์ ปีเตอร์ ดรักเกอร์ ถือว่าไม่มีลูกค้าอยู่ภายในองค์กร เขาเขียนว่า "ภายในองค์กร มีเพียงศูนย์ต้นทุนเท่านั้น ศูนย์กำไรเพียงแห่งเดียวคือลูกค้าที่เช็คของเขาไม่เด้ง" ^{[ 23 ]}นอกจากนี้ วิลเลียม เดมิง ยังแนะนำผู้จัดการในข้อที่ 9 ของเขาว่า "จงทำลายกำแพงระหว่างแผนก พวกเขาต้องทำงานเป็นทีม" ^{[ 24 ]}ซึ่งหมายความว่าต้องมีการทำงานเป็นทีมในบริษัทมากกว่าความสัมพันธ์ระหว่างซัพพลายเออร์/ลูกค้า ข้อโต้แย้งอีกประการหนึ่ง แม้แต่ระเบียบวิธี ITIL ก็ยอมรับว่า "คำว่า 'เพื่อนร่วมงาน' อาจมีความแม่นยำกว่าในการอธิบายว่ากลุ่มภายในสองกลุ่มมีความสัมพันธ์กันอย่างไร" ^{[ 25 ]}

• ลูกค้า (ธุรกิจ)
• การสนับสนุนลูกค้า
• การให้ความสำคัญกับลูกค้า
• การบูรณาการข้อมูลลูกค้า
• ความพึงพอใจของลูกค้า
• การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
• ผู้ใช้งานกลุ่มแรก
• การขายแบบมีคำแนะนำ
• การจัดซื้อ
• ข้อตกลงระดับบริการ
• ลูกค้าคือผู้ถูกต้องเสมอ

• ไบลธ์, จิม (2008). สาระสำคัญของการตลาด (ฉบับที่ 4). เพียร์สัน เอ็ดดูเคชั่น. ISBN 978-0-273-71736-2.
• เฟรน, จอห์น (1999). "ลูกค้าและพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า". บทนำสู่การตลาด (ฉบับที่ 4). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.
• แคนซัล, BB; เรา PCK (2549) "ปัจจัยด้านสิ่งแวดล้อมในการจัดการ". คำนำการจัดการ (Parragon Books) . คงคาดาร์โชธารีไอเอสบีเอ็น 978-81-89091-00-2.
• เคนดัลล์, สเตฟานี ดี. (2007). "การบริการลูกค้าจากมุมมองของลูกค้า". ใน ฟอกลี, ลอว์เรนซ์ (บรรณาธิการ). การส่งมอบบริการลูกค้า: การวิจัยและแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด . ชุดการปฏิบัติวิชาชีพ JB SIOP. เล่มที่ 20. จอห์น ไวลีย์ แอนด์ ซันส์. ISBN 978-0-7879-8310-9.
• เคเลเมน, มิฮาเอลา (2003). การจัดการคุณภาพ: มุมมองด้านการจัดการและเชิงวิพากษ์ . SAGE. ISBN 978-0-7619-6904-4.
• Papasolomou-Doukakis, Ioanna (2001). "ความพึงพอใจของลูกค้า". ใน Kitchen, Philip J.; Proctor, Tony (บรรณาธิการ). คู่มือการตลาดสำหรับนักศึกษาที่รอบรู้ . ชุดตำราเรียน ITBP. Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-546-8.
• รีฟส์, แครอล เอ.; เบดนาร์, เดวิด เอ. (2005). "การนิยามคุณภาพ". ในวูด, จอห์น คันนิงแฮม ; วูด, ไมเคิล ซี. (บรรณาธิการ). โจเซฟ เอ็ม. จูแรน: การประเมินเชิงวิพากษ์ในธุรกิจและการจัดการ . รูทเลดจ์. ISBN 978-0-415-32571-4.
• ไรเซนสไตน์, ริชาร์ด ซี. (2004). "ลูกค้า". ใน สตาห์ล, ไมเคิล เจ. (บรรณาธิการ). สารานุกรมการจัดการดูแลสุขภาพ . Sage eReference. SAGE. ISBN 978-0-7619-2674-0.
• Stracke, Christian (2006). "การจัดการคุณภาพเชิงกระบวนการ" ใน Ehlers, Ulf-Daniel; Pawlowski, Jan Martin (บรรณาธิการ). คู่มือคุณภาพและการกำหนดมาตรฐานในการเรียนรู้ทางอิเล็กทรอนิกส์ . Springer. ISBN 978-3-540-32787-5.
• เทนแนนท์, เจฟฟ์ (2001). ซิกซ์ซิกมา: SPC และ TQM ในการผลิตและบริการ . สำนักพิมพ์โกเวอร์. ISBN 978-0-566-08374-7.

• จูแรน, โจเซฟ เอ็ม. (1988). คู่มือการควบคุมคุณภาพ (ฉบับที่ 4). นิวยอร์ก, นิวยอร์ก: แมคกรอว์-ฮิลล์. ISBN 978-0-07-033176-1.
• Tansuhaj, Patriya; Randall, Donna; McCullough, Jim (1991). "การประยุกต์ใช้แนวคิดการตลาดภายในองค์กรขนาดใหญ่: การประยุกต์ใช้กับสหกรณ์เครดิตยูเนียน" วารสารการตลาดบริการวิชาชีพ6 (2). Taylor & Francis: 193– 202. doi : 10.1300/J090v06n02_14 .
• ลืมเรื่องข้อมูลประชากรไปได้เลย หันมาเน้นที่ชุมชนแทน (การตลาด)