จุดสัมผัสที่สร้างขึ้นโดยบริษัท คือจุดที่บริษัทหรือแบรนด์สร้างและควบคุมขึ้น จุดสัมผัสเหล่านี้เป็นวิธีการสื่อสารข้อความที่วางแผนไว้ล่วงหน้าผ่านช่องทางทางกายภาพ เช่นป้ายโฆษณาและของตกแต่งในร้านค้า วิธีการเหล่านี้ใช้เพื่อประชาสัมพันธ์คำสั่งบางอย่างแก่ลูกค้า จุดสัมผัสประเภทนี้ทำงานในลักษณะดั้งเดิม โดยโฆษณาข้อความที่แบรนด์ต้องการสื่อสารอย่างชัดเจน

จุดสัมผัสภายในเหล่านี้ถูกใช้งานเมื่อลูกค้าอยู่ในร้านหรือกำลังซื้อสินค้าหรือบริการ (EClub News, 2012) จุดสัมผัส เช่น การบริการลูกค้าที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ถูกใช้งานอย่างต่อเนื่องตลอดช่วงเวลาการซื้อ จุดสัมผัสเหล่านี้มักเน้นที่มนุษย์เป็นหลัก โดยมีการสื่อสารระหว่างพนักงานบริการลูกค้าหรือเจ้าหน้าที่กับลูกค้าโดยตรง จุดสัมผัสประเภทนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการสื่อสารข้อความและวิธีการดำเนินงาน ของแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นร้านค้าของครอบครัวที่ดูแลลูกค้าอย่างใกล้ชิด หรือบริษัทระดับโลกที่สามารถเสนอราคาที่ดีที่สุด (Brand Customer Touch Points, 2007)

จุดสัมผัสที่ไม่คาดคิดนั้นอยู่นอกเหนือการควบคุมของแบรนด์เอง แต่สามารถควบคุมได้ด้วยหลักปฏิบัติทางธุรกิจที่ดี จุดสัมผัสเหล่านี้คือการสื่อสารจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายนอก ซึ่งมักจะเป็นลูกค้าที่ไม่พอใจหรือพึงพอใจ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเหล่านี้สื่อสารกันเอง กับผู้บริหารระดับสูงภายในแบรนด์หรือบริษัท และเว็บไซต์รีวิว การสื่อสารเหล่านี้เป็นจุดสัมผัสที่มีผลกระทบอย่างมากต่อชื่อเสียงของแบรนด์ จุดสัมผัสที่ไม่คาดคิดของบริษัทนั้นอยู่นอกเหนือการควบคุมของบริษัท แต่ก็ขึ้นอยู่กับการตัดสินใจของลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ก่อนซื้อ ในร้านค้า และหลังการซื้อ ไม่ใช่แค่ลูกค้าเท่านั้น แต่พนักงานก็สร้างจุดสัมผัสที่ไม่คาดคิดเช่นกัน โดยพูดถึงการปฏิบัติต่อพวกเขาภายในบริษัท อัตราค่าจ้าง และลูกค้ารายอื่น ๆ กับครอบครัวหรือเพื่อน (EClub News, 2012) ทั้งหมดนี้ส่งผลกระทบที่ไม่คาดคิดต่อแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นเชิงบวกหรือเชิงลบ ซึ่งอาจส่งผลต่อชื่อเสียงของผลิตภัณฑ์หรือบริการของพวกเขา

เช่นเดียวกับจุดสัมผัสที่ไม่คาดคิด จุดสัมผัสที่ริเริ่มโดยลูกค้าคือการสื่อสารระหว่างลูกค้าและแบรนด์โดยตรง โดยไม่เกี่ยวข้องกับการซื้อสินค้า แตกต่างจากจุดสัมผัสอื่นๆ จุดสัมผัสที่ริเริ่มโดยลูกค้าเหล่านี้เกิดขึ้นจากลูกค้าที่ถ่ายทอดประสบการณ์ที่ได้รับจากแบรนด์/บริษัทโดยตรงกลับไปยังแบรนด์/บริษัท อีกครั้ง จุดสัมผัสเหล่านี้ควบคุมได้ยากโดยตรง แต่สามารถจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพและสามารถสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับลูกค้าผ่านการกระทำต่างๆ เช่น ฝ่ายบริการลูกค้าหรือสายรับข้อเสนอแนะ จุดสัมผัสเหล่านี้ที่สร้างขึ้นโดยลูกค้าและส่งต่อโดยตรงไปยังบริษัท/แบรนด์ เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการรักษาการสื่อสารกับลูกค้าแม้หลังจากที่พวกเขาซื้อสินค้าเสร็จแล้ว ซึ่งช่วยพัฒนาแบรนด์และขยายฐานลูกค้า

จุดสัมผัสทางการตลาดช่วยให้นักการตลาดสามารถส่งมอบข้อความของแบรนด์ เพิ่มพูนความรู้ความเข้าใจของผู้บริโภคเกี่ยวกับแบรนด์ และเสริมสร้างความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้า ในขณะเดียวกันก็เพิ่มมูลค่าให้กับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ เมื่อวางแผนจุดสัมผัสทางการตลาด นักการตลาดจะมุ่งเน้นไปที่การสร้างจุดสัมผัสที่สำคัญที่สุดในการสร้างและรักษาความสัมพันธ์ของผู้บริโภคกับแบรนด์ แต่ละบริษัทมีเป้าหมายการสื่อสารที่ต้องการบรรลุผ่านการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพกับผู้บริโภค โดยการโน้มน้าวใจ การสร้างอิทธิพลต่อเสียงและบุคลิกของแบรนด์ การสร้างความรู้สึกเชิงบวกต่อแบรนด์ และการกระตุ้นยอดขาย

เมื่อผู้บริโภคก้าวเข้าสู่ร้านค้า พวกเขามีความตั้งใจที่จะเปลี่ยนความตั้งใจที่มีอยู่ก่อนแล้วให้เป็นการซื้อสินค้า ความตั้งใจเหล่านี้เกิดขึ้นจากจุดสัมผัสประสบการณ์ก่อนการซื้อ จุดสัมผัสเหล่านี้รวมถึงการโฆษณา โปรโมชั่นสื่อสังคมออนไลน์การบอกต่อและอื่นๆ ซึ่งช่วยให้ผู้บริโภคมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ก่อนที่จะเข้าสู่ร้านค้า อย่างไรก็ตาม ร้านค้าเองก็มีการสื่อสารภายในร้านที่สามารถแนะนำแบรนด์ใหม่ๆ ให้กับผู้บริโภคและมีอิทธิพลต่อการซื้อสินค้าโดยฉับพลันได้ ในบรรดาจุดสัมผัสที่กล่าวมา บริษัทมีอำนาจควบคุมโดยตรงเฉพาะการโฆษณาของแบรนด์เท่านั้น แต่ก็ยังคงมีอิทธิพลต่อจุดสัมผัสอื่นๆ การรักษาความหลากหลายของจุดสัมผัสจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งในการพัฒนาทัศนคติและพฤติกรรมของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์

ปฏิสัมพันธ์ผ่านจุดสัมผัสต่างๆ สร้างประโยชน์ให้กับบริษัท เนื่องจากบริษัทสามารถเข้าถึงข้อมูลป้อนกลับเพื่อติดตามความพึงพอใจของลูกค้าทำให้บริษัทได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า และช่วยให้บริษัทเข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ นอกจากนี้ยังช่วยให้บริษัทสามารถส่งข้อความของแบรนด์ได้มากขึ้น เน้นย้ำคำมั่นสัญญาระหว่างแบรนด์และลูกค้า และเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้ากับแบรนด์ จุดสัมผัสของแบรนด์แบบดั้งเดิมถูกนำมาใช้เป็นเวลานาน เช่นแคมเปญโฆษณาการโฆษณาทางสื่อ โปรโมชั่น และกิจกรรมต่างๆ ในปัจจุบัน จุดสัมผัสการสื่อสารที่ไม่ใช่การตลาดดูเหมือนจะมีอิทธิพลต่อผู้บริโภคและความสัมพันธ์กับแบรนด์มากขึ้น เช่น การบอกต่อและสื่อสังคมออนไลน์

จุดสัมผัสที่เริ่มต้นโดยลูกค้าได้รับอิทธิพลจากผู้บริโภคและประสบการณ์ของพวกเขากับบริษัท แต่ไม่ได้ถูกสร้างขึ้นโดยบริษัท จุดสัมผัสที่เริ่มต้นโดยลูกค้าอาจรวมถึงการใช้ผลิตภัณฑ์ การซื้อผลิตภัณฑ์ รวมถึงการเยี่ยมชมเว็บไซต์ของแบรนด์ จุดสัมผัสที่เริ่มต้นโดยลูกค้าที่มีอิทธิพลมากที่สุดคือการบอกต่อแบบปากต่อปาก ซึ่งประสบการณ์ของพวกเขาถูกแบ่งปันและอาจส่งผลต่อการรับรู้ของผู้บริโภครายอื่น ๆ ที่มีต่อแบรนด์นี้

ช่องทางการสื่อสารแบบเสียค่าใช้จ่าย หมายถึงรูปแบบการโฆษณาที่หลากหลายที่นักการตลาดใช้ในการสื่อสารข้อความที่วางแผนไว้กับผู้บริโภคผ่านสื่อต่างๆ ที่ต้องเสียค่าใช้จ่าย ช่องทางการสื่อสารแบบเสียค่าใช้จ่ายเหล่านี้เป็นสื่อแบบดั้งเดิม เช่น โทรทัศน์ สื่อสิ่งพิมพ์ และวิทยุ การใช้แพลตฟอร์มสื่อที่หลากหลายเพื่อสื่อสารข้อความเดียวกันนั้นมีประสิทธิภาพสูงและเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย ได้กว้างขึ้น

การโฆษณาทางโทรทัศน์เป็นจุดสัมผัสที่ต้องเสียค่าใช้จ่าย ซึ่งเข้าถึงผู้ชมได้หลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นที่บ้าน ที่รอคอย ห้างสรรพสินค้า และสถานที่อื่นๆ ที่มีโทรทัศน์ จุดสัมผัสนี้มีผลกระทบต่อผู้ชมอย่างมาก จนบางคนอาจมองว่ามันเทียบเท่ากับพนักงานขาย (Fill และคณะ, 2013) การโฆษณาทางโทรทัศน์สามารถดึงดูดความสนใจและซึมซับได้อย่างดีเยี่ยม มีข้อดีคือการกระตุ้นประสาทสัมผัสหลายด้าน ทั้งเสียง ดนตรี บทสนทนา การเคลื่อนไหว ภาพ ข้อความ ผลิตภัณฑ์ และอื่นๆ ("ข้อดีและข้อเสียของการโฆษณาทางโทรทัศน์" nd) ภาพเหล่านี้สร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ในใจของผู้ชม (Fill และคณะ, 2013) การโฆษณาทางโทรทัศน์เป็นจุดสัมผัสที่ต้องเสียค่าใช้จ่ายสำหรับการตลาดมวลชนเข้าถึงผู้ชมได้มากกว่าหนังสือพิมพ์ นิตยสาร หรือวิทยุ ("ข้อดีและข้อเสียของการโฆษณาทางโทรทัศน์" nd) ในปัจจุบัน บริษัทต่างๆ สามารถเลือก กลุ่ม เป้าหมายได้ไม่เพียงแต่ตามข้อมูลประชากรเท่านั้น แต่ยังรวมถึงพื้นที่ทางภูมิศาสตร์และท้องถิ่นที่เฉพาะเจาะจงด้วย (Leigh, nd) นี่คือข้อได้เปรียบอย่างมากของการโฆษณาทางโทรทัศน์ แต่เมื่อพูดถึงข้อเสียของช่องทางการสื่อสารแบบเสียค่าใช้จ่ายนี้ ก็มีมากมายเช่นกัน ประการแรก มันเป็นช่องทางการสื่อสารแบบเสียค่าใช้จ่ายที่แพงที่สุดที่บริษัทสามารถเลือกใช้ได้ มันทำให้งบประมาณโฆษณาของธุรกิจขนาดเล็กหมดไปอย่างรวดเร็ว ("ข้อดีและข้อเสียของการโฆษณาทางโทรทัศน์" nd) ค่าใช้จ่ายในการผลิตโฆษณาเริ่มต้นก็สูงมากเช่นกัน (Fill และคณะ, 2013) ซึ่งรวมถึงค่าจ้างนักเขียน นักแสดง อุตสาหกรรมภาพยนตร์ บริษัทโฆษณา และอื่นๆ อีกมากมาย ("ข้อดีและข้อเสียของการโฆษณาทางโทรทัศน์" nd) ปัญหาใหญ่อันดับสองของช่องทางการสื่อสารแบบเสียค่าใช้จ่ายนี้คือ มันมีอายุสั้นมาก เพียงไม่กี่วินาทีเท่านั้น การศึกษาหลายชิ้นยังแสดงให้เห็นว่าผู้ชมส่วนใหญ่จำโฆษณาที่เห็นในทีวีไม่ได้ (Fill และคณะ, 2013) นี่เป็นเพราะในช่วงพักโฆษณา ผู้ชมจะเห็นข้อความโฆษณาที่แตกต่างกันมากมาย แม้จะมีข้อเสียทั้งหมดนี้ บริษัทขนาดใหญ่หลายแห่งที่มีงบประมาณมากก็ยังเลือกใช้ช่องทางการสื่อสารแบบเสียค่าใช้จ่ายนี้เพื่อเข้าถึงผู้ชมจำนวนมาก ("ข้อดีและข้อเสียของการโฆษณาทางโทรทัศน์" nd)

อีกหนึ่งรูปแบบของการตลาดแบบเสียค่าใช้จ่ายคือ สื่อสิ่งพิมพ์ ซึ่งรวมถึงโฆษณาในหนังสือพิมพ์นิตยสาร โบรชัวร์ สื่อณ จุดขายสื่อสิ่งพิมพ์ในร้านค้าปลีกและใบปลิวที่ส่งทางไปรษณีย์ โฆษณาในสื่อสิ่งพิมพ์สามารถให้ข้อมูลรายละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ได้ แต่กำลังลดลงอย่างต่อเนื่องเนื่องจากสื่อสังคมออนไลน์ได้รับความนิยมมากขึ้น

นิตยสารเป็นสื่อสิ่งพิมพ์ที่มีความเฉพาะเจาะจงและต้องเสียค่าใช้จ่ายสูง มีข้อดีหลายประการเมื่อเทียบกับสื่อสิ่งพิมพ์อื่นๆ แต่ก็อาจมีราคาแพง นิตยสารเป็นสื่อโฆษณาที่ให้ภาพคุณภาพสูง กระดาษมันเงาหนา ภาพถ่ายที่สวยงามและน่าดึงดูดใจ ซึ่งดึงดูดความสนใจของผู้อ่านได้เป็นอย่างดี (Ives, 2011) การโฆษณาในนิตยสารคุณภาพสูงช่วยเพิ่มความชื่นชอบจากผู้บริโภค (Appel, 1987) นอกจากนี้ นิตยสารยังมีความคัดสรรสูงมาก (Fill, Hughes, & De Francesco, 2013) นิตยสารแต่ละฉบับกำหนดกลุ่มเป้าหมายเฉพาะ (Russel, nd) เช่น นิตยสารกีฬา การโฆษณาในนิตยสารกีฬาช่วยให้บริษัทเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ คือผู้ที่ชื่นชอบกีฬาและสามารถโฆษณาสินค้าที่เกี่ยวข้องกับกีฬาได้ ยิ่งไปกว่านั้น นิตยสารยังถูกเก็บรักษาไว้นานที่สุดเมื่อเทียบกับสื่อสิ่งพิมพ์อื่นๆ (Fill, et al., 2013) เนื่องจากมีการนำไปใช้ในคลินิกแพทย์ ร้านเสริมสวย และพื้นที่รอคอยอื่นๆ (Russel, nd) ดังนั้น การโฆษณาในนิตยสารจึงเป็นการโฆษณาแบรนด์อย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ ผู้คนยังจ่ายเงินเพื่อซื้อนิตยสาร (Fill และคณะ, 2013) ซึ่งเพิ่มโอกาสที่พวกเขาจะอ่านทุกหน้า ทำให้มีโอกาสได้พบกับแบรนด์มากขึ้น ข้อดีอีกประการหนึ่งของการโฆษณาในนิตยสารคือ สามารถกลายเป็นช่องทางการโฆษณาแบบหลายแพลตฟอร์มได้อย่างง่ายดาย (Fill และคณะ, 2013) เช่น ผู้บริโภคอ่านนิตยสาร (ออฟไลน์) หรือผู้บริโภคอ่านนิตยสารออนไลน์ การอ่านออนไลน์นั้นรวมถึงการใช้โทรศัพท์ คอมพิวเตอร์ แล็ปท็อป แท็บเล็ต และอื่นๆ ในการอ่านนิตยสารบนเว็บไซต์ ในทางตรงกันข้าม การโฆษณาในนิตยสารก็มีข้อเสียอยู่บ้าง ตัวอย่างเช่น นิตยสารไม่เหมาะสำหรับการโฆษณาในวงกว้าง (Russel, nd) เพราะนิตยสารมุ่งเป้าไปที่กลุ่มประชากรเฉพาะกลุ่มเท่านั้น นอกจากนี้ อาจมีโฆษณาอื่นๆ มากมายในนิตยสาร ซึ่งอาจทำให้ผู้บริโภคสับสนในการเลือกแบรนด์ต่างๆ นอกจากนี้ ไม่ว่าบริษัทจะเลือกนิตยสารใดในการโฆษณา ราคาก็จะสูง (Russel, nd) อีกปัญหาหนึ่งของการโฆษณาในนิตยสารคือไม่มีความยืดหยุ่นเรื่องกำหนดเวลา (“ข้อดีและข้อเสียของการโฆษณาในนิตยสาร”, 2012) บางครั้งบริษัทอาจต้องเตรียมแคมเปญให้พร้อมสองถึงสามเดือนก่อนที่นิตยสารจะวางจำหน่าย (Fill และคณะ, 2013) โดยรวมแล้ว การโฆษณาในนิตยสารอาจได้ผลดีสำหรับกลุ่มเป้าหมาย วิธีหนึ่งที่จะจัดการกับข้อเสียของการโฆษณาในนิตยสารคือการเตรียมแคมเปญล่วงหน้าให้ดี เพื่อลดปัญหาให้น้อยที่สุด ประการที่สอง บริษัทควรพยายามสร้างแคมเปญที่สร้างสรรค์และดึงดูดใจ เพื่อให้โดดเด่นและดึงดูดผู้อ่าน (Fill และคณะ, 2013)

วิทยุเป็นอีกช่องทางการสื่อสารที่ต้องเสียค่าใช้จ่าย การโฆษณาทางวิทยุเป็นที่รู้จักกันในชื่อ "โรงละครแห่งจิตใจ" เนื่องจากไม่มีภาพ (Mateo, nd) ดังนั้นผู้ฟังจึงต้องจินตนาการภาพลักษณ์ของแบรนด์ด้วยตนเอง โฆษณาที่ดีทางวิทยุจะกระตุ้นให้ผู้ฟังมีภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่ชัดเจน (Fill, et al., 2013) หากใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ จะสร้างความเชื่อมโยงทางอารมณ์กับผู้ฟัง (Peacock, 2007) ซึ่งอาจส่งผลดีต่อแบรนด์ในระยะยาว ข้อดีอีกประการหนึ่งของการโฆษณาทางวิทยุคือมีราคาถูกมากเมื่อเทียบกับช่องทางการสื่อสารที่ต้องเสียค่าใช้จ่ายอื่นๆ (Ian, nd) บริษัทสามารถเข้าถึงผู้บริโภคเป้าหมายได้บ่อยครั้งด้วยต้นทุนต่ำ (Fill, et al., 2013) การเข้าถึงบ่อยครั้งเป็นประโยชน์อย่างมากต่อความเชื่อมโยงทางอารมณ์และส่งผลให้แบรนด์เป็นที่ชื่นชอบมากขึ้น (Peacock, 2007) เช่นเดียวกับนิตยสาร การโฆษณาทางวิทยุยังเข้าถึงกลุ่มประชากรที่แตกต่างกันเพื่อกำหนดเป้าหมายผู้ชมเฉพาะกลุ่ม (Fill, et al., 2013) ช่วงเวลาต่างๆ ของวันเหมาะสำหรับกลุ่มประชากรที่แตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับประเภทของรายการที่ออกอากาศในเวลานั้นๆ ช่วงเวลาที่ได้ผลดีที่สุดสำหรับการโฆษณาทางวิทยุคือช่วงเวลาที่มีการจราจรหนาแน่น เพราะผู้คนชอบฟังวิทยุขณะที่ติดอยู่ในรถติด (Fill, et al., 2013) บริษัทส่วนใหญ่ชอบจัดช่วงถามตอบเกี่ยวกับแบรนด์ของตน ผู้คนทั่วไปจะพูดคุยกันทางวิทยุเกี่ยวกับความคิดเห็นที่มีต่อแบรนด์ และพวกเขาพบเจอแบรนด์นั้นจากที่ไหน นี่อาจเป็นวิธีที่ดีในการสร้างการรับรู้แบรนด์และความภักดีต่อแบรนด์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเหมาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็กในท้องถิ่น (Ian, nd) อย่างไรก็ตาม การโฆษณาทางวิทยุก็มีข้อเสียอยู่ไม่น้อยเช่นกัน เช่นเดียวกับนิตยสาร วิทยุไม่เหมาะสำหรับการตลาดแบบมวลชน เพราะเน้นเฉพาะกลุ่มเป้าหมาย (Fill, et al., 2013) ปัญหาใหญ่อีกประการหนึ่งคือ หากผู้ฟังไม่ชอบเพลงใดเพลงหนึ่ง และโฆษณาจะเข้ามาในเพลงนั้น พวกเขาก็จะเปลี่ยนช่องและพลาดโฆษณาไป (Neha, 2011) นอกจากนี้ การโฆษณาทางวิทยุยังมีเสียงรบกวนพื้นหลังมาก เช่นเดียวกับดนตรีประกอบฉากที่ผู้ฟังกำลังทำธุระส่วนตัว (เอียน, ไม่มีวันที่ระบุ) อย่างไรก็ตาม แม้จะมีข้อเสียเหล่านี้ ธุรกิจขนาดเล็กจำนวนมากก็ยังใช้โฆษณาทางวิทยุเป็นช่องทางการติดต่อสื่อสารที่ต้องเสียค่าใช้จ่าย

การโฆษณาแบบดั้งเดิมยังมีอีกหลายแง่มุมที่เป็นรูปแบบหนึ่งของการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายแบบเสียค่าใช้จ่าย เช่น เสื้อผ้าส่งเสริมการขายที่มีโลโก้แบรนด์ ปากกาส่งเสริมการขาย ปฏิทิน สมุดบันทึก และรถยนต์บริษัทที่มีโฆษณาแบรนด์ เป็นต้น

โดยทั่วไปแล้ว วัตถุประสงค์ของการสื่อสารในการโฆษณาคือการทำให้ผู้บริโภครู้จักแบรนด์และบริษัทมากขึ้น และได้รับข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่บริษัทสามารถนำเสนอได้ รูปแบบดั้งเดิมเหล่านี้กำลังค่อยๆ ลดลง เนื่องจากทุกอย่างเกิดขึ้นบนระบบออนไลน์ผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัล

สื่อสังคมออนไลน์และอินเทอร์เน็ตได้สร้างช่องทางการสื่อสารใหม่ๆ ที่ใช้เทคโนโลยีเป็นพื้นฐาน ซึ่งรู้จักกันในชื่อแพลตฟอร์มดิจิทัลแพลตฟอร์มดิจิทัลมีบทบาทสำคัญอย่างยิ่งในการเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารระหว่างบริษัทและผู้บริโภค

สื่อสังคมออนไลน์เป็นช่องทางการตลาดที่ใช้เป็นจุดติดต่อเพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายจำนวนมาก การบริหารแบรนด์ผ่านสื่อสังคมออนไลน์เกี่ยวข้องกับการรักษาชื่อเสียง การจัดการกับข้อติชม และการใช้จุดติดต่อใหม่ๆ เพื่อสร้างการรับรู้แบรนด์และการมีส่วนร่วมของผู้บริโภค

เนื่องจากผู้บริโภคมีปฏิสัมพันธ์กับเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่อง ความคาดหวังที่มีต่อบริษัทหรือแบรนด์จึงเปลี่ยนแปลงไป นักการตลาดบางคนมองว่าโซเชียลมีเดียเป็นช่องทางในการส่งข้อความส่งเสริมการขายและข้อเสนอต่างๆ ให้กับผู้บริโภคเป้าหมาย อย่างไรก็ตาม โซเชียลมีเดียอย่างเช่น Facebook ถูกมองว่าเป็นแพลตฟอร์มที่เชื่อมต่อเพื่อนและเพื่อนร่วมงานทั่วโลก โซเชียลมีเดียจึงเป็นช่องทางให้บริษัทต่างๆ สื่อสารแบรนด์ของตนไปยังผู้บริโภคได้

งานวิจัยแสดงให้เห็นว่าช่องทางการติดต่อสื่อสารดิจิทัลบนโซเชียลมีเดียที่ใช้บ่อยที่สุดคือ Instagram ตามมาด้วย Twitter ที่ 96 เปอร์เซ็นต์, Facebook ที่ 94 เปอร์เซ็นต์ และ LinkedIn ที่ 83 เปอร์เซ็นต์ ช่องทางการติดต่อสื่อสารบนโซเชียลมีเดียทั้งหมดมีการปฏิสัมพันธ์และการสื่อสารระหว่างบริษัทและผู้บริโภคในระดับสูง ผ่านความสามารถในการโพสต์และตอบกลับความคิดเห็นโดยตรง บริษัท 92 เปอร์เซ็นต์ได้สร้างเพจ Facebook และบริษัทที่สร้างโพสต์จำนวนมากทั้งข้อมูลและสื่อส่งเสริมการขายจะรักษาปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภคในระดับสูง ผ่านช่องทางการติดต่อสื่อสารบนโซเชียลมีเดีย โอกาสในการสนทนาแบบสองทางกับลูกค้าสามารถพัฒนาขึ้นได้ ทำให้บริษัทได้รับข้อเสนอแนะจากลูกค้าได้ทันทีและติดตามความพึงพอใจของลูกค้า การปฏิสัมพันธ์แบบสองทางนี้กำลังกลายเป็นกระบวนการสร้างสรรค์ร่วมกัน โดยผู้บริโภคได้รับการสนับสนุนให้ส่งต่อข้อเสนอแนะเกี่ยวกับความชอบและประสบการณ์ของพวกเขาที่มีต่อแบรนด์ เพื่อให้บริษัทพิจารณาและเปรียบเทียบเพื่อปรับปรุงโฆษณาที่มีอยู่ของแบรนด์นั้น อย่างไรก็ตาม หากบริษัทไม่ใช้งานโซเชียลมีเดียอย่างสม่ำเสมอ อาจนำไปสู่เนื้อหาที่สร้างโดยลูกค้าในระดับสูง ซึ่งอาจส่งผลทั้งในเชิงบวกและเชิงลบ เนื่องจากโซเชียลมีเดียเป็นสิ่งที่ดีสำหรับการสร้างเครือข่ายผลิตภัณฑ์ แต่ความคิดเห็นเชิงลบอาจทำให้ผู้บริโภคต่อต้านผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์นั้นได้

ขั้นตอนก่อนการซื้อคือช่วงที่ผู้บริโภคได้สัมผัสกับแบรนด์เป็นครั้งแรก ไม่ว่าจะโดยตั้งใจ (เช่น การเห็นโฆษณา) หรือโดยไม่รู้ตัว (เช่น การสังเกตเห็นโลโก้) นี่คือความประทับใจแรกที่สำคัญ ซึ่งการตลาดมีบทบาทสำคัญในการแนะนำแบรนด์และปลูกฝังความสนใจ

ในขั้นตอนนี้ เราจะใช้การโฆษณาและการตลาดเพื่อสร้างความโดดเด่น มีช่องทางการตลาดแบบดั้งเดิมและสมัยใหม่หลากหลายให้เลือกใช้ รวมถึง:

• เว็บไซต์: เปรียบเสมือนหน้าร้านดิจิทัล เว็บไซต์ที่ออกแบบมาอย่างดีมักเป็นเครื่องมือทางการตลาดแรกที่ผู้บริโภคได้พบเจอ
• การส่งจดหมายตรงถึงลูกค้าและตัวอย่างสินค้า: สิ่งของที่จับต้องได้ เช่น ตัวอย่างสินค้าหรือเอกสารส่งทางไปรษณีย์ เป็นกลยุทธ์การตลาดแบบคลาสสิกที่สร้างความประทับใจไม่รู้ลืม
• แคมเปญอีเมลและรางวัล: การส่งอีเมลส่วนบุคคลพร้อมส่วนลดหรือสิ่งจูงใจ เป็นกลยุทธ์การตลาดที่พิสูจน์แล้วว่าช่วยกระตุ้นการมีส่วนร่วม
• คูปอง ส่วนลด ข้อเสนอพิเศษ และโปรโมชั่น: ข้อเสนอทางการตลาดแบบจำกัดเวลาดึงดูดความสนใจและกระตุ้นให้เกิดการดำเนินการทันที

ในตลาดที่มีความซับซ้อนและแออัดมากขึ้นเรื่อย ๆ ธุรกิจขนาดเล็กต้องพิจารณากลยุทธ์การตลาดอย่างรอบคอบเพื่อเชื่อมต่อกับกลุ่มเป้าหมายโดยไม่ถูกกลืนหายไปในกระแสข้อมูลมากมาย ตัวอย่างเช่น ร้านกาแฟขนาดเล็กอาจใช้เครื่องมือการตลาด เช่น โฆษณาบนโซเชียลมีเดียควบคู่กับการแจกคูปองในพื้นที่ เพื่อให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะเห็นสินค้าหรือบริการของตนทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์

ด้วยปริมาณโฆษณาที่มากเกินไปและช่วงความสนใจที่สั้นลง ธุรกิจขนาดเล็กจึงเผชิญกับความท้าทายทางการตลาด การผสมผสานการเล่าเรื่องเชิงกลยุทธ์ การส่งข้อความที่สอดคล้องกัน และแคมเปญการตลาดที่ตรงเป้าหมาย จะช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเป้าหมายได้^{[ 13 ]}

ในขั้นตอนนี้ ผู้บริโภคได้ตัดสินใจที่จะซื้อสินค้าหรือบริการแล้ว แต่กระบวนการตัดสินใจของผู้บริโภคยังไม่เสร็จสมบูรณ์

จุดสัมผัสอาจส่งผลต่อยอดขายและชื่อเสียงของแบรนด์

จุดสัมผัสในขั้นตอนการซื้อสินค้า ได้แก่ พนักงานขายหรือบุคคลทั่วไป การจัดวางสินค้าในร้าน บรรจุภัณฑ์ และจุดขาย

• พนักงานขายมีความสามารถในการเสนอขายสินค้าเพิ่มเติมหรือให้ความรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้าที่ตนเองขายแก่ผู้บริโภค
• การเลือกทำเลที่ตั้งร้านค้าหรือจุดติดต่อต่างๆ เป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากแบรนด์ต้องการให้ผู้บริโภคมองเห็นแบรนด์ของตนก่อนที่จะติดต่อกับแบรนด์อื่น

ผู้บริโภคต้องการค้นหาสิ่งที่ต้องการได้อย่างง่ายดาย หรืออาจได้รู้จักแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการที่พวกเขาไม่เคยคิดถึงมาก่อน

• บรรจุภัณฑ์: บรรจุภัณฑ์ของผลิตภัณฑ์หรือวิธีการที่แบรนด์สื่อสารภาพลักษณ์ควรสะท้อนถึงแบรนด์และผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นๆ เช่นเดียวกับการจัดวางสินค้า บรรจุภัณฑ์จำเป็นต้องดึงดูดความสนใจของผู้บริโภคในลักษณะที่จะกระตุ้นให้พวกเขาเลือกซื้อแบรนด์นั้นมากกว่าแบรนด์อื่น

เมื่อตลาดเปลี่ยนแปลงและพัฒนาไป แบรนด์ต่างๆ ต้องรักษาสมดุลระหว่างความต้องการที่จะคงความคุ้นเคยกับผู้บริโภคและความต้องการที่จะยังคงมีความเกี่ยวข้องเนื่องจากการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง เมื่อออกแบบแบรนด์ใหม่ แบรนด์ต้องมีความชัดเจนว่าต้องการดึงดูดใคร และต้องสอดคล้องกับภาพลักษณ์ที่ต้องการนำเสนอด้วย^{[ 14 ]}

• โปรแกรมสะสมแต้มช่วยกระตุ้นให้ผู้บริโภคกลับมาซื้อสินค้าของแบรนด์นั้นๆ มากขึ้น หากพวกเขารู้ว่าจะได้รับรางวัล ปัจจุบันบัตรสะสมแต้มแบบกระดาษกำลังถูกแทนที่ด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งช่วยให้ผู้บริโภคได้รับรางวัลโดยไม่ต้องเสียเวลาไปทำธุระเพิ่มเติม สร้างประสบการณ์การบริการลูกค้าที่สะดวกสบายและเป็นประโยชน์
• จดหมายข่าว: ช่วยให้ธุรกิจสามารถติดต่อกับลูกค้าหลังการซื้อสินค้า และแจ้งให้ทราบถึงผลิตภัณฑ์และบริการอื่นๆ ที่ธุรกิจมีให้ การติดต่ออย่างต่อเนื่องนี้จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค
• ประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์/บริการ: คุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการของแบรนด์หลังการซื้อสะท้อนถึงภาพลักษณ์ของแบรนด์ และอาจเป็นตัวกำหนดว่าผู้บริโภคจะกลับมาซื้อสินค้าจากแบรนด์นั้นอีกหรือไม่ สิ่งนี้มีความสำคัญอย่างยิ่ง เนื่องจากเชื่อมโยงกลับไปยังขั้นตอนก่อนการซื้อ นั่นคือการบอกต่อ เพราะผู้บริโภคจะแบ่งปันความคิดเห็นของตนกับผู้อื่น ไม่ว่าจะเป็นด้านบวกหรือด้านลบ

องค์ประกอบด้านบรรยากาศครอบคลุมทุกแง่มุมที่ผู้บริโภคเข้ามาสัมผัสกับร้านค้า ไม่ว่าจะเป็นทางกายภาพหรือทางดิจิทัล และจะกระตุ้นประสาทสัมผัสต่างๆ ของผู้บริโภค เช่น การมองเห็น การได้ยิน การสัมผัส และกลิ่น องค์ประกอบด้านบรรยากาศที่ควรพิจารณาสำหรับร้านค้าจริง ได้แก่ การจัดวางและออกแบบร้านค้า การจัดแสดงสินค้า ความน่าดึงดูดโดยรวมของร้านค้า บรรยากาศ และสิ่งอำนวยความสะดวก (Stein & Ramaseshan, 2016) สำหรับเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันบนโทรศัพท์มือถือ สิ่งสำคัญคือต้องมีรูปแบบที่ดึงดูดใจและใช้งานง่าย ซึ่งจะดึงดูดกลุ่มเป้าหมายของธุรกิจ (Xu, Peak & Prybutok, 2015)

จุดสัมผัสทางเทคโนโลยีครอบคลุมถึงความง่ายในการใช้งานเทคโนโลยี ความสะดวกสบายในการใช้งาน รวมถึงเทคโนโลยีบริการตนเอง (Stein & Ramaseshan, 2016) ด้านเทคโนโลยีของธุรกิจมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากเป็นปัจจัยสำคัญต่อความสำเร็จโดยรวมของธุรกิจ (MacDonald, Wilson, & Konus, 2012) นอกจากการมีเทคโนโลยีที่ทันสมัยแล้ว ธุรกิจยังจำเป็นต้องใช้เทคโนโลยีให้เป็นประโยชน์เมื่อส่งแบบสำรวจหรือแบบสอบถามไปยังกลุ่มเป้าหมาย โดยใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น สื่อสังคมออนไลน์และแอปพลิเคชันบนโทรศัพท์มือถือ เพื่อให้ธุรกิจพัฒนาไปพร้อมกับผู้บริโภค (MacDonald et al., 2012) จุดสัมผัสทางเทคโนโลยีอาจเกิดขึ้นเมื่อผู้บริโภคใช้เครื่องคิดเงินแบบบริการตนเองภายในร้าน ใช้แอปพลิเคชันบนโทรศัพท์มือถือ/เว็บไซต์ของธุรกิจ หรือจอแสดงผลแบบโต้ตอบอื่นๆ ภายในร้าน (Stein & Ramaseshan, 2016)

องค์ประกอบการสื่อสารมุ่งเน้นไปที่ข้อความส่งเสริมการขาย ข้อความให้ข้อมูล และโฆษณา (Stein & Ramaseshan, 2016) ข้อความเหล่านี้มักใช้เป็นช่องทางการสื่อสารทางเดียวจากธุรกิจไปยังลูกค้า ซึ่งอาจรวมถึงข้อมูลส่งเสริมการขายและข้อมูลทั่วไป (Stein & Ramaseshan, 2016) สามารถรับได้ในรูปแบบต่างๆ เช่น อีเมล ใบปลิว ข้อความผ่าน SMS โฆษณาทางโทรทัศน์หรือวิทยุ ใบปลิว และการโทรศัพท์ (Stein & Ramaseshan, 2016) คุณสามารถวัดประสิทธิภาพของแคมเปญเหล่านี้ได้ผ่านการสื่อสารการตลาดแบบบูรณาการ (Integrated Marketing Communications: IMC) ซึ่งวัดประสิทธิภาพทางการตลาดของแบรนด์ รวมถึงประสิทธิภาพทางการเงินของธุรกิจอันเป็นผลมาจากองค์ประกอบการสื่อสาร เพื่อดูว่าได้ช่วยธุรกิจอย่างไร (Luxton, Reid & Mavondo, 2015)

การสื่อสารและการสร้างความตระหนักรู้และความเข้าใจของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการมักจะมุ่งเน้นไปที่การสื่อสารแบรนด์ การสื่อสารแบรนด์และวิธีที่ลูกค้าเชื่อมต่อกับแบรนด์ในปัจจุบันกำลังเปลี่ยนแปลงไปในรูปแบบใหม่ โดยมักผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของธุรกิจ การสื่อสารของแบรนด์สามารถนิยามได้ว่าเป็นการปฏิสัมพันธ์และการรับรู้ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ ซึ่งเรียกว่าจุดสัมผัส จุดสัมผัสของแบรนด์รวมถึงการสื่อสารที่ตั้งใจสร้างขึ้นโดยธุรกิจ แต่ยังรวมถึงการปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ในชีวิตประจำวันของพวกเขาด้วย

จากข้อมูลของ Fripp, G. (2013) จุดสัมผัสแบรนด์สำหรับธุรกิจบริการ ซึ่งอาจจำหน่ายผลิตภัณฑ์และบริการผ่านพนักงานหรือศูนย์บริการทางโทรศัพท์เท่านั้น คือตัวพนักงานที่ติดต่อกับลูกค้าเอง สำหรับธุรกิจที่มีร้านค้าปลีก/บริการของตนเอง สถานที่ภายในร้านเป็นจุดสัมผัสแบรนด์ที่อำนวยความสะดวกให้เกิดจุดสัมผัสอื่นๆ อีกมากมาย เช่น ป้าย สภาพแวดล้อม ความสวยงาม บรรยากาศ และการปฏิสัมพันธ์กับพนักงานและผลิตภัณฑ์ จุดสัมผัสแบรนด์เหล่านี้สามารถสร้างขึ้นได้โดยเจตนาจากธุรกิจ ส่วนการสื่อสารที่ไม่เกี่ยวข้องกับแบรนด์นั้น มักไม่สามารถสร้างขึ้นได้โดยธุรกิจ แต่เกิดขึ้นจากการปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับแบรนด์ผ่านสื่อสังคมออนไลน์ บล็อก สื่อวิดีโอ/โทรทัศน์ และรีวิวและการสื่อสารจากลูกค้าแต่ละราย จุดสัมผัสที่ไม่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ยังอาจรวมถึงการสังเกต การเห็นผู้อื่นใช้แบรนด์ หรือการใช้แบรนด์มาก่อน การบอกต่อ การค้นคว้าออนไลน์ และการจัดวางผลิตภัณฑ์

ปัจจุบันลูกค้าสื่อสารและเชื่อมต่อกับแบรนด์โดยการขยายตัวเลือกให้กว้างขึ้นก่อนที่จะจำกัดตัวเลือกให้แคบลง และหลังจากซื้อแล้วก็ยังคงมีส่วนร่วมกับแบรนด์ โดยร่วมมือในการพัฒนาแบรนด์ (Edelma, D, C. 2010) ตระหนักว่าสิ่งที่เปลี่ยนแปลงไปและเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาคือช่วงเวลาและจุดสัมผัสที่ลูกค้าเปิดรับอิทธิพลมากที่สุด และวิธีการที่พวกเขาโต้ตอบกับจุดสัมผัสเหล่านั้น จากการวิจัย Edelma, D, C. (2010) ค้นพบว่าลูกค้าในปัจจุบันมีเส้นทางการซื้อที่ซับซ้อนและไม่ลดทอนลง โดยแบ่งออกเป็นสี่ขั้นตอน ได้แก่ พิจารณา ประเมิน ซื้อ เพลิดเพลิน แนะนำ และสร้างความผูกพัน จุดสัมผัสการสื่อสารภายในเส้นทางนี้เปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องตามการพิจารณาแบรนด์ของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป เมื่อพวกเขากำลังประเมินการซื้อ พวกเขามักจะลดตัวเลือกของตนลง จากนั้นพวกเขาก็ประเมินตัวเลือกแบรนด์เหล่านั้นอีกครั้ง โดยมักจะขยายตัวเลือกเมื่อพวกเขาแสวงหาข้อมูลจากเพื่อน ผู้รีวิว ผู้ค้าปลีก และคู่แข่ง การวิจัยของพวกเขาเองมีแนวโน้มที่จะกำหนดตัวเลือกในภายหลังมากกว่าที่นักการตลาดพยายามโน้มน้าวใจพวกเขา ลูกค้ามักจะเลื่อนการตัดสินใจซื้อไปจนถึงในร้านค้า ดังนั้นจุดซื้อจึงมีความสำคัญ การจัดวางผลิตภัณฑ์ บรรจุภัณฑ์ ความพร้อมจำหน่าย ราคา และปฏิสัมพันธ์ในการขาย ล้วนเป็นจุดสัมผัสที่ทรงพลังมากขึ้นเรื่อยๆ หลังจากการซื้อ ลูกค้ามักจะยังคงมีปฏิสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ต่อไป สร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นผ่านจุดสัมผัสออนไลน์ใหม่ๆ บ่อยครั้งที่ลูกค้าทำการค้นคว้าข้อมูลออนไลน์หลังจากการซื้อ หากพึงพอใจ พวกเขาก็จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นๆ ผ่านการบอกต่อ การเขียนรีวิว และอาจสร้างความผูกพัน เข้าสู่กระบวนการเพลิดเพลิน-แนะนำ-ซื้อ ที่ข้ามขั้นตอนการพิจารณาและประเมินไป

นักการตลาดธุรกิจควรให้ความสำคัญกับขั้นตอนต่างๆ เหล่านี้ ซึ่งเรียกว่าเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้า และวางแผนที่จะทำให้ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสอดคล้องกันและขยายขอบเขตของแบรนด์ออกไป Spenglar, C (2008) วิเคราะห์ว่าประมาณหนึ่งในสามของประสบการณ์แบรนด์นั้นมาจากคำแนะนำส่วนบุคคล การบอกต่อ บทความ ชุมชนออนไลน์ และสื่อสังคมออนไลน์ แสดงให้เห็นว่าวิธีการสื่อสารประสบการณ์แบรนด์มีความสำคัญที่สุด และความยืดหยุ่นและการเปลี่ยนแปลง ซึ่งเปิดโอกาสให้เกิดความคิดสร้างสรรค์นอกกรอบในขณะที่พัฒนาจุดสัมผัสและวางแผนโซลูชันใหม่ๆ นั้น มีความสำคัญมากกว่าความยั่งยืนในการบริหารจัดการแบรนด์และตลาดในปัจจุบัน

องค์ประกอบของกระบวนการจะพิจารณาถึงขั้นตอนที่ลูกค้าจะได้รับผลิตภัณฑ์และความพร้อมของผลิตภัณฑ์ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง: เวลาในการรอคอย การนำทาง และกระบวนการบริการ (Stein & Ramaseshan, 2016) เวลาในการรอคอยอาจหมายถึงเวลาที่ลูกค้าอยู่ในร้าน รอคิวเพื่อชำระเงิน หรือแม้แต่การซื้อกาแฟ/รอให้กาแฟชงเสร็จ แต่ยังรวมถึงการชำระเงินออนไลน์ การจัดส่ง และระยะเวลาที่ลูกค้าต้องรอสายทางโทรศัพท์ด้วย (Stein & Ramaseshan, 2016) การนำทางและบริการจะพิจารณาถึงการเข้าถึงและความสะดวกในการที่ลูกค้าจะสามารถไปรอบๆ ร้านค้า ทั้งร้านค้าออนไลน์และร้านค้าจริง นอกจากนี้ยังอาจรวมถึงความง่ายในการส่งคืนสินค้า ไม่ว่าสินค้าจะมีข้อบกพร่อง ขนาดไม่ถูกต้อง หรือลูกค้าตัดสินใจว่าไม่ต้องการสินค้าอีกต่อไป (Stein & Ramaseshan, 2016)

ตั้งแต่ลูกค้าค้นพบผลิตภัณฑ์เป็นครั้งแรกจนถึงเวลาที่ซื้อ พวกเขาจะได้สัมผัสกับประสบการณ์มากมายกับผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์นั้นๆ ตามที่ Westernberg, E (2010) กล่าวไว้ ผู้บริโภคสัมผัสกับแบรนด์โดยเฉลี่ย 56 ครั้งระหว่างแรงบันดาลใจและการทำธุรกรรม ในขณะที่จุดสัมผัสแบบโต้ตอบเหล่านี้ส่วนใหญ่ยังคงเกี่ยวข้องกับการเดินผ่านหน้าร้าน การเข้าชมเว็บไซต์ โฆษณาทางทีวี หรือวิทยุ แต่จุดสัมผัสบนสื่อสังคมออนไลน์ เช่น ชุมชนออนไลน์ บล็อก เฟซบุ๊ก และอินสตาแกรม กำลังกลายเป็นส่วนสำคัญของเส้นทางการซื้อสินค้ามากขึ้นเรื่อยๆ

ปัจจุบันธุรกิจต่างๆ เริ่มตระหนักว่าพวกเขาต้องหาวิธีสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ของตนท่ามกลางจุดสัมผัสต่างๆ ของผู้บริโภคตลอดเส้นทางการซื้อสินค้า Westernberg, E (2010) ระบุว่าผู้นำตลาดใช้จุดสัมผัสเหล่านี้เพื่อรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า และกำลังพัฒนาบริการใหม่ๆ ที่ช่วยให้พวกเขาสร้างความเป็นเจ้าของประสบการณ์ของลูกค้า พวกเขาใช้สื่อสังคมออนไลน์เพื่อรับฟัง มีส่วนร่วม นำเสนอบริการ และโต้ตอบผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ ที่ช่วยเสริมสร้างแบรนด์และประสบการณ์ของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกครั้ง โดยทั่วไปแล้ว ธุรกิจต่างๆ พัฒนาจุดสัมผัสประสบการณ์ของลูกค้าโดยการสื่อสารแบรนด์และบริการผ่านช่องทางที่พวกเขาควบคุมได้ เช่น ร้านค้า โทรศัพท์ งานอีเวนต์ และเว็บไซต์ แต่ในปัจจุบันมีการเปลี่ยนแปลงไปสู่จุดสัมผัสใหม่ๆ ที่เป็นอิสระจากเจ้าของธุรกิจอย่างสิ้นเชิง เช่น เครือข่ายสังคมออนไลน์อย่าง Facebook บล็อก แอปพลิเคชันบนมือถือ Twitter Instagram บริการตามตำแหน่งที่ตั้ง และอื่นๆ อีกมากมาย

ลูกค้าได้รับคุณค่าจากจุดสัมผัส (touchpoint) จากความสามารถที่นำเสนอ เช่น เว็บไซต์ที่ช่วยให้ค้นหาข้อมูลผลิตภัณฑ์ได้ง่ายขึ้น ทำให้ชีวิตง่ายขึ้น หรือช่วยอำนวยความสะดวกในการตัดสินใจ สำหรับเจ้าของธุรกิจ คุณค่ามาจากการได้รับข้อมูลเกี่ยวกับความชอบของลูกค้าและความสามารถในการใช้ความรู้นี้เพื่อดึงดูดลูกค้า ปัจจุบัน ผู้บริโภคกลุ่มแรกๆ จะลองทุกอย่างหากดูเหมือนว่าจะช่วยพัฒนาชีวิตของพวกเขา การรวมแอปพลิเคชันที่มีตำแหน่ง GPS ที่สามารถแสดงร้านอาหารยอดนิยมในบริเวณใกล้เคียง และเชื่อมโยงรายละเอียดของผลิตภัณฑ์และราคา รวมถึงความคิดเห็นและคำติชมของผู้บริโภค ทำให้ผู้บริโภคสามารถเลือกจุดหมายปลายทางและผลิตภัณฑ์ตามแบรนด์และประสบการณ์ของลูกค้า การพัฒนาโอกาสในการสร้างจุดสัมผัสใหม่ๆ ได้รับการเร่งให้เร็วขึ้นด้วยเทคโนโลยีใหม่ๆ เช่น เทคโนโลยีความจริงเสริม (AR) การสื่อสารระยะใกล้ (NFC) IPTV และเทคโนโลยีสัมผัสที่หก ความท้าทายสำหรับธุรกิจคือการติดตามความเปลี่ยนแปลง มีส่วนร่วม เข้าใจ เลือก และตอบสนองต่อโอกาสในการสร้างจุดสัมผัสที่กำลังพัฒนา (Westernberg, E. 2010)

ริชาร์ดสัน, เอ (2010) กล่าวว่า การใช้เวลาพิจารณาจุดสัมผัสต่างๆ ในภาพรวม จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า และยังชี้ให้เห็นถึงโอกาสในการสร้างจุดสัมผัสรูปแบบใหม่ๆ ได้อีกด้วย อาจพบว่าจุดสัมผัสบางจุดพึ่งพาบุคคลที่สามมากเกินไป และบุคคลที่สามเหล่านั้นไม่ได้ทำหน้าที่ของตนให้ดีพอ เมื่อแอปเปิลรู้สึกเบื่อหน่ายกับร้านค้าปลีกที่ไม่สามารถสื่อสารประสบการณ์การใช้งาน Mac ได้ดีพอ จึงได้เปิดร้านค้าของตนเอง ซึ่งเป็นเหตุผลสำคัญที่ทำให้แอปเปิลสามารถดึงดูดฐานลูกค้าได้กว้างขึ้นในปัจจุบัน การวิเคราะห์จุดสัมผัสจำเป็นต้องให้หลายส่วนของธุรกิจทำงานร่วมกันเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า แม้ว่าจะทำได้ยากและมักสะท้อนถึงแผนผังองค์กรของธุรกิจมากกว่าประสบการณ์ในอุดมคติ แต่การบูรณาการในระดับหนึ่งจะช่วยให้ประสบการณ์ของลูกค้ามีความยั่งยืนในการแข่งขัน และสร้างความกระตือรือร้นและความภักดีให้กับลูกค้าได้

ปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานและลูกค้าถือเป็นจุดสัมผัสที่สำคัญอีกประการหนึ่ง เนื่องจากในระหว่างปฏิสัมพันธ์ดังกล่าว พนักงานจำเป็นต้องสร้างความไว้วางใจระหว่างตนเองกับลูกค้า^{[ 1 ]}ไม่ว่าลูกค้าจะตัดสินใจซื้อหรือไม่ก็ตาม และขึ้นอยู่กับระดับการบริการลูกค้าของพนักงาน ปฏิสัมพันธ์ระหว่างตนเองกับพนักงานของแบรนด์สามารถสร้างประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจ (หรือแย่) ให้กับลูกค้าได้ พนักงานของทุกแบรนด์สามารถนำหลักการโน้มน้าวใจของ Robert B. Cialdini มาใช้เพื่อสร้างความผูกพันระหว่างตนเองกับลูกค้า ซึ่งอาจส่งผลให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ Cialdini กล่าวว่ามีหลักการโน้มน้าวใจ 6 ประการเมื่อพูดถึงกระบวนการตัดสินใจของผู้บริโภค ได้แก่ การตอบแทน ความมุ่งมั่นและความสม่ำเสมอหลักฐานทางสังคมความชอบ อำนาจ และความขาดแคลน^{[ 17 ]}การใช้หลักการดังกล่าวขึ้นอยู่กับดุลยพินิจของพนักงานเมื่อต้องติดต่อกับลูกค้าในระหว่างกระบวนการซื้อ ปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานและลูกค้าเป็นจุดสัมผัสที่สำคัญอย่างยิ่ง เนื่องจากพนักงานมีโอกาสที่จะทำความรู้จักกับลูกค้าและเข้าใจสิ่งที่สำคัญสำหรับลูกค้าในฐานะผู้บริโภคของแบรนด์ เมื่อสามารถแยกแยะความแตกต่างนี้ได้ ลูกค้าจะรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ หรือกล่าวอีกนัยหนึ่งคือมีความไว้วางใจในแบรนด์ และส่งผลให้ตัดสินใจซื้อสินค้าในที่สุด

จุดสัมผัสระหว่างพนักงานกับลูกค้าเปิดโอกาสให้พนักงานได้ฟังและทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น เวสเทิร์นเบิร์ก อี. (2010) เสนอว่า ผ่านช่องทางการปฏิสัมพันธ์ต่างๆ เช่น สื่อสังคมออนไลน์ การค้นหาข้อมูลบนเว็บ และแอปพลิเคชันบนมือถือ ผู้บริโภคได้ทิ้งร่องรอยไว้ในจุดสัมผัสมากมาย เช่น เมื่อพวกเขาค้นหาข้อมูลหรือไปเยือนสถานที่ใดสถานที่หนึ่ง ซึ่งสิ่งนี้สร้างโอกาสดังต่อไปนี้สำหรับพนักงาน ประการแรก พวกเขาจะรู้ว่าผู้บริโภคกำลังมองหาอะไรและเป็นคนแรกที่เสนอสิ่งนั้นให้ ประการที่สอง คือ โอกาสในการเพิ่มความสำคัญของแบรนด์โดยทำให้ชีวิตของลูกค้าดีขึ้นและง่ายขึ้น โดยการเปิดโอกาสให้ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับประสบการณ์ทางธุรกิจผ่านเครือข่ายสังคมออนไลน์ พนักงานสามารถแบ่งปันความคิด คำถาม และข้อเสนอแนะได้ ความสามารถของพนักงานในการสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าขึ้นอยู่กับความสามารถในการตอบสนองต่อประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและเหมาะสม

ตามที่ N. Friedman (2016) กล่าวไว้ มีจุดสัมผัสการสื่อสารเจ็ดจุด ได้แก่ โทรศัพท์ อีเมล ข้อความเสียง จดหมาย โทรสาร การพบปะแบบตัวต่อตัว และการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที จุดสัมผัสของการสื่อสารแต่ละจุดเหล่านี้จำเป็นต้องสื่อสารด้วยน้ำเสียงทางธุรกิจที่สอดคล้องกัน การสื่อสารทางโทรศัพท์เรียกว่าวิธีการ "ซิงโครนัส" หมายความว่าคุณ "ซิงค์" กับอีกฝ่ายโดยไม่ต้องรอ ข้อดีที่สุดของการสื่อสารทางโทรศัพท์คือความสามารถในการได้ยินน้ำเสียง ทำให้สามารถมีปฏิสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพและสร้างสรรค์ได้ อีเมลเป็น "อะซิงโครนัส" หมายความว่าคุณสื่อสารทีละคนและไม่ได้รับการตอบกลับทันที ซึ่งทำให้การตีความน้ำเสียงทำได้ยาก มาตรฐานเกี่ยวกับกระบวนการส่งอีเมลจำเป็นต้องได้รับการกำหนดภายในกรอบการทำงานของธุรกิจเพื่อหลีกเลี่ยงการสื่อสารที่ผิดพลาด อีเมลต้องได้รับการอัปเดตอยู่เสมอ มีการดูแลเอาใจใส่ มีมารยาทที่ดี และสื่อสารน้ำเสียงของธุรกิจ ข้อความเสียงก็ใช้น้ำเสียงเช่นกัน และต้องตรงประเด็น ถามคำถามและได้รับคำตอบ การส่งจดหมายและแฟกซ์ ซึ่งเป็นการสื่อสารแบบ "อะซิงโครนัส" หรือข้อมูลทางเดียว กำลังค่อยๆ ลดน้อยลง แต่ก็คล้ายกับอีเมลตรงที่ต้องหลีกเลี่ยงความเข้าใจผิด การสื่อสารแบบพบหน้ามีครบทุกอย่าง ทั้งการมองเห็น การได้ยิน น้ำเสียง การแสดงออกทางสีหน้า และภาษากาย เป็นการสื่อสารแบบ "อะซิงโครนัส" เช่นกัน แต่ก็ยังอาจเกิดความเข้าใจผิดได้ การส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีเป็นวิธีการสื่อสารที่กำลังได้รับความนิยมและการใช้งานเพิ่มมากขึ้น แต่การตระหนักถึงการใช้งานที่ดีที่สุด การส่งมอบการสื่อสาร และการตีความนั้นมีความสำคัญอย่างยิ่ง

ริชาร์ดสัน, เอ (2010) นิยามความสำคัญของจุดสัมผัสเบื้องหลังปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานและลูกค้าว่า คือความสามารถของธุรกิจในการพูดคุยกับลูกค้าด้วยน้ำเสียง ข้อความ และแม้แต่คำพูดที่เหมือนกัน เพื่อสื่อสารอย่างสม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพ ธุรกิจจำเป็นต้องถามและตอบคำถามต่างๆ ว่าจุดสัมผัสเหล่านั้นตอบสนองต่อแรงจูงใจของลูกค้า ตอบคำถาม ทำงานเพื่อกลุ่มเป้าหมาย ตอบสนองความต้องการ สร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง และช่วยรักษาลูกค้าไว้หรือไม่

ในบริบทของลูกค้า เมื่อถึงเวลาตัดสินใจว่าจะใช้บริการหรือซื้อสินค้าจากแบรนด์ใด อาจกล่าวได้ว่าผู้บริโภคจะประเมินทางเลือกของแบรนด์ต่างๆ และจัดอันดับจากแบรนด์ที่ชอบมากที่สุดไปจนถึงแบรนด์ที่ชอบน้อยที่สุด และสร้าง 'ความตั้งใจในการซื้อ' อย่างไรก็ตาม มีสองปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อจริงของผู้บริโภค ปัจจัยดังกล่าวคือ 'ทัศนคติของผู้อื่น' และ 'ปัจจัยสถานการณ์ที่ไม่คาดคิด' ^{[ 4 ]}ในส่วนของการปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า ปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับสถานการณ์ดังกล่าวคือ 'ทัศนคติของผู้อื่น' ในช่วงก่อนการซื้อในกระบวนการตัดสินใจของผู้บริโภค ผู้บริโภคจะค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์บางอย่างจากแบรนด์ต่างๆ จุดสัมผัสที่มีประสิทธิภาพในระหว่างการค้นหาข้อมูลนี้คือประสบการณ์จากผู้บริโภครายอื่นของแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นจากครอบครัวและเพื่อน หรือแม้แต่รีวิวออนไลน์ผ่านการค้นหาทางอินเทอร์เน็ตหรือโซเชียลมีเดีย การค้นหาทางอินเทอร์เน็ต (ไม่ว่าผู้บริโภคจะรู้ตัวหรือไม่ก็ตาม) เป็นการปฏิสัมพันธ์ทางอ้อมระหว่างลูกค้าซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะกำหนดและตัดสินการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค^{[ 18 ]}อย่างไรก็ตาม เมื่อลูกค้าได้รับข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์จากบุคคลสำคัญของพวกเขา พวกเขาจะนำข้อมูลนั้นไปใช้จริง ๆ^{[ 4 ]}ตัวอย่างเช่น หากผู้บริโภคตระหนักถึงความต้องการรถยนต์คันใหม่ พวกเขาจะขอคำแนะนำหรือข้อมูลจากสมาชิกในครอบครัวหรือเพื่อน ในการทำเช่นนั้น สมาชิกในครอบครัวหรือเพื่อนอาจแนะนำให้พวกเขาซื้อรถยนต์ที่ถูกกว่าจากตัวเลือกที่มีอยู่ทั้งหมด เนื่องจากมีประสิทธิภาพเท่ากับรถยนต์ที่แพงกว่า ซึ่งจะลดโอกาสที่ผู้บริโภคจะเลือกซื้อรถยนต์ที่แพงกว่า สิ่งนี้เน้นย้ำถึงประเด็นที่ว่า การตัดสินใจของผู้บริโภคส่วนใหญ่อาจขึ้นอยู่กับประสบการณ์ที่ผู้บริโภครายอื่นเคยมีกับแบรนด์บางแบรนด์ ซึ่งสร้างจุดสัมผัสที่สำคัญของการปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าด้วยกัน

ปฏิสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์คือเมื่อผู้บริโภคสัมผัสกับผลิตภัณฑ์ทางกายภาพของธุรกิจ ไม่ว่าจะโดยตรงหรือโดยอ้อม (Stein & Ramaseshan, 2016) ปฏิสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ประกอบด้วย: คุณภาพของผลิตภัณฑ์, ความหลากหลายของผลิตภัณฑ์, ปฏิสัมพันธ์โดยตรงและโดยอ้อมกับผลิตภัณฑ์ (Stein & Ramaseshan, 2016) เมื่อลูกค้าเริ่มมีปฏิสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ พวกเขาจะได้รับหลักฐานที่จับต้องได้เกี่ยวกับสินค้าและว่าสินค้าตรงกับคุณค่าที่รับรู้หรือไม่ ตั้งแต่ขั้นตอนก่อนการซื้อ หากผลิตภัณฑ์ไม่ตรงตามความคาดหวัง ธุรกิจโดยรวมอาจถูกมองในแง่ลบ และในทางกลับกัน (Cassia, Ugolini, Cobelli & Gill, 2015) ธุรกิจควรตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีสินค้าหลากหลายประเภทพร้อมจำหน่าย ทั้งในร้านค้าหรือที่อื่น ๆ ซึ่งอาจหมายถึงการมีขนาดเสื้อผ้าที่หลากหลาย และจำนวนมากในแต่ละขนาด หรือแม้กระทั่งมีสินค้าในสีที่แตกต่างกันเพื่อให้ลูกค้ามีตัวเลือก (Cassia et al., 2015)

ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ ธุรกิจควรทำมากกว่าแค่ระบุคุณสมบัติที่จำเป็น ควรออกแบบเพื่อประสบการณ์ด้วย หลังจากสังเกตว่าลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์และบริการอย่างไร เหตุใดพวกเขาจึงใช้ผลิตภัณฑ์เหล่านั้น และวิเคราะห์ว่าผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่แล้วอาจทำให้พวกเขารู้สึกไม่พอใจอย่างไร Meyer, C. และ Schwager, A. (2007) ตระหนักว่าในอุดมคติแล้ว การพัฒนาผลิตภัณฑ์ควรระบุพฤติกรรมของลูกค้าที่อาจขัดแย้งกับความคาดหวังของธุรกิจ และค้นพบความต้องการที่ยังไม่ได้รับการระบุ แม้ว่าธุรกิจจะรู้มากเกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า แต่พวกเขารู้เพียงเล็กน้อยเกี่ยวกับความคิด อารมณ์ และสภาวะจิตใจที่การมีปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับผลิตภัณฑ์ก่อให้เกิด Kaplan, A. (2006) ค้นพบว่านักการตลาดใช้บรรจุภัณฑ์ของผลิตภัณฑ์เพื่อเชื่อมโยงกับอารมณ์ของลูกค้า เขาได้ระบุว่ามีเจ็ดวิธีที่แตกต่างกันที่บรรจุภัณฑ์ของผลิตภัณฑ์สามารถใช้เพื่อสร้างประสบการณ์สัมผัสเชิงบวกได้ สัมผัสของมนุษย์: ใช้เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับลูกค้า โดยเชื่อมโยงกับความสนใจและความปรารถนาของลูกค้า สัมผัสทางจิตวิญญาณ: ใช้เพื่อเชื่อมโยงกับด้านต่างๆ ของวิถีชีวิต มรดก และวัฒนธรรมของลูกค้า สัมผัสทางกายภาพ: หมายถึงความรู้สึกทางกายภาพที่บรรจุภัณฑ์สามารถมอบให้ได้ สัมผัสส่วนบุคคล; ที่ซึ่งลูกค้าสามารถมีปฏิสัมพันธ์และมีส่วนร่วมในการออกแบบเฉพาะตัวของตนเองได้ สัมผัสแห่งพิธีกรรม; ที่ซึ่งบรรจุภัณฑ์เอื้อต่อประสบการณ์และการใช้งานที่ไม่เหมือนใครของลูกค้า สัมผัสแห่งจิตใจ; สภาพจิตใจของผู้คนที่ได้รับอิทธิพลจากสภาพแวดล้อม เทรนด์ และวิถีชีวิต สุดท้าย สัมผัสแห่งรากฐาน; ที่ซึ่งลูกค้าต้องการเชื่อในสิ่งที่เป็นจริง ดังนั้นผลิตภัณฑ์จึงต้องมีความซื่อสัตย์และเป็นของแท้ โดยบอกเล่าเรื่องราวในวิธีที่ซื่อสัตย์และได้รับการออกแบบมาอย่างดี

ลูกค้าอาจมีปฏิสัมพันธ์กับธนาคาร หลายช่องทาง รวมถึงที่ปรึกษาด้านบริการลูกค้า ใบแจ้งยอด กิจกรรมส่งเสริมการขาย ผลิตภัณฑ์ รายงานผู้เชี่ยวชาญด้านการเงิน เว็บไซต์อินทราเน็ตระบบไอที รายงานการวิจัยการสนับสนุน การบอกต่อ การทำธุรกรรมผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ ศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ เป็นต้น

ในบริษัทขนาดใหญ่ มักมีจุดสัมผัสมากกว่าร้อยจุดที่สามารถระบุได้ คำถามสำคัญคือ จุดสัมผัสใดบ้างที่มีความสำคัญต่อความสำเร็จของบริษัท? จึงมีการวิเคราะห์และประเมินลักษณะและผลกระทบ (เช่น ผลกระทบต่อการบริหารแบรนด์) ของจุดสัมผัสแต่ละจุด จุดสัมผัสที่มีความสำคัญต่อความสำเร็จของบริษัทจะแตกต่างกันไปตามปัจจัยหลายประการ รวมถึงอุตสาหกรรมผลิตภัณฑ์บริการกลุ่มเป้าหมายฯลฯ

จากภาพรวมของอินเทอร์เฟซ เราสามารถระบุ วิเคราะห์ และประเมินจุดสัมผัสหลักได้ การวิเคราะห์ดังกล่าวช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถประเมินกระบวนการ มาตรการ และการมีส่วนร่วมของตนได้อย่างรอบด้านมากขึ้น ส่ง ผลให้ การจัดสรรสินทรัพย์และงบประมาณ ในอนาคต มีความสอดคล้องและนำไปใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพื่อสร้าง ผลลัพธ์ ที่ยั่งยืนต่อความสำเร็จของบริษัท

ในทุกอุตสาหกรรม จุดสัมผัสสามารถแบ่งออกเป็นแบบเสียค่าใช้จ่าย ( สื่อผลักดัน แบบดั้งเดิม ที่มีข้อความโฆษณา) แบบเป็นเจ้าของ (เครื่องมือการตลาดของบริษัทเอง การให้คำปรึกษาการขายเว็บไซต์โบรชัวร์ฯลฯ) และแบบได้รับ (รายงานการทดสอบ คำแนะนำจากลูกค้า ฯลฯ) ^{[ 2 ]}

จุดสัมผัสแบบเสียค่าใช้จ่าย เป็นเจ้าของ และได้รับมานั้นไหลผ่านหลายช่องทาง และข้อความสามารถเป็นแบบสองทางได้ การแพร่หลายของช่องทางดิจิทัลได้ส่งผลให้จุดสัมผัสแบบเป็นเจ้าของและได้รับมานั้นได้รับการพิจารณาให้สอดคล้องกับช่องทางแบบเสียค่าใช้จ่ายแบบดั้งเดิม (Pessin & Weaver, 2014) ^{[ 19 ]}หมวดหมู่ของจุดสัมผัสแบบเสียค่าใช้จ่ายเคยถูกพิจารณาว่าเป็นช่องทางสื่อที่ใช้บ่อยที่สุด แต่ปัจจุบันผู้คนคาดหวังประสบการณ์แบบหลายช่องทาง หลายอุปกรณ์ และมีความสามารถในการเลือกช่องทางในการโต้ตอบกับแบรนด์ สิ่งนี้บรรลุได้โดยการใช้เงินทุนเดียวกันอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นในช่องทางแบบเสียค่าใช้จ่าย โดยคำนึงถึงการโต้ตอบกับช่องทางแบบเป็นเจ้าของและได้รับมา ซึ่งขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งยอดขาย (Pessin & Weaver, 2014) ^{[ 19 ]}สื่อไม่ได้เป็นเพียงเรื่องของจุดสัมผัสแบบเสียค่าใช้จ่ายหรือแบบดั้งเดิมอีกต่อไป แต่เป็นเรื่องของประสบการณ์ที่หลากหลายในช่องทางแบบเสียค่าใช้จ่าย เป็นเจ้าของ และได้รับมา (Frampton, 2015) ^{[ 20 ]}ในปัจจุบัน สังคมนิยมนิยมสื่อที่ได้รับมามากกว่าสื่อแบบเสียค่าใช้จ่ายและเป็นเจ้าของ นั่นไม่ได้หมายความว่าจะลดความสำคัญของอีกสองช่องทางลง ช่องทางสื่อแบบเสียเงินและแบบเป็นเจ้าของควรได้รับการแยกแยะเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่น่าสนใจ จากการศึกษาล่าสุดพบว่า '84 เปอร์เซ็นต์ของคนรุ่นมิลเลนเนียลรายงานว่าพวกเขา "ไม่ชอบ" โฆษณาและเชื่อถือเพื่อนสนิทของพวกเขามากกว่าข้อความขายเกือบสองเท่า' (Instead Articles, 2015) ^{[ 21 ]}เนื้อหาที่ได้รับการสนับสนุนเป็นรูปแบบหนึ่งของการโฆษณาที่แบรนด์ใช้เพื่อเสริมสร้างความน่าเชื่อถือ แต่กลยุทธ์นี้ยังไม่ประสบความสำเร็จมากนัก การเปิดตัวโฆษณาบนโซเชียลมีเดียทำให้เส้นแบ่งระหว่างวิธีการสื่อแบบได้รับและแบบเสียเงินเบลอลง (Instead Articles, 2015) ^{[ 21 ]}แคมเปญหนึ่งที่ใช้สินทรัพย์ที่เป็นเจ้าของภายในกลยุทธ์คือ Coca-Cola โดยนำเสนอ โค้กกระป๋องขนาดเล็ก 250 มล. ซึ่งมาในสีรุ่นลิมิเต็ดอิดิชั่นที่สามารถสะสมและแบ่งปันได้ แคมเปญนี้มีระบบจุดสัมผัสที่เชื่อมต่อกัน ซึ่งมอบโอกาสในการปลดล็อกกระป๋องเพื่อรับโลกแห่งเนื้อหา ประสบการณ์ และรางวัลมากมาย ส่งผลให้ยอดขายเพิ่มขึ้นร้อยละ 27 สูงกว่าที่คาดการณ์ไว้ (PR Newswire, 2015) ^{[ 22 ]}

โดยการใช้จุดสัมผัส บริษัทสามารถค้นพบโอกาสต่างๆ มากมายในการรักษาภาพลักษณ์แบรนด์ในเชิงบวกหรือแสดงออกในเชิงลบได้^{[ 23 ]}แต่ละกิจกรรมจะสอดคล้องกับหมวดหมู่ประสบการณ์จุดสัมผัสทั้งสาม ได้แก่ ก่อนการซื้อ ระหว่างการซื้อ และหลังการซื้อ^{[ 23 ]}

จุดสัมผัสประสบการณ์ก่อนการซื้อ หมายถึงวิธีการต่างๆ ที่ผู้บริโภคที่มีศักยภาพสามารถเชื่อมต่อกับแบรนด์ได้ก่อนที่จะตัดสินใจว่าจะทำธุรกิจกับบริษัทหรือไม่ จุดสัมผัสก่อนการซื้อที่บริษัทต่างๆ มักใช้ ได้แก่ เว็บไซต์ การบอกต่อ การส่งจดหมายโดยตรง การวิจัย การสนับสนุน การประชาสัมพันธ์ และการโฆษณา^{[ 23 ]}การออกแบบปฏิสัมพันธ์ของจุดสัมผัสก่อนการซื้อแต่ละจุดนั้น ไม่เพียงแต่จะต้องสร้างการรับรู้และความคาดหวังของแบรนด์เท่านั้น แต่ยังต้องเพิ่มการรับรู้แบรนด์และมีอิทธิพลต่อความเกี่ยวข้องของแบรนด์ด้วย และในขณะเดียวกัน ก็ช่วยให้ผู้บริโภคที่มีศักยภาพเข้าใจว่าทำไมแบรนด์นี้จึงดีกว่าแบรนด์คู่แข่ง และคุณค่าที่แบรนด์มอบให้ในการตอบสนองความต้องการและความปรารถนาของพวกเขา^{[ 23 ]}เมื่อพิจารณาประสบการณ์ก่อนการซื้อสำหรับผู้บริโภคที่มีศักยภาพแล้ว แบรนด์ควรเน้นที่การปรับปรุงจุดสัมผัสที่จะกระตุ้นให้ผู้บริโภคพิจารณาแบรนด์ในวิธีที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากที่สุด^{[ 23 ]}

จุดสัมผัสประสบการณ์การซื้อ (หรือการใช้งาน) หมายถึงจุดสัมผัสที่ทำให้ลูกค้าเปลี่ยนจากการคิดถึงแบรนด์ของบริษัทไปสู่การซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ และเริ่มต้นความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคกับแบรนด์ จุดสัมผัสการซื้อที่บริษัทใช้นั้นรวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียงการขายตรงภาคสนาม ร้านค้า และการติดต่อแบบตัวต่อตัวกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า^{[ 23 ]}วัตถุประสงค์ของจุดสัมผัสการปฏิสัมพันธ์เหล่านี้คือการเพิ่มมูลค่าที่ผู้บริโภคมองเห็นในสิ่งที่แบรนด์นำเสนอ และเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาได้เลือกแบรนด์ที่ถูกต้อง ในระหว่างการปฏิสัมพันธ์เหล่านี้ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องสร้างความไว้วางใจในใจของผู้บริโภคโดยการพิสูจน์อย่างไม่ต้องสงสัยว่าสิ่งที่บริษัทนำเสนอนั้นดีกว่าของคู่แข่งมาก^{[ 23 ]}

จุดสัมผัสประสบการณ์หลังการซื้อใช้หลังจากการขายแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ และ/หรือบริการ และเพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์^{[ 24 ]}จุดสัมผัสหลังการซื้ออาจรวมถึงโปรแกรมสะสมแต้ม แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า กิจกรรมการรับประกันและส่วนลด การบำรุงรักษาเป็นประจำ และการแจ้งเตือนเกี่ยวกับนวัตกรรมของแบรนด์ในผลิตภัณฑ์หรือบริการ^{[ 24 ]}แม้ว่าจุดสัมผัสเหล่านี้จะมอบโอกาสในการพัฒนาแบรนด์ และโอกาสสำหรับธุรกิจในการเพิ่มการเติบโตที่ยั่งยืนและมีกำไร แต่ส่วนใหญ่กลับถูกละเลย^{[ 23 ]}จุดสัมผัสประสบการณ์หลังการซื้อมีเป้าหมายเพื่อส่งมอบคำมั่นสัญญาของแบรนด์ เพื่อตอบสนองหรือเกินความคาดหวังด้านประสิทธิภาพและการใช้งานของลูกค้า และเพื่อสร้างความภักดีต่อแบรนด์และการสนับสนุนแบรนด์^{[ 23 ]}

การประเมินจุดสัมผัสของแบรนด์มีประโยชน์ในระยะยาวอย่างมาก สามารถช่วยรักษาความเกี่ยวข้องของแบรนด์ในใจของผู้ใช้ ในขณะเดียวกันก็สร้างแบรนด์ที่แข็งแกร่งและทรงพลัง^{[ 23 ]}การใช้จุดสัมผัสมีความสำคัญมาก ดังที่ George (2003) อธิบายไว้ ซึ่งช่วยให้องค์กรสามารถตรวจสอบปฏิสัมพันธ์ที่สำคัญระหว่างผู้บริโภคกับแบรนด์ได้อย่างครอบคลุม

มีเครื่องมือมากมายที่ใช้สำหรับวิเคราะห์จุดสัมผัสเฉพาะเจาะจง อย่างไรก็ตาม การเปรียบเทียบจุดติดต่อทั้งหมดก็ยังคงเป็นเรื่องท้าทาย เครื่องมือใหม่ๆ เช่น Live Experience Tracking (LET) สามารถบันทึกจุดสัมผัสสำคัญทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์ได้ นอกจากจุดติดต่อที่ตรวจสอบบ่อยๆ เช่น การโฆษณาและการสนับสนุนแล้ว ยังให้รายละเอียดเกี่ยวกับการเยี่ยมชมร้านค้า การติดต่อจากทีมขาย และฝ่ายประชาสัมพันธ์ ยิ่งไปกว่านั้น ยังรวบรวมคำแนะนำที่ได้รับและให้ (การบอกต่อ) ผลลัพธ์คือ จุดสัมผัสทั้งหมดอยู่ใน "หน่วยวัด" เดียวกัน

การใช้จุดสัมผัสที่เพิ่มขึ้นในช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายส่งผลให้เกิดการพัฒนาด้านประสาทวิทยาศาสตร์และเศรษฐศาสตร์เชิงพฤติกรรม เพื่อส่งเสริมความสัมพันธ์ทางอารมณ์และประสบการณ์ของผู้บริโภค (Noble, 2016) ^{[ 25 ]}ความสัมพันธ์ทางอารมณ์ของลูกค้าได้รับการกระตุ้นจากลักษณะทางประสาทสัมผัส โดยมีการจัดเรียงจุดสัมผัสเพื่อให้แบรนด์พัฒนาไปไกลกว่าความธรรมดา ตัวอย่างเช่น Herbal Essences (แบรนด์ผลิตภัณฑ์ดูแลเส้นผม) ซึ่งเน้นประสบการณ์ทางประสาทสัมผัสของกลิ่น เชื่อมโยงทางอารมณ์กับความสุขสบายและความเย้ายวน (Bailey, 2015) ^{[ 26 ]}ความสัมพันธ์เชิงประสบการณ์ของผู้บริโภคมีเป้าหมายเพื่อสร้างความผูกพันหรือความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับแบรนด์ผ่านประสบการณ์เฉพาะ การบริโภคแบบดั้งเดิมเกี่ยวข้องกับกิจกรรมที่มุ่งเน้นเป้าหมาย ซึ่งบุคคลซื้อผลิตภัณฑ์เพราะเป็นประโยชน์ต่อตนเอง การมุ่งเน้นการซื้อนี้ถูกแทนที่ด้วยความปรารถนาอย่างแรงกล้าที่จะได้รับประโยชน์จากประสบการณ์ ซึ่งส่งผลต่อการบริโภคทั้งทางอารมณ์และทางปัญญา สิ่งนี้จึงนำไปสู่ความพึงพอใจที่สูงขึ้นและแสดงให้เห็นถึงเจตนาความภักดีเชิงบวกมากขึ้น (Shoberiri, Rajaobelina, Duff, & Boivin, 2016) ^{[ 27 ]}เครื่องมือทางประสาทวิทยาถูกใช้เพื่อช่วยแยกแยะว่าจุดสัมผัสใดถูกใช้และเพราะเหตุใด แนวทางแบบองค์รวมสร้างการเปลี่ยนแปลงแบบจำลอง ไม่เพียงแต่ใช้เครื่องมือทางประสาทวิทยาเท่านั้น แต่ยังสร้างกลไกการทดสอบแบบบูรณาการ ซึ่งระบุถึงการมีส่วนร่วมของแต่ละจุดสัมผัสภายในแคมเปญและลักษณะของจุดสัมผัส การนำแนวทางนี้ไปใช้สามารถปรับเปลี่ยนให้เหมาะสมกับพื้นที่ที่ประเมินได้ยากโดยทั่วไป ซึ่งรวมถึงโทรคมนาคมและบริการทางการเงิน แบรนด์สินค้าอุปโภคบริโภค น้ำหอม สุขภาพและความงาม ตลอดจนการพักผ่อนและความบันเทิง^{[ 25 ]}แนวทางนี้เป็นลำดับสามขั้นตอน ซึ่งทั้งหมดเกี่ยวข้องกับเครื่องมือโดยนัย ขั้นตอนแรกคือการกำหนดประสบการณ์โดยรวม ซึ่งมีจุดมุ่งหมายเพื่อระบุเป้าหมายเฉพาะ ช่วยให้แบรนด์แตกต่างจากคู่แข่งในระดับที่ไม่รู้ตัว ประการที่สอง ระบบจะกำหนดเกณฑ์มาตรฐานสำหรับจุดสัมผัสเฉพาะโดยการประเมินเทียบกับแม่แบบประสบการณ์ โดยเน้นการมีส่วนร่วมของแต่ละจุดสัมผัสตลอดประสบการณ์ทั้งหมด สุดท้าย ระบบจะแมปและติดตามการมีส่วนร่วมสัมพัทธ์ผ่านจุดสัมผัสบนแม่แบบประสบการณ์^{[ 25 ]}

ทั้งสองฝ่ายในความร่วมมือด้านการสื่อสารสามารถได้รับประโยชน์จากการโต้ตอบผ่านจุดสัมผัส แบรนด์สามารถเข้าใจผู้บริโภคได้ดีขึ้น สามารถส่งมอบข้อความของแบรนด์ได้มากขึ้น และสามารถปรับปรุงการมีส่วนร่วมกับผู้บริโภคได้ ในขณะที่ผู้บริโภคสามารถได้รับคุณค่าเชิงประสบการณ์ ความพึงพอใจในแบรนด์ และความต้องการของพวกเขาได้รับการตอบสนอง^{[ 28 ]}

บริษัทสามารถตอบสนองความต้องการและความปรารถนาของผู้บริโภคได้ดียิ่งขึ้นผ่านข้อเสนอแนะที่ได้รับ ข้อเสนอแนะนี้ใช้เพื่อเป็นแนวทางในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและบริหารจัดการข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภค ซึ่งจะทำให้ผู้บริโภคได้รับประสบการณ์แบรนด์ที่ดีขึ้นโดยรวม^{[ 28 ]}ประการที่สอง บริษัทสามารถได้รับประโยชน์จากจุดสัมผัส เนื่องจากช่วยในการลงทุนด้านการสื่อสารการตลาดโดยการเพิ่มการส่งข้อความและลดข้อความเชิงลบที่อาจทำให้ข้อความการสื่อสารการตลาดไร้ผล และลูกค้าจะได้รับประโยชน์จากการช่วยเหลือในการสื่อสารแบบสองทาง ซึ่งจะช่วยได้เมื่อมีสิ่งผิดพลาดเกิดขึ้น เนื่องจากสามารถแก้ไขได้ง่ายผ่านการสื่อสารระหว่างหน่วยงาน^{[ 28 ]}สุดท้าย บริษัทได้รับประโยชน์จากประสบการณ์แบบโต้ตอบเพื่อเพิ่มการรับรู้แบรนด์ การเชื่อมโยงแบรนด์ คุณภาพที่คาดหวังของแบรนด์ และความภักดีต่อแบรนด์ ในทางกลับกัน ผู้บริโภคจะได้รับประโยชน์จากการได้รับความเชื่อมั่นในแบรนด์^{[ 28 ]}ความเสี่ยงในการซื้อผลิตภัณฑ์และการใช้ผลิตภัณฑ์จะลดลงหรือหมดไปเนื่องจากความเชื่อมั่นในแบรนด์ที่เพิ่มขึ้น^{[ 28 ]}

โดยรวมแล้ว การใช้ประโยชน์จากการใช้งานและประเภทของจุดสัมผัส จะทำให้บริษัท/แบรนด์และผู้บริโภคได้รับประโยชน์ ตราบใดที่มีการสื่อสารเกิดขึ้น^{[ 28 ]}

• แอ็กเซล พูห์ลมันน์: อัลเล แบร์ึห์รังสพังค์เต้ มิต เดอร์ มาร์เคอ ซาเลน!เนื้อหาที่เผยแพร่ใน: planung & analyse, nr. 3/2013 ออนไลน์: https://web.archive.org/web/20150404053634/https://www.conoscenti.com/pdf/FD_Puhlmann.pdf
• Axel Puhlmann: การเข้าถึงลูกค้าในจุดที่ไอทีมีความสำคัญอย่างแท้จริงเนื้อหาตีพิมพ์ใน: p&a international market research, ฉบับที่ 2/2013, ออนไลน์: https://web.archive.org/web/20150402192934/https://www.conoscenti.com/pdf/Artikel_pA_CustomerJourney.pdf
• Spengler, C., Wirth, W. (2009): การวิเคราะห์จุดสัมผัสแบบ 360°: การเพิ่มผลกระทบสูงสุดของกิจกรรมทางการตลาดและการขายเนื้อหาตีพิมพ์ใน: io new management (บรรณาธิการ ETH Zurich/Axel Springer Switzerland), ฉบับที่ 3/2009, ออนไลน์: https://web.archive.org/web/20150402150648/https://www.accelerom.com/en/wp-content/uploads/2012/10/2009_io-new-management_Maximising-the-impact-of-marketing-and-sales-activities.pdf
• Mueller, J., Spengler, C. (2008): Welcher Marken-Touchpoint มีหรือไม่? ใน: Kaul, H., Steinmann, C. (Ed.): การตลาดชุมชน.แชฟเฟอร์-โพเชล, 2008. ISBN 978-3-7910-2757-9.

• Christoph Spengler, Werner Wirth, Renzo Sigrist: การจัดการจุดสัมผัส 360 องศา - Twitter มีความสำคัญต่อแบรนด์ของเราอย่างไรเนื้อหาที่ตีพิมพ์ใน: Marketing Review St. Gallen (Hrsg. Universität St. Gallen/Gabler Verlag, Springer Fachmedien), nr. 2/2010 ออนไลน์: https://web.archive.org/web/20140211035822/https://www.accelerom.com/en/wp-content/uploads/2012/10/2010_Marketing-Review_360-degree-Touchpoint-Management.pdf
• Christoph Spengler, Mona Issa: โฆษณาทางทีวี, จุดขาย, เฟซบุ๊ก และอื่นๆ: อะไรที่ได้ผลจริง?เนื้อหาตีพิมพ์ใน: W&V Media GmbH, ฉบับที่ 12/2010, ออนไลน์: https://web.archive.org/web/20150807084109/https://www.accelerom.com/en/wp-content/uploads/2012/10/2010_WuV_TV-Spots-PoS-Facebook-and-Co-What-really-works.pdf
• Christoph Spengler, Renzo Sigrist, Peter Sopp: ใช้ศักยภาพด้านนวัตกรรมให้เกิดประโยชน์สูงสุดเนื้อหาที่เผยแพร่ใน: Swiss Innovation Guide 2011, ออนไลน์: https://web.archive.org/web/20150807084155/https://www.accelerom.com/en/wp-content/uploads/2012/11/2011_Handelszeitung_Exploit-innovation-potential-to-the-maximum.pdf
• Franzen, Giep และ Moriarty, Sandra (2009): วิทยาศาสตร์และศิลปะแห่งการสร้างแบรนด์ (ME Sharpe) ISBN 978-0-7656-1790-3.
• Spengler, C. (2008): ความได้เปรียบในการแข่งขันของประสบการณ์ลูกค้าทั่วไปของแบรนด์ใน: Handelszeitung & The Wall Street Journal (33), ออนไลน์: https://web.archive.org/web/20160303233844/https://www.accelerom.com/en/wp-content/uploads/2012/10/2008_Handelszeitung_The-competitive-advantage-of-a-brandtypical-client-experience.pdf