การทำงานที่ต้องใช้อารมณ์คือการจัดการอารมณ์ของตนเองและอารมณ์ของผู้อื่นเพื่อให้ตรงกับความคาดหวังของงาน ซึ่งต้องอาศัยความสามารถในการจัดการและสร้างความรู้สึกเพื่อให้ตรงตามข้อกำหนดทางอารมณ์ของงาน^{[ 1 ] [ 2 ]}โดยเฉพาะอย่างยิ่ง พนักงานคาดว่าจะต้องควบคุมบุคลิกภาพของตนเองในระหว่างการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อนร่วมงาน ผู้รับบริการ และผู้จัดการ ซึ่งรวมถึงการวิเคราะห์และการตัดสินใจในแง่ของการแสดงออกทางอารมณ์ ไม่ว่าจะเป็นความรู้สึกจริงหรือไม่ก็ตาม รวมถึงสิ่งที่ตรงกันข้าม นั่นคือการระงับอารมณ์ที่รู้สึกแต่ไม่ได้แสดงออก ทั้งหมดนี้ทำเพื่อให้เกิดความรู้สึกบางอย่างในลูกค้าหรือผู้รับบริการ ซึ่งจะช่วยให้บริษัทหรือองค์กรประสบความสำเร็จ^{[ 1 ]}

บทบาทที่ได้รับการระบุว่าต้องใช้แรงงานทางอารมณ์ ได้แก่ บทบาทที่เกี่ยวข้องกับ^การศึกษาการบริหารราชการแผ่นดินกฎหมายการดูแลเด็ก การดูแลสุขภาพงานสังคมสงเคราะห์การบริการการสื่อการสนับสนุนการบินและการจารกรรม^{[ 3 ]} [ ^{4 ]}

นักสังคมวิทยาArlie Hochschildได้ให้คำจำกัดความแรกของการใช้แรงงานทางอารมณ์ ซึ่งก็คือการแสดงอารมณ์บางอย่างเพื่อให้ตรงตามข้อกำหนดของงาน^{[ 1 ]}คำที่เกี่ยวข้อง คือ "การทำงานทางอารมณ์"ซึ่งหมายถึงการแสดงอารมณ์ที่คุณไม่ได้รู้สึกในขอบเขตส่วนตัวของบ้านหรือในการปฏิสัมพันธ์กับครอบครัวและเพื่อนฝูง Hochschild ได้ระบุกลยุทธ์การควบคุมอารมณ์ไว้ 3 ประการ ได้แก่ด้านความคิดด้านร่างกาย และด้านการแสดงออก^{[ 5 ]}ในการทำงานทางอารมณ์ด้านความคิด บุคคลพยายามที่จะเปลี่ยนแปลงภาพ ความคิด หรือความรู้สึกโดยหวังว่าจะเปลี่ยนแปลงความรู้สึกที่เกี่ยวข้องกับสิ่งเหล่านั้น^{[ 5 ]}ตัวอย่างเช่น บุคคลอาจเชื่อมโยงภาพครอบครัวกับความรู้สึกมีความสุขและคิดถึงภาพดังกล่าวทุกครั้งที่พยายามจะรู้สึกมีความสุข ในการทำงานทางอารมณ์ด้านร่างกาย บุคคลพยายามที่จะเปลี่ยนแปลงอาการทางกายภาพเพื่อสร้างอารมณ์ ที่ ต้องการ^{[ 5 ]}ตัวอย่างเช่น บุคคลอาจพยายามหายใจลึกๆ เพื่อลดความโกรธ ในการทำงานทางอารมณ์ด้านการแสดงออก บุคคลพยายามที่จะเปลี่ยนแปลงท่าทางในการแสดงออกเพื่อเปลี่ยนแปลงความรู้สึกภายใน เช่น การยิ้มเมื่อพยายามที่จะรู้สึกมีความสุข^{[ 5 ]}

ในขณะที่การทำงานด้านอารมณ์เกิดขึ้นในพื้นที่ส่วนตัว การทำงานด้านอารมณ์คือการจัดการอารมณ์ในที่ทำงานตามความคาดหวังของนายจ้าง งานที่เกี่ยวข้องกับการทำงานด้านอารมณ์นั้นหมายถึง งาน ประเภทต่างๆ ดังนี้:

1. จำเป็นต้องมีการติดต่อสื่อสารกับประชาชนแบบเห็นหน้ากันหรือทางโทรศัพท์
2. จำเป็นต้องให้ผู้ปฏิบัติงานสร้างสภาวะทางอารมณ์ในบุคคลอื่น
3. อนุญาตให้นายจ้างสามารถควบคุมกิจกรรมทางอารมณ์ของพนักงานได้ในระดับหนึ่งผ่านการฝึกอบรมและการกำกับดูแล^{[ 1 ]}

Hochschild (1983) โต้แย้งว่าภายใน กระบวนการ ทำให้เป็นสินค้าพนักงานบริการจะเหินห่างจากความรู้สึกของตนเองในที่ทำงาน^{[ 1 ]}

ในบริบทสมัยใหม่ คำนี้ถูกนำมาใช้เพื่ออ้างถึงงานบ้าน โดยเฉพาะงานที่ไม่ได้รับค่าตอบแทนซึ่งมักเป็นหน้าที่ของผู้หญิง เช่น การต้องคอยเตือนคู่ครองเรื่องงานบ้าน^{[ 6 ]}คำนี้ยังสามารถหมายถึงการให้คำปรึกษาแบบไม่เป็นทางการ เช่น การให้คำแนะนำแก่เพื่อน หรือการช่วยเหลือใครสักคนให้ผ่านพ้นการเลิกรา^{[ 7 ]}เมื่อ Hochschild ถูกสัมภาษณ์เกี่ยวกับการใช้งานที่เปลี่ยนแปลงไปนี้ เธออธิบายว่ามันได้เกิดการขยายขอบเขตความหมายโดยแสดงให้เห็นว่ามันทำให้แนวคิดนี้คลุมเครือมากขึ้น และบางครั้งก็ถูกนำไปใช้กับสิ่งที่เป็นเพียงแค่งาน แม้ว่าความรู้สึกของคนๆ หนึ่งที่เกิดขึ้นจากการทำงานนี้อาจทำให้มันเป็นงานทางอารมณ์ได้เช่นกัน^{[ 8 ]}

1. บรรทัดฐานทางสังคม อาชีพ และองค์กรตัวอย่างเช่น หลักฐาน เชิงประจักษ์บ่งชี้ว่าในร้านค้าที่มักจะ "วุ่นวาย" การแสดงออกถึงอารมณ์เชิงลบมีความชอบธรรมมากกว่าในร้านค้าที่มักจะ "ช้า" ซึ่งพนักงานคาดว่าจะต้องประพฤติตนตามกฎการจัดแสดง^{[ 9 ]}ดังนั้น วัฒนธรรมทางอารมณ์ที่บุคคลนั้นสังกัดอยู่จึงมีอิทธิพลต่อความมุ่งมั่นของพนักงานต่อกฎเหล่านั้น^{[ 10 ]}
2. ลักษณะนิสัยและความรู้สึกภายในขณะทำงาน เช่น การแสดงออกทางอารมณ์ของพนักงาน ซึ่งหมายถึงความสามารถในการใช้สีหน้า เสียง ท่าทาง และการเคลื่อนไหวของร่างกายเพื่อสื่อสารอารมณ์^{[ 11 ]}หรือระดับอัตลักษณ์ทางอาชีพของพนักงาน (ความสำคัญของบทบาททางอาชีพต่ออัตลักษณ์ของตนเอง ) ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถแสดงอารมณ์ที่องค์กรต้องการได้ง่ายขึ้น (เนื่องจากมีความแตกต่างระหว่างพฤติกรรมที่แสดงออกและประสบการณ์ทางอารมณ์น้อยลงเมื่อมีส่วนร่วมในงานของพวกเขา) ^{[ 12 ]}
3. การกำกับดูแลกฎการแสดงออก; หัวหน้างานมีแนวโน้มที่จะเป็นผู้กำหนดกฎการแสดงออกที่สำคัญในระดับงาน เนื่องจากมีอิทธิพลโดยตรงต่อความเชื่อของพนักงานเกี่ยวกับความคาดหวังในการปฏิบัติงานที่มีประสิทธิภาพสูง ยิ่งไปกว่านั้น ความประทับใจของหัวหน้างานเกี่ยวกับความจำเป็นในการระงับอารมณ์ด้านลบในที่ทำงานส่งผลต่อความประทับใจของพนักงานเกี่ยวกับกฎการแสดงออกนั้น^{[ 13 ]}

ตำราพื้นฐานของ Arlie Hochschild แบ่งการทำงานด้านอารมณ์ออกเป็นสององค์ประกอบ ได้แก่ การแสดงออกทางอารมณ์แบบผิวเผินและการแสดงออกทางอารมณ์แบบลึกซึ้ง^{[ 1 ]}การแสดงออกทางอารมณ์แบบผิวเผินเกิดขึ้นเมื่อพนักงานแสดงอารมณ์ที่จำเป็นสำหรับงานโดยไม่เปลี่ยนแปลงความรู้สึกที่แท้จริงของตนเอง^{[ 1 ]}การแสดงออกทางอารมณ์แบบลึกซึ้งเป็นกระบวนการที่ต้องใช้ความพยายามซึ่งพนักงานเปลี่ยนความรู้สึกภายในของตนเองให้สอดคล้องกับความคาดหวังขององค์กร ทำให้เกิดการแสดงออกทางอารมณ์ที่เป็นธรรมชาติและจริงใจมากขึ้น^{[ 14 ]}แม้ว่ากระบวนการพื้นฐานจะแตกต่างกัน แต่โดยทั่วไปแล้ววัตถุประสงค์ของทั้งสองอย่างคือการแสดงอารมณ์เชิงบวก ซึ่งคาดว่าจะส่งผลกระทบต่อความรู้สึกของลูกค้าและผลลัพธ์โดยรวม (เช่น ยอดขาย คำแนะนำเชิงบวก และการซื้อซ้ำ) ^{[ 14 ] [ 15 ] [ 16 ]}อย่างไรก็ตาม งานวิจัยโดยทั่วไปแสดงให้เห็นว่าการแสดงออกทางอารมณ์แบบผิวเผินเป็นอันตรายต่อสุขภาพของพนักงานมากกว่า^{[ 17 ] [ 18 ] [ 19 ]}หากไม่คำนึงถึงคุณค่าทางจริยธรรม ผลที่ตามมาของการทำงานด้านอารมณ์ต่อพนักงานอาจกลายเป็นลบได้ง่าย จริยธรรมทางธุรกิจสามารถใช้เป็นแนวทางสำหรับพนักงานในการแสดงความรู้สึกที่สอดคล้องกับคุณค่าทางจริยธรรม และแสดงให้พวกเขาเห็นวิธีการควบคุมความรู้สึกของตนเองได้ง่ายและสะดวกสบายยิ่งขึ้นในขณะทำงาน^{[ 20 ]}

ในอดีต ความต้องการแรงงานทางอารมณ์และกฎการแสดงออกถูกมองว่าเป็นลักษณะเฉพาะของอาชีพ บางประเภท เช่นพนักงานร้านอาหารพนักงานเก็บเงินพนักงานโรงพยาบาล พนักงานเก็บเงิน พนักงานให้คำปรึกษาเลขานุการและพยาบาล อย่างไรก็ตาม กฎการแสดงออกไม่ได้ถูกมองว่าเป็นเพียง ข้อกำหนด บทบาทของกลุ่มอาชีพบางกลุ่มเท่านั้น แต่ยังเป็น ความต้องการงาน ระหว่างบุคคลซึ่งพบได้ในอาชีพหลายประเภทอีก ด้วย ^{[ 13 ]}

Zhang et al. (2019) ศึกษาครูในประเทศจีน โดยใช้แบบสอบถามที่นักวิจัยถามเกี่ยวกับประสบการณ์การสอนและการปฏิสัมพันธ์กับเด็กและครอบครัวของพวกเขา^{[ 21 ]}จากการศึกษาจำนวนมากพบว่าการศึกษาปฐมวัยมีความสำคัญต่อพัฒนาการของเด็ก ซึ่งอาจส่งผลต่อปริมาณงานทางอารมณ์ที่ครูต้องทำ และงานทางอารมณ์ของครูก็ส่งผลต่อเด็กด้วย Zhang et al. (2019) พบว่าการแสดงออกทางอารมณ์แบบผิวเผินถูกใช้น้อยกว่าการแสดงออกทางอารมณ์แบบลึกซึ้งและเป็นธรรมชาติในครูอนุบาลอย่างมีนัยสำคัญ และครูปฐมวัยมีแนวโน้มที่จะแสร้งทำหรือระงับความรู้สึกของตนเองน้อยกว่า นอกจากนี้พวกเขายังพบว่าครูที่มีประสบการณ์มากกว่ามีระดับงานทางอารมณ์ที่สูงกว่า เนื่องจากพวกเขามีทักษะในการระงับอารมณ์มากกว่า หรือพวกเขามีแรงจูงใจน้อยกว่าที่จะใช้การแสดงออกทางอารมณ์แบบผิวเผิน

ในปี พ.ศ. 2534 ซัตตันได้ทำการศึกษา เชิงคุณภาพอย่างละเอียด เกี่ยวกับพนักงาน เก็บหนี้ที่บริษัทรับทวงหนี้^{[ 22 ]}เขาพบว่าแตกต่างจากงานอื่นๆ ที่อธิบายไว้ที่นี่ซึ่งพนักงานต้องแสดงความร่าเริงและห่วงใย พนักงานเก็บหนี้ได้รับการคัดเลือกและฝึกฝนให้แสดงความหงุดหงิดต่อลูกหนี้ ส่วนใหญ่ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง บริษัทรับทวงหนี้ได้ว่าจ้างตัวแทนที่ดูเหมือนจะถูกกระตุ้นอารมณ์ได้ง่าย จากนั้นตัวแทนที่ได้รับการว่าจ้างใหม่จะได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับเวลาและวิธีการแสดงอารมณ์ที่แตกต่างกันต่อลูกหนี้ประเภทต่างๆ ขณะที่พวกเขาทำงานที่บริษัทรับทวงหนี้ พวกเขาจะได้รับการตรวจสอบอย่างใกล้ชิดจากหัวหน้างานเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาสื่อสารความเร่งด่วนไปยังลูกหนี้อยู่บ่อยครั้ง

ภาระงานทางอารมณ์ของพนักงานทวงหนี้ประกอบด้วยการไม่ปล่อยให้ลูกหนี้ที่โกรธและเป็นศัตรูทำให้พวกเขาโกรธ และไม่รู้สึกผิดเกี่ยวกับการกดดันลูกหนี้ที่เป็นมิตรให้จ่ายเงิน^{[ 22 ]}พวกเขารับมือกับลูกหนี้ที่โกรธโดยการแสดงความโกรธออกมาต่อหน้าสาธารณะหรือพูดตลกเมื่อวางสาย^{[ 22 ]}พวกเขาลดความรู้สึกผิดที่พวกเขารู้สึกโดยการวางตัวเป็นกลางทางอารมณ์กับลูกหนี้^{[ 22 ]}

ทักษะที่เกี่ยวข้องกับการดูแลเด็กมักถูกมองว่าเป็นสิ่งที่ติดตัวมากับผู้หญิง ทำให้องค์ประกอบของการดูแลเด็กนั้นมองไม่เห็น^{[ 23 ] [ 24 ]}อย่างไรก็ตาม นักวิชาการหลายคนไม่เพียงแต่ศึกษาความยากลำบากและทักษะที่จำเป็นสำหรับการดูแลเด็กเท่านั้น แต่ยังเสนอแนะว่าแรงงานทางอารมณ์ในการดูแลเด็กนั้นมีความเป็นเอกลักษณ์และจำเป็นต้องศึกษาในมุมมองที่แตกต่างออกไป^{[ 24 ] [ 25 ] [ 26 ] [ 27 ]}การทำงานทางอารมณ์ต้องอาศัยการพัฒนาทุนทางอารมณ์ ซึ่งสามารถพัฒนาได้ผ่านประสบการณ์และการไตร่ตรองเท่านั้น^{[ 25 ]}จากการสัมภาษณ์แบบกึ่งโครงสร้าง เอ็ดเวิร์ดส์ (2016) พบว่ามีองค์ประกอบของแรงงานทางอารมณ์ในการดูแลเด็กสองประการ นอกเหนือจากสองประการดั้งเดิมของฮอคชิลด์ ได้แก่ ความสอดคล้องทางอารมณ์และการระงับอารมณ์^{[ 1 ] [ 27 ]}เอ็ดเวิร์ดส์ (2016) นิยามการระงับอารมณ์ว่าเป็นการซ่อนอารมณ์ และความสอดคล้องทางอารมณ์ว่าเป็นการประสบกับอารมณ์เดียวกันกับที่คาดหวังว่าจะรู้สึกต่องานโดยธรรมชาติ^{[ 27 ]}

ความต้องการแรงงานทางอารมณ์ในวิชาชีพพยาบาลนั้นสูง โดยความเห็นอกเห็นใจเป็นองค์ประกอบหลักในการให้บริการดูแลผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง และพยาบาลเป็นบุคคลสำคัญที่รับผิดชอบในการเปลี่ยนแปลงไปสู่การดูแลผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง^{[ 28 ]}มีหลักฐานชัดเจนว่าแรงงานทางอารมณ์สามารถเป็นประโยชน์อย่างมากต่อทั้งผู้ดูแลและผู้รับ^{[ 29 ] [ 30 ]}และถึงแม้ว่าพยาบาลหลายคนจะพบว่าวิชาชีพนี้ให้ผลตอบแทนที่คุ้มค่าอย่างยิ่ง แต่กว่า 65% รายงานว่าประสบกับความเครียดและความเหนื่อยหน่ายในระดับสูง^{[ 31 ]}และการศึกษาเพิ่มเติมในผู้เข้าร่วม 43,026 คน เปิดเผยอัตราการเหนื่อยหน่ายที่ 56.0% สำหรับพยาบาล 54.1% สำหรับเจ้าหน้าที่คลินิกอื่นๆ และ 45.6% ในบุคลากรทางการแพทย์ที่ไม่ใช่คลินิก^{[ 32 ]}และความเหนื่อยล้าจากความเห็นอกเห็นใจเป็นเรื่องที่พบได้บ่อยในสาขานี้^{[ 33 ]}การดูแลผู้ป่วยที่มีความต้องการเพิ่มเติมอาจเป็นแรงงานที่ได้รับค่าตอบแทนหรือไม่ได้รับค่าตอบแทน โดยผู้ดูแลและสมาชิกในครอบครัวของผู้ป่วยมักประสบกับความเหนื่อยล้าและการใช้แรงงานทางอารมณ์ในระดับสูง ซึ่งมักนำไปสู่การแยกตัวทางสังคมและผลกระทบต่อสุขภาพของพวกเขาเอง^{[ 34 ] [ 35 ]}

ในการศึกษาพนักงานเสิร์ฟในฟิลาเดลเฟีย เมื่อปี 1991 พอลเลสได้ตรวจสอบว่าพนักงานเหล่านี้แสดงออกถึงการควบคุมและปกป้องอัตลักษณ์ของตนเอง อย่างไร ในระหว่างการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า พอลเลสโต้แย้งว่า ใน การทำงาน ในร้านอาหาร การที่ พนักงานต้องอยู่ภายใต้การควบคุมของลูกค้าได้รับการเสริมแรงผ่าน " สัญลักษณ์ทางวัฒนธรรม ที่มาจากสมมติฐานที่ฝังรากลึกเกี่ยวกับ การทำงานบริการ " เนื่องจากพนักงานเสิร์ฟไม่ได้รับการควบคุมอย่างเข้มงวดจากนายจ้างการปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานเสิร์ฟกับลูกค้าจึงถูกควบคุมโดยตัวพนักงานเสิร์ฟเอง แม้ว่าพวกเธอจะถูกตีตราด้วยแบบแผนและสมมติฐานของการรับใช้ที่ล้อมรอบงานในร้านอาหาร แต่พนักงานเสิร์ฟที่ศึกษาไม่ได้ได้รับผลกระทบในทางลบจากการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ในทางตรงกันข้าม พวกเธอมองว่าความสามารถในการจัดการอารมณ์ของตนเองเป็นทักษะที่มีค่าซึ่งสามารถนำมาใช้เพื่อควบคุมลูกค้าได้ ดังนั้น พนักงานเสิร์ฟในฟิลาเดลเฟียจึงใช้ประโยชน์จากการขาดการควบคุมแรงงานทางอารมณ์โดยนายจ้างเพื่อหลีกเลี่ยงผลกระทบเชิงลบที่อาจเกิดขึ้นจากแรงงานทางอารมณ์^{[ 36 ]}

แม้ว่า Paules จะเน้นย้ำถึงผลดีของการใช้แรงงานทางอารมณ์สำหรับพนักงานเสิร์ฟกลุ่มหนึ่งโดยเฉพาะ แต่นักวิชาการคนอื่นๆ ก็พบผลเสียของการใช้แรงงานทางอารมณ์ในอุตสาหกรรมการเสิร์ฟเช่นกัน จาก การวิจัย แบบสังเกตการณ์ผู้เข้าร่วมเป็น เวลาสิบแปดเดือน Bayard De Volo (2003) พบว่า พนักงานเสิร์ฟ ในคาสิโนได้รับการตรวจสอบอย่างเข้มงวดและได้รับสินบนเป็นเงินเพื่อทำงานทางอารมณ์ในที่ทำงาน^{[ 37 ]}โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Bayard De Volo (2003) โต้แย้งว่าด้วยสภาพแวดล้อมที่เน้นเรื่องเพศและระบบการให้ทิปที่ เอื้อเฟื้อ ทั้งเจ้าของคาสิโนและลูกค้าต่างควบคุม พฤติกรรมและรูปลักษณ์ของพนักงานเสิร์ฟเพื่อผลประโยชน์และความพึงพอใจของตนเอง แม้ว่าพนักงานเสิร์ฟจะมีกลไกการต่อต้านทั้งแบบส่วนบุคคลและแบบกลุ่ม แต่การตรวจสอบการกระทำของพวกเธออย่างเข้มข้นและต่อเนื่องโดยฝ่ายบริหารของคาสิโนทำให้ยากที่จะเปลี่ยนแปลงพลวัตอำนาจในที่ทำงานของคาสิโน^{[ 37 ]}

จากการใช้การสังเกตการณ์แบบมีส่วนร่วมและการสัมภาษณ์ Leidner (1993) ตรวจสอบว่านายจ้างในร้านอาหารฟาสต์ฟู้ดควบคุมปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานกับลูกค้าอย่างไร^{[ 38 ]}ตามที่ Leidner (1993) กล่าว นายจ้างพยายามควบคุมปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานกับลูกค้าภายใต้เงื่อนไขบางประการเท่านั้น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เมื่อนายจ้างพยายามควบคุมปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานกับลูกค้า นายจ้างเชื่อว่า "คุณภาพของปฏิสัมพันธ์มีความสำคัญต่อความสำเร็จขององค์กร" พนักงาน "ไม่สามารถหรือไม่เต็มใจที่จะดำเนินการปฏิสัมพันธ์อย่างเหมาะสมด้วยตนเอง" และ "งานนั้นไม่ซับซ้อนหรือขึ้นอยู่กับบริบทมากเกินไป" ^{[ 38 ]}ตามที่ Leidner (1993) กล่าว การควบคุมปฏิสัมพันธ์ของพนักงานกับลูกค้าเกี่ยวข้องกับการกำหนดมาตรฐานปฏิสัมพันธ์ส่วนบุคคลของพนักงานกับลูกค้า ใน ร้านอาหารฟาสต์ฟู้ด McDonald'sในการศึกษาของ Leidner (1993) ปฏิสัมพันธ์เหล่านี้ถูกกำหนดไว้อย่างเคร่งครัด และการปฏิบัติตามบทและกฎระเบียบของพนักงานได้รับการตรวจสอบอย่างใกล้ชิด^{[ 38 ]}

นอกจากการตรวจสอบความพยายามของนายจ้างในการควบคุมปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานกับลูกค้าแล้ว Leidner (1993) ยังตรวจสอบว่าพนักงานร้านอาหารฟาสต์ฟู้ดตอบสนองต่อกฎระเบียบเหล่านี้อย่างไร^{[ 38 ]}ตามที่ Leidner (1993) กล่าว การตอบสนองความคาดหวังของนายจ้างนั้นต้องการให้พนักงานมีส่วนร่วมในกระบวนการทำงานทางอารมณ์บางรูปแบบ ตัวอย่างเช่น พนักงานของ McDonald's คาดว่าจะทักทายลูกค้าด้วยรอยยิ้ม และท่าทีที่เป็นมิตรโดยไม่คำนึงถึง อารมณ์หรืออุปนิสัยของตนเองในขณะนั้น Leidner (1993) ชี้ให้เห็นว่าการปฏิบัติตามความคาดหวังเหล่านี้อย่างเคร่งครัดอาจเป็นอันตรายต่อความรู้สึกและอัตลักษณ์ ของพนักงาน ได้ อย่างไรก็ตาม Leidner (1993) ไม่พบผลกระทบเชิงลบของกระบวนการทำงานทางอารมณ์ในพนักงานที่เธอศึกษา แต่พนักงานของ McDonald's พยายามที่จะปรับการตอบสนองต่อลูกค้าให้เป็นเอกลักษณ์เฉพาะตัวในรูปแบบเล็กๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง พวกเขาใช้อารมณ์ขันหรือการพูดเกินจริงเพื่อแสดงการต่อต้านกฎระเบียบที่เข้มงวดของปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานกับลูกค้า^{[ 38 ]}

ตามที่ Larson และ Yao (2005) กล่าวไว้ ความเห็นอกเห็นใจควรเป็นลักษณะเฉพาะของการปฏิสัมพันธ์ระหว่างแพทย์กับผู้ป่วย เพราะถึงแม้เทคโนโลยี ทางการแพทย์จะก้าวหน้าไปมาก แต่ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลระหว่างแพทย์กับผู้ป่วยยังคงมีความสำคัญต่อการดูแลสุขภาพที่ มีคุณภาพ ^{[ 39 ]} Larson และ Yao (2005) โต้แย้งว่าแพทย์มองว่าความเห็นอกเห็นใจเป็นรูปแบบหนึ่งของแรงงานทางอารมณ์ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ตามที่ Larson และ Yao (2005) กล่าวไว้ แพทย์มีส่วนร่วมในแรงงานทางอารมณ์ผ่านการแสดงออกอย่างลึกซึ้งโดยการรู้สึกเห็นอกเห็นใจอย่างจริงใจก่อน ระหว่าง และหลังการปฏิสัมพันธ์กับผู้ป่วย ในทางกลับกัน Larson และ Yao (2005) โต้แย้งว่าแพทย์มีส่วนร่วมในการแสดงออกอย่างผิวเผินเมื่อพวกเขาแสร้งทำพฤติกรรมเห็นอกเห็นใจต่อผู้ป่วย แม้ว่า Larson และ Yao (2005) จะโต้แย้งว่าการแสดงออกอย่างลึกซึ้งเป็นสิ่งที่พึงปรารถนามากกว่า แต่แพทย์อาจพึ่งพาการแสดงออกอย่างผิวเผินเมื่อไม่สามารถแสดงความเห็นอกเห็นใจอย่างจริงใจต่อผู้ป่วยได้ โดยรวมแล้ว Larson และ Yao (2005) โต้แย้งว่าแพทย์จะมีประสิทธิภาพมากขึ้นและมีความพึงพอใจ ในวิชาชีพมากขึ้น เมื่อพวกเขามีส่วนร่วมในความเห็นอกเห็นใจผ่านการแสดงออกอย่างลึกซึ้งเนื่องจากแรงงานทางอารมณ์^{[ 39 ]}

ตามที่ Clarke (2024) กล่าวไว้ สาขาต่างๆ เช่น การบำบัดรักษา “การทำงานทางอารมณ์เป็นองค์ประกอบหลักของการปฏิบัติทางจิตวิทยา” ^{[ 40 ]}ผู้ปฏิบัติงานควบคุมการตอบสนองทางอารมณ์ของตนเอง แต่ยังรับเอาอารมณ์ของผู้ป่วยมาด้วย การทำงานทางอารมณ์ปรากฏให้เห็นในสาขานี้ผ่านความเห็นอกเห็นใจ ความมั่นคงทางอารมณ์ และการสังเกต แม้ในขณะที่ต้องรับมือกับความยากลำบากและบาดแผลทางใจของตนเอง ในหลายกรณี นักบำบัดใช้การแสดงออกอย่างลึกซึ้งเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า แทนที่จะบังคับอารมณ์ของตนเอง เพื่อให้การตอบสนองของพวกเขารู้สึกเป็นธรรมชาติและให้การสนับสนุนมากขึ้น^{[ 40 ]}แม้ว่าการแสดงออกอย่างลึกซึ้งจะช่วยลดผลของความไม่ลงรอยทางอารมณ์ แต่ก็ไม่ได้ขจัดไม่ให้เกิดขึ้น การศึกษาพบว่าการมีความเห็นอกเห็นใจตนเองและความยืดหยุ่นทางจิตใจสามารถทำหน้าที่เป็นเครื่องมือป้องกันความเครียดและลดภาวะหมดไฟได้ ช่วยให้พวกเขาสามารถประมวลผลความคิดและอารมณ์ของตนเองในขณะที่ปรับตัวให้เข้ากับความต้องการทางอารมณ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ^{[ 40 ]}โดยรวมแล้ว Clarke อธิบายว่าการทำงานทางอารมณ์นั้นฝังอยู่ในสาขาจิตวิทยา และมีวิธีที่จะลดโอกาสที่จะเกิดความเครียดและให้การดูแลที่มีประสิทธิภาพแก่ลูกค้าตามที่พวกเขาต้องการ

ตามที่มาร์ติน (1999) กล่าวไว้ งาน ตำรวจเกี่ยวข้องกับแรงงานทางอารมณ์จำนวนมากของเจ้าหน้าที่ ซึ่งต้องควบคุมการแสดงออกทางสีหน้าและท่าทางของตนเองในขณะที่มีเจ้าหน้าที่ คนอื่น และประชาชน อยู่ ด้วย^{[ 41 ]}แม้ว่าการเป็นตำรวจมักถูกมองว่าเป็น งาน ของผู้ชายที่เน้นการต่อสู้กับอาชญากรรมแต่การเป็นตำรวจยังต้องการให้เจ้าหน้าที่รักษาความสงบเรียบร้อยและให้บริการระหว่างบุคคลที่หลากหลาย ตัวอย่างเช่น ตำรวจต้องมีบุคลิกที่น่าเกรงขามซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถดำเนินการอย่างเด็ดขาดและควบคุมสถานการณ์ที่คาดเดาไม่ได้ ในขณะเดียวกันก็ต้องมีความสามารถในการฟังและพูดคุยกับประชาชนอย่างกระตือรือร้น ตามที่มาร์ติน (1999) กล่าวไว้ เจ้าหน้าที่ตำรวจที่แสดงความโกรธความเห็นใจหรืออารมณ์อื่นๆ มากเกินไปในขณะที่เผชิญกับอันตรายในการปฏิบัติหน้าที่ จะถูกเจ้าหน้าที่คนอื่นๆ มองว่าเป็นคนที่ทนต่อแรงกดดันของงานตำรวจไม่ได้ เนื่องจาก ทัศนคติ ที่เหยียดเพศของเจ้าหน้าที่ตำรวจหลายคน^{[ 41 ]}ในขณะที่สามารถรักษาสมดุลของการจัดการอารมณ์ของตนเองต่อหน้าเจ้าหน้าที่คนอื่นๆ ตำรวจต้องฟื้นฟูความสงบเรียบร้อยอย่างเด็ดเดี่ยวและใช้ทักษะการสื่อสารระหว่างบุคคลที่มีประสิทธิภาพเพื่อให้ได้รับความไว้วางใจและการปฏิบัติตาม จากประชาชน ท้ายที่สุด ความสามารถของเจ้าหน้าที่ตำรวจในการทำงานด้านอารมณ์อย่างมีประสิทธิภาพส่งผลต่อมุมมองของเจ้าหน้าที่คนอื่นๆ และประชาชนที่มีต่อพวกเขา^{[ 41 ]}

นักวิชาการหลายคนโต้แย้งว่าปริมาณงานด้านอารมณ์ที่จำเป็นระหว่างรัฐบาลทุกระดับนั้นมากที่สุดในระดับท้องถิ่น ความรับผิดชอบในการเตรียมความพร้อมรับมือเหตุฉุกเฉินในแต่ละวัน การดับเพลิง การบังคับใช้กฎหมาย การศึกษาของประชาชน สาธารณสุข และบริการครอบครัวและเด็ก อยู่ที่ระดับเมืองและเทศมณฑล ประชาชนในชุมชนคาดหวังความพึงพอใจในระดับเดียวกับที่พวกเขาได้รับจาก งาน บริการลูกค้าซึ่งต้องใช้ความพยายามอย่างมากทั้งจากพนักงานและนายจ้างในสาขาการบริหารราชการแผ่นดิน Mastracci และ Adams (2017) พิจารณาข้าราชการและวิธีที่พวกเขาอาจเสี่ยงต่อการถูกทำให้เหินห่างเนื่องจากความต้องการแรงงานทางอารมณ์ที่ไม่ได้รับการสนับสนุนจากงานของพวกเขา ซึ่งอาจทำให้เกิดการแสดงออกภายนอกและความไม่ไว้วางใจในผู้บริหาร^{[ 42 ]}มีการเปรียบเทียบสองอย่างที่แสดงถึงแรงงานทางอารมณ์ภายในการบริหารราชการแผ่นดิน ได้แก่ "งานที่ใช้เหตุผลเทียบกับงานที่ใช้อารมณ์" และ "แรงงานทางอารมณ์เทียบกับความฉลาดทางอารมณ์" ^{[ 43 ]}

นักวิชาการหลายคนโต้แย้งว่า เมื่อผู้บริหารภาครัฐปฏิบัติงานด้านอารมณ์ พวกเขากำลังจัดการกับสถานการณ์ที่ละเอียดอ่อนกว่าพนักงานในอุตสาหกรรมบริการอย่างมาก เหตุผลก็เพราะพวกเขาอยู่แนวหน้าของรัฐบาล และประชาชนคาดหวังให้พวกเขาให้บริการอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เมื่อเผชิญหน้ากับประชาชนหรือเพื่อนร่วมงาน ผู้บริหารภาครัฐจะใช้การรับรู้ทางอารมณ์เพื่อประเมินสถานะทางอารมณ์ของประชาชนที่ต้องการความช่วยเหลือ จากนั้นพนักงานจะประเมินสถานะทางอารมณ์ของตนเองเพื่อให้แน่ใจว่าอารมณ์ที่พวกเขากำลังแสดงออกนั้นเหมาะสมกับบทบาทของตน ในขณะเดียวกัน พวกเขาต้องพิจารณาว่าควรทำอย่างไรเพื่อให้ได้การตอบสนองที่ต้องการจากประชาชนและเพื่อนร่วมงาน ผู้บริหารภาครัฐปฏิบัติงานด้านอารมณ์ผ่านกลยุทธ์ที่แตกต่างกันห้าประการ ได้แก่ การปฐมพยาบาลทางจิตวิทยา การแบ่งส่วนและการเก็บงำ ความสงบอย่างบ้าคลั่ง อารมณ์ขัน และสามัญสำนึก^{[ 44 ]}

ตามที่แมรี กายกล่าวไว้ การบริหารราชการแผ่นดินไม่ได้มุ่งเน้นเฉพาะด้านธุรกิจของการบริหารเท่านั้น แต่ยังรวมถึงด้านส่วนบุคคลด้วย ไม่ใช่แค่การเก็บค่าน้ำหรือข้อบัญญัติเกี่ยวกับที่ดินเพื่อสร้างทรัพย์สินใหม่เท่านั้น แต่ยังเกี่ยวกับคุณภาพชีวิตและความรู้สึกของการเป็นส่วนหนึ่งของชุมชนที่เจ้าหน้าที่ของเมืองมอบให้แก่บุคคลต่างๆ ด้วย การทำงานอย่างมีเหตุผลคือความสามารถในการคิดอย่างมีวิจารณญาณและวิเคราะห์ ในขณะที่การทำงานทางอารมณ์หมายถึงการคิดอย่างเป็นรูปธรรมและมีเหตุผลมากกว่า^{[ 45 ]}

การรู้วิธีระงับและจัดการความรู้สึกของตนเองเรียกว่าความฉลาดทางอารมณ์ความสามารถในการควบคุมอารมณ์ของตนเองและสามารถทำเช่นนี้ได้ในระดับสูงรับประกันความสามารถของตนเองในการช่วยเหลือผู้ที่ต้องการความช่วยเหลือ ความฉลาดทางอารมณ์เกิดขึ้นในขณะที่ทำงานด้านอารมณ์ และหากขาดอย่างใดอย่างหนึ่งไป อีกอย่างหนึ่งก็จะไม่สามารถเกิดขึ้นได้^{[ 46 ]}

การทำงานทางอารมณ์เป็นส่วนสำคัญของงานบริการหลายประเภท รวมถึงงานบริการทางเพศหลายประเภท การทำงานทางอารมณ์ทำให้ผู้ให้บริการทางเพศมีส่วนร่วมในระดับการแสดงที่แตกต่างกัน ซึ่งเรียกว่าการแสดงแบบผิวเผินและการแสดงแบบลึกซึ้ง ระดับเหล่านี้สะท้อนถึงการมีส่วนร่วมของผู้ให้บริการทางเพศในการทำงานทางอารมณ์ การแสดงแบบผิวเผินเกิดขึ้นเมื่อผู้ให้บริการทางเพศตระหนักถึงความไม่สอดคล้องกันระหว่างประสบการณ์ทางอารมณ์ที่แท้จริงของตนเองกับการแสดงออกทางอารมณ์ที่ถูกควบคุม ในทางตรงกันข้าม การแสดงแบบลึกซึ้งเกิดขึ้นเมื่อผู้ให้บริการทางเพศไม่สามารถแยกแยะระหว่างสิ่งที่แท้จริงและสิ่งที่แสดงได้อีกต่อไป การแสดงกลายเป็นสิ่งที่แท้จริง^{[ 47 ]}

ผู้ให้บริการทางเพศมีส่วนร่วมในแรงงานทางอารมณ์ด้วยเหตุผลหลายประการ ประการแรก ผู้ให้บริการทางเพศมักมีส่วนร่วมในแรงงานทางอารมณ์เพื่อสร้างการแสดงออกทางเพศและเพศวิถี^{[ 48 ] [ 49 ] [ 50 ]}การแสดงออกเหล่านี้มักสะท้อนถึงความปรารถนาของลูกค้าซึ่งส่วนใหญ่ประกอบด้วยผู้ชายรักต่างเพศ ในกรณีส่วนใหญ่ ลูกค้าให้คุณค่ากับผู้หญิงที่พวกเขามองว่ามีความเป็นผู้หญิงตามบรรทัดฐาน สำหรับผู้ให้บริการทางเพศที่เป็นผู้หญิง การบรรลุการรับรู้เช่นนี้จำเป็นต้องมีการแสดงออกทางเพศและเพศวิถีที่เกี่ยวข้องกับการให้เกียรติลูกค้าและการยืนยันความเป็นชาย ของพวกเขา ตลอดจนการแสดงออกทางกายภาพของความเป็นผู้หญิงแบบดั้งเดิม^{[ 48 ] [ 51 ]}แรงงานทางอารมณ์ที่เกี่ยวข้องกับงานบริการทางเพศอาจมีความสำคัญมากขึ้นเมื่อมีความแตกต่างทางเชื้อชาติเข้ามาเกี่ยวข้อง ตัวอย่างเช่น มิสเทรส เวลเวท ผู้หญิงผิวดำที่เป็นโดมิเนทริกซ์ โฆษณาตัวเองโดยใช้คุณลักษณะที่ถูกทำให้เป็นวัตถุทางเพศมากที่สุด เธอให้ลูกค้าของเธอซึ่งส่วนใหญ่เป็นผู้ชายรักต่างเพศผิวขาว อ่านทฤษฎีสตรีนิยมผิวดำก่อนการนัดหมาย สิ่งนี้ช่วยให้ลูกค้าเห็นว่าการมีส่วนร่วมของพวกเขาในฐานะชายผิวขาวที่เป็นเพศตรงข้ามมีส่วนทำให้เกิดการบูชาผู้หญิงผิวดำ^{[ 52 ]}

ทั้งในงานบริการทางเพศและงานประเภทอื่นๆ แรงงานทางอารมณ์มีลักษณะทางเพศ โดยที่ผู้หญิงถูกคาดหวังให้ใช้แรงงานทางอารมณ์เพื่อสร้างภาพลักษณ์ของความเป็นหญิง ตามบรรทัดฐาน ในขณะที่ผู้ชายถูกคาดหวังให้ใช้แรงงานทางอารมณ์เพื่อสร้างภาพลักษณ์ของความเป็นชายตามบรรทัดฐาน^{[ 47 ]}ในทั้งสองกรณี ความคาดหวังเหล่านี้มักจะได้รับการตอบสนอง เนื่องจากแรงงานนี้จำเป็นต่อการเพิ่มผลกำไรทางการเงินสูงสุด และอาจรวมถึงการรักษาตำแหน่งงานไว้ด้วย อันที่จริง แรงงานทางอารมณ์มักถูกใช้เป็นวิธีการเพิ่มรายได้สูงสุด มันส่งเสริมประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้าและปกป้องคนทำงาน ทำให้คนทำงานสามารถทำกำไรได้มากที่สุด^{[ 48 ] [ 49 ] [ 53 ]}

นอกจากนี้ ผู้ให้บริการทางเพศมักมีส่วนร่วมในการทำงานด้านอารมณ์เป็นกลยุทธ์ในการป้องกันตนเอง โดยแยกตัวออกจากงานที่บางครั้งอาจมีความผันผวนทางอารมณ์^{[ 54 ] [ 49 ]}สุดท้าย ลูกค้ามักให้คุณค่ากับความจริงใจที่รับรู้ได้ในการทำธุรกรรมกับผู้ให้บริการทางเพศ ดังนั้น ผู้ให้บริการทางเพศอาจพยายามส่งเสริมความรู้สึกใกล้ชิดที่แท้จริง^{[ 48 ] [ 53 ]}นักวิชาการบางคนตั้งข้อสังเกตว่าความคาดหวังเกี่ยวกับการทำงานด้านอารมณ์ยังสามารถเชื่อมโยงกับบริบททางสังคม วัฒนธรรม และสถาบันที่กว้างขึ้น ซึ่งเป็นตัวกำหนดว่าการทำงานของผู้ให้บริการทางเพศนั้นได้รับการเข้าใจอย่างไร

Macdonald และ Sirianna (1996) ใช้คำว่า "ชนชั้นกรรมาชีพทางอารมณ์" เพื่ออธิบายงานบริการที่ "คนงานใช้แรงงานทางอารมณ์ซึ่งพวกเขาต้องแสดงความเป็นมิตรและความเคารพต่อลูกค้า" ^{[ 55 ]}เนื่องจากความเคารพ อาชีพเหล่านี้จึงมักถูกเหมารวมว่าเป็นงานของผู้หญิง โดยไม่คำนึงถึงจำนวนผู้หญิงที่ทำงานจริง ตามที่ Macdonald และ Sirianna (1996) กล่าวไว้ เนื่องจากความเคารพเป็นลักษณะที่ถูกเรียกร้องจากทุกคนที่อยู่ใน ตำแหน่งเชิงโครงสร้าง ที่เสียเปรียบโดยเฉพาะผู้หญิง เมื่อความเคารพถูกกำหนดให้เป็นข้อกำหนดของงาน ผู้หญิงจึงมีแนวโน้มที่จะมีจำนวนมากเกินไปในงานเหล่านี้ Macdonald และ Sirianna (1996) อ้างว่า "[ใน]ด้านอื่น ๆ ของแรงงานค่าจ้าง ไม่มีลักษณะส่วนบุคคลของคนงานที่เกี่ยวข้องกับลักษณะของงานอย่างแน่นแฟ้นเช่นนี้" ^{[ 55 ]}ดังนั้น ตามที่ Macdonald และ Sirianna (1996) กล่าวไว้ แม้ว่าคนงานทุกคนที่ทำงานในภาคบริการอาจประสบปัญหาในการรักษาศักดิ์ศรีและอัตลักษณ์ของตนเองเนื่องจากความต้องการแรงงานทางอารมณ์ แต่ปัญหานี้อาจเป็นปัญหาอย่างยิ่งสำหรับคนงานหญิง^{[ 55 ]}

แรงงานทางอารมณ์ยังส่งผลกระทบต่อผู้หญิงด้วยการทำให้เกิดการแบ่งแยกทางอาชีพและ ช่องว่างค่า จ้างระหว่างเพศ^{[ 56 ]}การแบ่งแยกงาน ซึ่งเป็นแนวโน้มอย่างเป็นระบบที่ผู้ชายและผู้หญิงทำงานในอาชีพที่แตกต่างกัน มักถูกอ้างถึงว่าเป็นเหตุผลที่ผู้หญิงไม่ได้รับค่าจ้างเท่าเทียมกับผู้ชาย ตามที่ Guy และ Newman (2004) กล่าวไว้ การแบ่งแยกทางอาชีพและท้ายที่สุดช่องว่างค่าจ้างระหว่างเพศสามารถเกิดจากแรงงานทางอารมณ์ได้บางส่วน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง งานที่เกี่ยวข้องกับการทำงานที่ต้องใช้แรงงานทางอารมณ์ซึ่งคิดว่าเป็นธรรมชาติสำหรับผู้หญิง เช่น การดูแลเอาใจใส่และการเห็นอกเห็นใจเป็นข้อกำหนดของอาชีพที่ผู้หญิงครองส่วนใหญ่ อย่างไรก็ตาม ตามที่ Guy และ Newman (2004) กล่าวไว้ งานที่ถูกมองว่าเป็นงานของผู้หญิงเหล่านี้ไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของคำอธิบายงานอย่างเป็นทางการและการประเมินผลการปฏิบัติงาน: "งานเหล่านี้ถูกยกเว้นจากคำอธิบายงานและการประเมินผลการปฏิบัติงาน ทำให้มองไม่เห็นและไม่ได้รับค่าตอบแทน บริการสาธารณะพึ่งพาทักษะดังกล่าวอย่างมาก แต่ระบบราชการซึ่งออกแบบบนสมมติฐานของยุคสมัยที่ล่วงเลยไปแล้ว ล้มเหลวในการยอมรับและให้ค่าตอบแทนแก่แรงงานทางอารมณ์" ตามที่ Guy และ Newman (2004) กล่าวไว้ ผู้หญิงที่ทำงานในตำแหน่งที่ต้องใช้แรงงานทางอารมณ์นอกเหนือจากงานปกติจะไม่ได้รับการชดเชยสำหรับแรงงานเพิ่มเติมนี้เนื่องจากแนวคิดเหยียดเพศที่ว่าแรงงานเพิ่มเติมนี้เป็นสิ่งที่คาดหวังได้จากพวกเธอเพราะความเป็นผู้หญิง Guy และ Azhar (2018) พบว่าการแสดงออกทางอารมณ์ระหว่างเพศได้รับผลกระทบจากวัฒนธรรม การศึกษานี้พบว่ามีความแปรปรวนในการตีความคำพูดที่แสดงอารมณ์ระหว่างผู้หญิงและผู้ชาย และโดยเฉพาะอย่างยิ่งผลลัพธ์แสดงให้เห็นว่าวัฒนธรรมมีบทบาทสำคัญอย่างมากในความแตกต่างทางเพศเหล่านี้^{[ 57 ]}

คนพิการกำลังเข้ามามีบทบาทในตลาดแรงงานมากขึ้นเรื่อยๆ เนื่องมาจากทัศนคติของสังคมเกี่ยวกับการยอมรับความหลากหลายและการกดดันจากนโยบายเสรีนิยมใหม่เกี่ยวกับการลดสวัสดิการ งานที่ต้องใช้แรงงานทางอารมณ์อาจทำได้ยากกว่าสำหรับคนพิการบางประเภท คนพิการอาจต้องใช้เวลาและพลังงานมากกว่าคนที่ไม่พิการ ตัวอย่างเช่น เมื่อพวกเขาต้องเผชิญกับอคติและการตีตรา ( เช่นเดียวกับหลายกลุ่มที่ประสบกับอคติ )รวมถึงโครงสร้างที่ไม่เป็นมิตรต่อคนพิการ (เช่น ด้านการเข้าถึง ด้านการบริหาร หรือด้านสังคม ) ในทางกลับกัน เนื่องจากประสบการณ์ที่พบเจอกับโครงสร้างที่ไม่ให้ความช่วยเหลือและอคติอยู่เป็นประจำ คนพิการจึงอาจมีข้อได้เปรียบสองประการ คือ ทักษะที่ดีกว่าในการหาวิธีแก้ปัญหาโดยไม่ต้องใช้พลังงานทางอารมณ์ เช่น การรู้สึกประหลาดใจ และความเข้าใจอย่างเห็นอกเห็นใจต่อประสบการณ์ของผู้อื่นที่มีปัญหาคล้ายคลึงกันวัฒนธรรมองค์กร ที่ไม่เป็นมิตรหรือไม่ยอมรับความหลากหลาย ก็มีผลกระทบเช่นกัน และสถานที่ทำงานอาจต้องการให้คนพิการลดทอนความพิการของตนเองลงเพื่อ"ให้เข้ากับกลุ่ม"ซึ่งสร้างภาระด้านแรงงานทางอารมณ์เพิ่มขึ้น^{[ 58 ]} บุคคลส่วนใหญ่จะประสบกับผลกระทบที่ซับซ้อนของความพิการต่อการทำงานทางอารมณ์ในบทบาทงานที่กำหนดในองค์กรที่ระบุ และบุคคลพิการมักจะต้องใช้แรงงานทางอารมณ์จำนวนมากเพื่อให้ได้รับการสนับสนุนทางการเงินหรือทางการแพทย์ที่พวกเขาต้องพึ่งพา^{[ 59 ] [ 60 ]}

การแสดงออกทางอารมณ์เชิงบวกในการปฏิสัมพันธ์ด้านบริการ เช่นการยิ้มและการแสดงความเป็นมิตร มีความสัมพันธ์เชิงบวกกับความรู้สึกที่ดีของลูกค้า^{[ 61 ]}รวมถึงผลลัพธ์ที่สำคัญ เช่น ความตั้งใจที่จะกลับมาใช้บริการอีก ความตั้งใจที่จะแนะนำร้านค้าให้ผู้อื่น และการรับรู้ถึงคุณภาพการบริการโดยรวม^{[ 62 ]}มีหลักฐานว่าการใช้แรงงานทางอารมณ์อาจนำไปสู่ความเหนื่อยล้าทางอารมณ์และการหมดไฟ ของพนักงาน เมื่อเวลาผ่านไป การใช้การควบคุมอารมณ์ในที่ทำงานในระดับที่สูงขึ้นมีความสัมพันธ์กับระดับความเหนื่อยล้าทางอารมณ์ของพนักงานที่สูงขึ้น^{[ 10 ]} และระดับความพึงพอใจ ในงานของพนักงานที่ต่ำลง^{[ 63 ]}

มีหลักฐานเชิงประจักษ์ว่าความต้องการแรงงานทางอารมณ์ในระดับที่สูงขึ้นไม่ได้ได้รับการตอบแทนด้วยค่าจ้างที่สูงขึ้นเสมอไป แต่การตอบแทนนั้นขึ้นอยู่กับระดับความต้องการทางปัญญาโดยทั่วไปที่จำเป็นสำหรับงานนั้นๆ อาชีพที่มีความต้องการทางปัญญาสูงจะแสดงให้เห็นผลตอบแทนด้านค่าจ้างที่เพิ่มขึ้นตามความต้องการแรงงานทางอารมณ์ ในขณะที่อาชีพที่มีความต้องการทางปัญญาต่ำจะแสดงให้เห็น "บทลงโทษ" ด้านค่าจ้างที่เพิ่มขึ้นตามความต้องการแรงงานทางอารมณ์^{[ 64 ]} นอกจากนี้ นวัตกรรมที่เพิ่มอำนาจให้แก่พนักงาน เช่น การเปลี่ยนไปเป็นสหกรณ์แรงงาน โครงการบริหารร่วม หรือโครงสร้างสถานที่ทำงานแบบราบเรียบ พบว่าช่วยเพิ่มระดับแรงงานทางอารมณ์ของพนักงาน เนื่องจากพวกเขารับผิดชอบงานในสถานที่ทำงานมากขึ้น^{[ 65 ]}

การทำงานที่ต้องใช้อารมณ์อาจส่งผลดีต่อพนักงานได้เช่นกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพนักงานใช้กลยุทธ์การควบคุมอารมณ์ ในบางกรณี การทำงานที่ต้องใช้อารมณ์ทำให้พนักงานรู้สึกพึงพอใจภายใน ช่วยให้พวกเขาสามารถพัฒนาทักษะการสื่อสาร และนำมาซึ่งอัตราความพึงพอใจของลูกค้า ที่สูงขึ้น ตามที่ Lynch และ Klima (2020) กล่าวไว้ วิธีที่พนักงานจัดการอารมณ์ของตนเองเป็นกุญแจสำคัญที่ส่งผลต่อพวกเขา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อใช้กลยุทธ์เช่นdeep acting [ ^{66 ]}งานวิจัยชี้ให้เห็นว่า deep acting เกี่ยวข้องกับการสื่อสารที่ดีขึ้นและความสัมพันธ์ในที่ทำงานที่แข็งแกร่งขึ้น^{[ 66 ]}การทำงานที่ต้องใช้อารมณ์ซึ่งเกี่ยวข้องกับอารมณ์ต่างๆ เช่น ความเห็นอกเห็นใจ ความเอาใจใส่ และความอดทน สามารถปรับปรุงความไว้วางใจและความร่วมมือในที่ทำงานได้^{[ 67 ] ตามที่ Pugliesi (1999 )}กล่าวไว้ สาขาการช่วยเหลือ เช่น การดูแลสุขภาพและการศึกษา ให้ความรู้สึกถึงแรงผลักดันและความพึงพอใจส่วนบุคคลเมื่อพนักงานเห็นว่าความพยายามทางอารมณ์ของพวกเขาช่วยผู้อื่น^{[ 67 ]}เมื่อการแสดงออกทางอารมณ์เป็นไปอย่างเป็นธรรมชาติมากกว่าการบังคับ พนักงานอาจรู้สึกพึงพอใจในงานมากขึ้นและลดความรู้สึกเหนื่อยหน่ายลง

แรงงานทางอารมณ์ที่เกี่ยวข้องกับเชื้อชาติและความไม่เท่าเทียมกัน

แรงงานทางอารมณ์ที่ถูกกำหนดด้วยเชื้อชาติ หมายถึงความเชื่อมโยงระหว่างเชื้อชาติของคนงานและความคาดหวังทางอารมณ์ที่มีต่อพวกเขาในที่ทำงาน ตามที่ฮัมฟรีย์ (2022) กล่าวไว้ว่า “อคติทางเชื้อชาติในองค์กรสาธารณะสร้างความเหลื่อมล้ำในแรงงานทางอารมณ์” โดยมีความคาดหวังที่แตกต่างกันสำหรับเชื้อชาติที่แตกต่างกัน^{[ 68 ]}พนักงานผิวสีรายงานว่ามีปฏิสัมพันธ์เชิงลบกับสาธารณะบ่อยกว่าพนักงานผิวขาว รวมถึงอคติและการไม่ให้เกียรติ แม้จะเป็นเช่นนั้น พนักงานผิวสียังคงถูกคาดหวังว่าจะมีระดับความเป็นมืออาชีพและการควบคุมอารมณ์ที่สูง^{[ 68 ]}แรงงานทางอารมณ์พิเศษที่พนักงานผิวสีทำนั้นถูกอธิบายว่าเป็น “ภาระที่มองไม่เห็น” เนื่องจากการกระทำเหล่านี้ไม่ได้รับการชดเชย การยอมรับ หรือการวัดผลเมื่อผู้จัดการพิจารณาผลการปฏิบัติงานของพวกเขา^{[ 68 ]}ความไม่สมดุลนี้จะเห็นได้ชัดเจนยิ่งขึ้นเมื่อรวมเพศเข้าไปด้วย ตามที่บาร์โบซา-วิลค์ส (2022) กล่าวไว้ว่า “ผู้หญิงผิวสีมีส่วนร่วมในรูปแบบของแรงงานทางอารมณ์ที่หนักหน่วงกว่า” ^{[ 69 ]}เนื่องจากความจำเป็นในการระงับอารมณ์ ซึ่งลดความรู้สึกถึงความสำเร็จส่วนบุคคล การพยายามหลีกเลี่ยงแบบแผนทางเพศและเชื้อชาติทำให้เกิดการตรวจสอบตนเองอย่างต่อเนื่องและการสลับรหัส^{[ 69 ]}การควบคุมอารมณ์เพิ่มเติมที่คนงานผิวสีต้องเผชิญอาจส่งผลเสียต่อสุขภาพจิตของพวกเขา

การรับมือคือการตอบสนองต่อความเครียดทางจิตใจซึ่งบุคคลพยายามรักษาสุขภาพจิตและความเป็นอยู่ที่ดีทางอารมณ์ ทักษะการรับมือคือพฤติกรรม ความคิด และอารมณ์ที่ผู้คนใช้เพื่อปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงและความเครียดในชีวิต^{[ 70 ]}ทั้งด้านลบ (เช่น การตกงาน) และด้านบวก (เช่น การได้งานใหม่) การใช้ทักษะการรับมือช่วยให้ผู้คนสามารถทำงานได้อย่างเต็มความสามารถและประสบความสำเร็จในที่ทำงาน มีกลยุทธ์การรับมือมากมาย รวมถึงการแบ่งปันอารมณ์กับเพื่อนร่วมงาน การรักษาสังคมที่ดีนอกเวลางาน การมีอารมณ์ขัน และการปรับความคาดหวังเกี่ยวกับงานและตนเอง ทักษะการรับมือสามารถเปลี่ยนอารมณ์ด้านลบให้เป็นอารมณ์ด้านบวก และช่วยให้พนักงานมุ่งเน้นไปที่สาธารณะมากขึ้น (ตรงข้ามกับตนเอง) ^{[ 71 ]}